文章摘要：Udesk作為新一代的企業(yè)級智能系統(tǒng)已經(jīng)得到眾多企業(yè)的認(rèn)可，由于發(fā)展十分迅速，在產(chǎn)品上線2年后，Udesk已服務(wù)超過5萬家企業(yè)，這也為Udesk的售后服務(wù)體系帶來了挑戰(zhàn)。問題一：客戶增長迅速，工單量加大Ude...

Udesk作為新一代的企業(yè)級智能系統(tǒng)已經(jīng)得到眾多企業(yè)的認(rèn)可，由于發(fā)展十分迅速，在產(chǎn)品上線2年后，Udesk已服務(wù)超過5萬家企業(yè)，這也為Udesk的售后服務(wù)體系帶來了挑戰(zhàn)。

問題一： 客戶增長迅速，工單量加大

Udesk的售后部門每天收到客戶工單超過5000條，人均工單量超過300條每天。

面對如此規(guī)模的工單量，如何快速幫助用戶解決問題，提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量是Udesk售后團(tuán)隊面對的主要問題，在不斷實踐與改進(jìn)的過程中，Udesk售后團(tuán)隊總結(jié)出了一套有效的工單管理方式，在此分享給大家，希望能夠幫助大家更好的完善工單管理系統(tǒng)。

問題二：微信/QQ售后支持群難以管理

在初期用戶較少時，Udesk也曾使用微信和QQ群對展開售后工作，但很快就出現(xiàn)了問題。 在群里，往往一個售后人員要面對一個用戶公司的有幾個甚至幾十個人，對于在線溝通這些方式，用戶的期待往往是售后人員能夠立即回復(fù)，這讓售后人員同事面對大量信息同時涌入（可以想象一個售后人員看著幾百個同時閃動的社交群是何等壯觀的場面）。

沒有系統(tǒng)為售后人員自動化的分配信息，排列優(yōu)先處理順序，也無法監(jiān)督售后是否按照流程處理問題，有沒有遺漏忘記回復(fù)用戶，也沒有售后評價方式，往往是問題很嚴(yán)重了，轉(zhuǎn)告到管理層后才發(fā)現(xiàn)問題。

問題三：工單涉及多個部門，跨部門工作量大

Udesk每日收到的工單類型多樣，每種類型的工單都有其獨立的處理方式與處理流程。而且很多工單需要多個部門參與配合，如何保證每種類型的工單都能夠按照規(guī)定的流程處理？如何保證每個部門都能按照企業(yè)要求參與到公司的工單處理任務(wù)中，是Udesk面對的挑戰(zhàn)。

向工單為主要售后方式轉(zhuǎn)型

Udesk過去也曾經(jīng)以在線客服，在線用戶群做為售后服務(wù)方式，但是在客服服務(wù)量大幅提升后，出現(xiàn)服務(wù)責(zé)任人無法確認(rèn)，流程管理困難，工作效率難以提升等問題。工單與其他服務(wù)手段相比，有許多無法比擬的優(yōu)勢：

流程自動化：工單可以根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置好的流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)，確保服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化

各流程責(zé)任人明確：與多對多用戶群相比，工單中的每個流程都有明確的責(zé)任人

有利于員工分配自己的時間，提升整體效率：工單分配到負(fù)責(zé)人后，負(fù)責(zé)人可以根據(jù)自己目前的工作狀況分配處理工單的時間與優(yōu)先級。同時，Udesk售后工單服務(wù)中有大量涉及到產(chǎn)品與技術(shù)的問題，需要跨部門配合，工單以一種非直接打擾的形式分配給其他部門，不打斷他們手頭的工作。

工單效率指標(biāo)一目了然：工單的各個節(jié)點，都有相應(yīng)的衡量指標(biāo)，有利于Udesk發(fā)現(xiàn)工單流程中的問題，并快速改進(jìn)。

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