文章摘要：據(jù)調(diào)查，對(duì)一個(gè)公司來說，忠誠客戶的終身價(jià)值是普通客戶的6-14倍，但要獲得更多的忠誠用戶，建立良好的客戶體驗(yàn)，并非易事。這就要求客戶服務(wù)中心不斷地改進(jìn)和優(yōu)化。怎樣才能確保呼叫中心高效運(yùn)作，提升客戶...

據(jù)調(diào)查，對(duì)一個(gè)公司來說，忠誠客戶的終身價(jià)值是普通客戶的6-14倍，但要獲得更多的忠誠用戶，建立良好的客戶體驗(yàn)，并非易事。這就要求客戶服務(wù)中心不斷地改進(jìn)和優(yōu)化。

怎樣才能確保呼叫中心高效運(yùn)作，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，雖是“老生常談”的話題，但若能真正做到這些，對(duì)企業(yè)的呼叫中心建設(shè)將大有助益，這一次，給大家分享幾點(diǎn)建議。

1、目標(biāo)數(shù)據(jù)的監(jiān)控和追蹤

對(duì)呼叫中心績(jī)效進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)的第一步是對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤，通過定量和定性的方法，對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，逐步改進(jìn)。具體地說，包括平均應(yīng)答速度，第一次通話的回復(fù)率，客戶滿意度評(píng)分，問題解答次數(shù)，通話中和等待的中度指標(biāo)。指示器不需要太多，但是要為這類數(shù)據(jù)設(shè)定目標(biāo)，并確保重要指示器的完成。

2 、IVR專業(yè)客戶服務(wù)

交互語音應(yīng)答即 IVR，是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，可通過預(yù)錄或 TTS文字轉(zhuǎn)音技術(shù)，合成語音，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)應(yīng)答。IVR系統(tǒng)安裝呼叫中心，簡(jiǎn)單的重復(fù)性問題可以自動(dòng)回復(fù)，重要的問題可以根據(jù)問題屬性，對(duì)接專業(yè)的人工回復(fù)，提高客戶滿意度。

3、年評(píng)分模式評(píng)估

可以使用計(jì)分卡檢測(cè)呼叫中心席位的性能。在執(zhí)行坐席記分卡評(píng)估時(shí)，第一步是從坐席解決問題的能力、軟技能等方面入手，同時(shí)與 KPI保持一致，確保評(píng)分問題細(xì)化到10-20，并且易于理解。

在呼叫中心啟用記分卡模式后，收集、整理數(shù)據(jù)更加重要，這樣可以發(fā)現(xiàn)各座席的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并能根據(jù)呼叫中心的需求進(jìn)行調(diào)整。

4、共享最佳案例

同一位顧客提出咨詢或投訴，不同的顧客會(huì)有不同的溝通思路和技巧，產(chǎn)生不同的效果。

對(duì)于高滿意度的電話交流，可以舉行小組分享會(huì)，讓呼叫中心的全體人員都能學(xué)習(xí)到提升。這不但能鼓勵(lì)更多客戶服務(wù)人員的出色表現(xiàn)，同時(shí)也能讓大家共同為優(yōu)秀的溝通案例規(guī)范設(shè)置，提升呼叫中心的整體績(jī)效。

5.增加培訓(xùn)的投入

希望坐席有更好的表現(xiàn)需要持續(xù)的訓(xùn)練。將通過軟件、記分卡或其他工具收集到的會(huì)議記錄反饋信息與目標(biāo)培訓(xùn)相結(jié)合，從而持續(xù)地提升客戶滿意度。

同時(shí)，還可以通過培訓(xùn)來發(fā)現(xiàn)每一個(gè)坐席的技能，從而更好地為專業(yè)技術(shù)人員組分配服務(wù)，將專業(yè)技術(shù)人員組分成相應(yīng)的技能組，讓坐席發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

6、年主要指標(biāo)檢驗(yàn)

質(zhì)檢會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間，但是為了給顧客提供更好的服務(wù)，呼叫中心管理員必須對(duì)座席上的電話和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。具體地說，可以包括平均加工時(shí)間、顧客滿意程度、新業(yè)務(wù)的銷售、顧客生命周期價(jià)值等，使效率和質(zhì)量都能得到提高。確立了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后，需要每天完成固定的質(zhì)量記錄，不管是經(jīng)理還是組長(zhǎng)都能一起參與，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)天培訓(xùn)，次日收集反饋。

呼叫中心具有不同的企業(yè)特征，處于不同的發(fā)展階段，對(duì)呼叫中心的定位、執(zhí)行能力都有不同的要求，但提高客戶服務(wù)的最終目標(biāo)是不變的。

究竟該如何有效快速提升呼叫中心績(jī)效，歡迎結(jié)合實(shí)際情況加以應(yīng)用。

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