文章摘要：工單管理系統(tǒng)作為客戶服務中的重要方式，正在慢慢的被企業(yè)所了解。它可以幫助企業(yè)提高訂單轉化率30%+客服工作效率70%+客戶滿意度95%，那么，工單管理系統(tǒng)具體能幫助企業(yè)解決哪些問題！一般企業(yè)需要借助電...

工單管理系統(tǒng)作為客戶服務中的重要方式，正在慢慢的被企業(yè)所了解。它可以幫助企業(yè)提高訂單轉化率30%+客服工作效率70%+客戶滿意度95%，那么，工單管理系統(tǒng)具體能幫助企業(yè)解決哪些問題！

一般企業(yè)需要借助電子郵件及excel表格來實現(xiàn)對事務的分配和管理，而這種模式通常會面臨以下三大類問題：

電子郵件容易被遺忘，難以支持部門協(xié)同

如果電子郵件不是共享的，當客戶第二次與企業(yè)聯(lián)系時，他們可能會分配到不同的代理人，由于無法直接訪問之前的郵件，問題處理不具有連續(xù)性，用戶體驗差。在涉及部門協(xié)同的情況下，電子郵件難以實現(xiàn)共享和有序的流轉。

很多企業(yè)的用戶支持問題由專人統(tǒng)一分配處理

但這種模式下，負責用戶支持的員工需要同時處理大量的用戶問題，通過excel表格來管理客戶問題非常耗時，而且效率低下，也很難對問題進行優(yōu)先級的管理，導致用戶問題處理不及時，用戶體驗差的問題。而且非系統(tǒng)化的分配方式很難找到共通點從而將問題模式化，導致問題被重復解決，耗費時間和人力成本。

項目進展或問題處理的結果難以及時跟進

對于項目負責人而言反復確認進展耗費時間，難以實現(xiàn)對全局的把控，從而及時調整方向；此外，對于問題處理的時長、效果等數據都需要單獨統(tǒng)計分析，而且二次統(tǒng)計的過程可能會存在數據出現(xiàn)偏差的問題。

對以上諸多事項的把控決定了團隊負責人如何根據各項工作的進展和優(yōu)先級進行進一步的工作安排和跟進，這種情況下，通常需要一套企業(yè)工單管理系統(tǒng)來提高項目的管理效率，智能快速地將工單分配給企業(yè)相關部門解決，從而一定程度上分流客戶咨詢、投訴減少工單。

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