文章摘要：伴隨著智能化技術(shù)的不斷發(fā)展，更多的企業(yè)對(duì)于推出新型呼叫中心的強(qiáng)烈呼吁，云端呼叫中心逐漸成為主流。簡而言之，就是利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，把終端服務(wù)器部署到云端。大大提高了服務(wù)體驗(yàn)，使用戶對(duì)基礎(chǔ)成本...

伴隨著智能化技術(shù)的不斷發(fā)展，更多的企業(yè)對(duì)于推出新型呼叫中心的強(qiáng)烈呼吁，云端呼叫中心逐漸成為主流。簡而言之，就是利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，把終端服務(wù)器部署到云端。大大提高了服務(wù)體驗(yàn)，使用戶對(duì)基礎(chǔ)成本的投入最小化，操作操作的難度降低，最大程度地共享數(shù)據(jù)資源，企業(yè)的服務(wù)能力也得到有效提升。

技術(shù)解析：主要是通過CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）和云計(jì)算技術(shù)，結(jié)合電話、移動(dòng)電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

區(qū)別于傳統(tǒng)呼叫中心單純的電話操作、數(shù)據(jù)處理等環(huán)節(jié)問題，云呼叫中心的云服務(wù)，不僅可以實(shí)現(xiàn)同一平臺(tái)處理呼入/呼出管理，還將各數(shù)據(jù)選項(xiàng)進(jìn)行分流管理統(tǒng)計(jì)，便于查看。同時(shí)，優(yōu)化、新增許多重點(diǎn)功能：

業(yè)務(wù)-呼入場景

智能IVR：支持5級(jí)語音導(dǎo)航，初步進(jìn)行問題分流，實(shí)現(xiàn)客服對(duì)應(yīng)接待，幫助企業(yè)最大化提升效率，降低培訓(xùn)成本；

電話條：具備來電顯示、接聽、轉(zhuǎn)接、保持等選項(xiàng)功能，同時(shí)可選擇接聽方式及在線狀態(tài)?？呻S意切換接聽方式；

呼叫彈屏：根據(jù)來電號(hào)碼智能呈現(xiàn)客戶資料數(shù)據(jù)庫，自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)資料共享?？头诘谝粫r(shí)間獲取來電客戶的信息，從而進(jìn)行個(gè)性化需求服務(wù)，提高業(yè)務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)感。

業(yè)務(wù)-呼出場景

外呼任務(wù)管理：支持批量導(dǎo)入外呼數(shù)據(jù)，支持智能隔離分配，使分配更具效率，更明確，方便業(yè)務(wù)人員進(jìn)行呼出作業(yè)，同時(shí)支持任務(wù)計(jì)劃功能，業(yè)務(wù)人員可以進(jìn)行計(jì)劃設(shè)計(jì)，根據(jù)計(jì)劃完成任務(wù)；

個(gè)人工作臺(tái)優(yōu)化：支持不同情況下快速更換號(hào)碼；一鍵外呼，自定義字段信息呈現(xiàn)；個(gè)性化聯(lián)系計(jì)劃，為各層級(jí)用戶創(chuàng)建標(biāo)簽信息。

數(shù)據(jù)層面

傳統(tǒng)呼叫中心由于缺乏統(tǒng)一數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的入口，則很難做到用戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和隔離管理，在安全性方面上，由于都存儲(chǔ)在本地服務(wù)器中，發(fā)生意外情況，很難完成數(shù)據(jù)恢復(fù)。

當(dāng)下，呼叫中心做為企業(yè)中數(shù)據(jù)產(chǎn)生量最大的部門，管理更是重中之重。云呼叫中心不僅可以將呼入、呼出數(shù)據(jù)進(jìn)行打通處理，還實(shí)現(xiàn)各數(shù)據(jù)同步更新。所有數(shù)據(jù)經(jīng)過加密處理，在約定周期內(nèi)，提供免費(fèi)存儲(chǔ)業(yè)務(wù)，隨時(shí)調(diào)用，如遇意外狀況時(shí)，也可及時(shí)恢復(fù)。

通話報(bào)表：多維度的電話統(tǒng)計(jì)功能，管理者借助通話報(bào)表、通話記錄、客服工作統(tǒng)計(jì)……等快速掌握客服人員工作情況；

坐席統(tǒng)計(jì)：針對(duì)坐席狀況、通話數(shù)量以及未接來電的數(shù)量都具有實(shí)時(shí)監(jiān)控，管理者可以輕松掌握當(dāng)前接待情況，以及周期性的坐席工作狀況，進(jìn)行針對(duì)性排班優(yōu)化；

客戶中心：實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)共享，客戶歷史信息、呼出進(jìn)度一鍵可查詢，客戶資料多維度管理，方便客服人員也方便電銷人員及時(shí)了解最新情況，便于溝通。

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