家電行業(yè)為什么需要現(xiàn)場服務(wù)云
文章摘要：目前現(xiàn)場服務(wù)云的適用行業(yè)有家居行業(yè)、電器設(shè)備維修服務(wù)行業(yè)、汽車維修行業(yè)、公共事業(yè)、電信寬帶移動服務(wù)行業(yè)、外包駐場服務(wù)等行業(yè)，Udesk新上線的“現(xiàn)場服務(wù)云”是面向國內(nèi)大中型企業(yè)的服務(wù)平臺，更深一步的提高企...
目前現(xiàn)場服務(wù)云的適用行業(yè)有家居行業(yè)、電器設(shè)備維修服務(wù)行業(yè)、汽車維修行業(yè)、公共事業(yè)、電信寬帶移動服務(wù)行業(yè)、外包駐場服務(wù)等行業(yè)，Udesk新上線的“現(xiàn)場服務(wù)云”是面向國內(nèi)大中型企業(yè)的服務(wù)平臺，更深一步的提高企業(yè)的客戶服務(wù)，其中包含現(xiàn)場服務(wù)的訂單管理、調(diào)配、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程監(jiān)控，企業(yè)可以根據(jù)自身特點去自定義客戶服務(wù)模式。
下面就重點介紹下家電行業(yè)為什么需要現(xiàn)場服務(wù)云？
目前國內(nèi)的家電行業(yè)最大的“隱患”是售后服務(wù)。數(shù)據(jù)調(diào)查顯示其消費者對購買體驗評價較高，對安裝配送服務(wù)和售后維修服務(wù)滿意度較低，對維修服務(wù)及時性、規(guī)范性、服務(wù)周期和態(tài)度不滿意的比率超過30%。
也有某網(wǎng)站發(fā)布調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在家電消費過程中，近七成網(wǎng)友遇到糾紛問題，而在消費者反映的問題中，產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題居榜首，占近30%。并且由于缺乏有效管理工具的現(xiàn)場服務(wù)，常常會出現(xiàn)這樣的亂象：
“延?！敝皇青孱^，維修時是另一回事。有客戶購買家電時選擇了“延?！狈?wù)，3年230元，但是上門維修不認延保，只認花錢維修；
上門維修與商場銷售脫節(jié)。很多消費者經(jīng)過查詢廠家后，發(fā)現(xiàn)上門服務(wù)人員并不是官方派出的工程師，可能是有些企業(yè)的售后部門為節(jié)約成本，將上門服務(wù)外包給一些門頭小店；
現(xiàn)場服務(wù)工程師要價隨意，沒有標(biāo)準(zhǔn)價格表。冰箱加個制冷劑就要幾百元，不明示價格。
現(xiàn)場服務(wù)云是如何幫助家居行業(yè)解決目前存在的痛點呢？
客戶自行創(chuàng)建工單
目前Udesk公司的現(xiàn)場服務(wù)云（?ServiceGo）是行業(yè)內(nèi)唯一可以提供全渠道創(chuàng)建工單的現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)，客戶在微信、電話、表單、郵件、API等全部主流渠道提交工單，可以解決家居的售后服務(wù)問題，并根據(jù)消費者提交問題進行智能預(yù)判，方便快捷，減少了客戶的等待時間。
遠程溝通
支持企業(yè)的客戶、客服、外勤人員之間的多媒體的溝通，支持圖片、文字、語音、電話、短信等多種溝通方式，大大提升了客戶體驗度及客戶問題的準(zhǔn)確性。
調(diào)度派工
系統(tǒng)內(nèi)的預(yù)測與排班可以提前了解外勤人員狀態(tài)，所有工單和工程師日歷在同一個界面上，通過鼠標(biāo)將工單拖拽到工程師日歷上，一鍵即完成了派工動作；支持通過地圖，查看服務(wù)資源的位置，并分配工作單；根據(jù)預(yù)判問題及客戶描述，智能篩選專業(yè)匹配度，最高的外勤人員；外勤人員通過移動端接單，上門處理工單。
據(jù)SLA或客戶要求的上門時間，當(dāng)工程師到達客戶處500米時，后臺系統(tǒng)自動簽到。如果通過現(xiàn)場拍照進行簽到，系統(tǒng)會在上傳的照片上加時間水印。檢查問題并用系統(tǒng)報備，情況說明記錄等；如遇疑難問題也可現(xiàn)場查詢知識庫或與總部人員溝通，最快找到解決方式。
資源申請
外勤人員利用系統(tǒng)實時反饋現(xiàn)場情況，如測量或檢驗數(shù)據(jù)，報價，所需配件等，根據(jù)情況所需，查看備件庫、資源庫，匹配申請相關(guān)資源，形成資源申請報告，調(diào)配相關(guān)人力物力，為企業(yè)的服務(wù)人員提供智囊。
任務(wù)完成
任務(wù)完成外勤人員通過系統(tǒng)告知總部，外勤人員狀態(tài)隨之更新，可繼續(xù)接受派單；支持相關(guān)數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，備件庫更新等，可提高服務(wù)人員的工作效率，便于企業(yè)管理。
用戶反饋
在服務(wù)結(jié)束時，客戶可以在系統(tǒng)上作評價，也可以通過微信作評價，這個評分將直接反饋到系統(tǒng)后臺，以保證評價的真實性。既起到了監(jiān)管外勤服務(wù)質(zhì)量的目的，又提升了客戶滿意度，系統(tǒng)也支持客服電話回訪。
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