文章摘要：醫(yī)美平臺“新氧”已于今年3月完成新一輪融資，領(lǐng)投方為蘭馨亞洲。截至2018年7月，新氧總?cè)谫Y額已超10億元人民幣。新氧成立于2013年，自我定義為“致力于用科技的方式幫助愛美女性健康變美”。根據(jù)其于2017年12月公布...

醫(yī)美平臺“新氧”已于今年3月完成新一輪融資，領(lǐng)投方為蘭馨亞洲。截至2018年7月，新氧總?cè)谫Y額已超10億元人民幣。新氧成立于2013年，自我定義為“致力于用科技的方式幫助愛美女性健康變美”。根據(jù)其于2017年12月公布的數(shù)據(jù)，新氧已經(jīng)積累了330萬篇由客戶撰寫的整形日記，全國有6600家正規(guī)醫(yī)美機(jī)構(gòu)于25814名擁有執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)生入駐平臺，覆蓋中國內(nèi)地95%以上的正規(guī)醫(yī)美市場提供方。消費(fèi)升級大潮下，醫(yī)美無疑是一個持續(xù)激增的市場。德勤報告顯示，2017年中國醫(yī)美市場規(guī)模達(dá)到1760億元，至2020年預(yù)計每年還將以40%的速度增長，“中國已成為僅次于美國的全球醫(yī)美第二大市場?！痹谌绱司薮蟮氖袌鰴C(jī)會下，新氧的廣告投放及推廣以鋪天蓋地之勢出現(xiàn)在各個渠道媒體，在短時間內(nèi)”新氧”這個爆款產(chǎn)品就搶占了目標(biāo)群體的心智；如此大量投放廣告，除了對自己的產(chǎn)品有著超強(qiáng)的信心，就是在大流量轉(zhuǎn)化的層面上有自己一套獨(dú)特的玩法。

新氧的流量轉(zhuǎn)化

爆款之所以稱為爆款，是因?yàn)樽プ×擞脩舻男枨蠛屯袋c(diǎn)，能夠帶來眾多的流量和用戶量，這也讓眾多機(jī)構(gòu)寶寶們趨之若鶩，很多公司都嘗試過打造爆款，有的抓住了痛點(diǎn)但產(chǎn)品不行，有的產(chǎn)品行了但轉(zhuǎn)化不行，所以最終評判是否夠爆，還要看最終的轉(zhuǎn)化效果。爆款產(chǎn)品的用戶轉(zhuǎn)化也是有技巧的，盲目地關(guān)注爆款產(chǎn)品本身，結(jié)果只能是事倍功半。那么到底爆款產(chǎn)品的獲客奧秘是什么呢？接下來和小編一起揭開新氧微整形官方獲客轉(zhuǎn)化的面紗吧！

讓我們先來看看新氧官網(wǎng)的流量轉(zhuǎn)化流程：

根據(jù)上圖我們可以看到在新氧官網(wǎng)整個獲客和轉(zhuǎn)化的流程中，不僅僅是前臺看見的那么簡單，背后的運(yùn)營邏輯如此精細(xì)，并且科學(xué)合理；流量對于任何一家企業(yè)都是不可浪費(fèi)的寶貴資源，讓流量實(shí)現(xiàn)最大化的轉(zhuǎn)化不僅僅是對運(yùn)營服務(wù)人員的考驗(yàn)，也是對轉(zhuǎn)化工具是否智能，是否好用提出了極大的挑戰(zhàn)。小編在這里以新氧官網(wǎng)咨詢轉(zhuǎn)化為例，給讀者列舉幾個比較典型的功能，一看便知這些功能的設(shè)置在提升轉(zhuǎn)化的層面是如何起到畫龍點(diǎn)睛作用的。

當(dāng)訪客主動發(fā)起咨詢時

首先會觸發(fā)系統(tǒng)【智能分配】，根據(jù)提前設(shè)定的各類分配原則，將訪客分配給最適合的客服組。比如，按照關(guān)注產(chǎn)品的分配原則，當(dāng)訪客停留在玻尿酸產(chǎn)品頁面觸發(fā)咨詢時，此訪客就會定向分配給玻尿酸專業(yè)顧問組，此組顧問對于玻尿酸產(chǎn)品的了解和專業(yè)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高于其他客服組，就可以給訪客以最專業(yè)的咨詢以及最好的服務(wù)體驗(yàn)，大大提高了訪客對于新氧的認(rèn)可和放心。

當(dāng)對話進(jìn)入客服隊(duì)列時

雖然只聞其聲未見其人，但根據(jù)流量來源、操作系統(tǒng)、訪客屬性、發(fā)起頁面、訪問時長、瀏覽路徑、以往記錄等訪客信息及訪客行為，可以初步分析出訪客的性格特點(diǎn)、關(guān)注側(cè)重點(diǎn)、層次等等，做一個懂客戶的“最熟悉的陌生人”。比如，通過訪客的操作系統(tǒng)，可以初步分析出客戶是否注重生活品質(zhì)；再比如，一個訪客的瀏覽路徑復(fù)雜、訪問時間很長，可以分析出客戶要么是性格謹(jǐn)慎，相對保守，要么就是需求不明確，不知道自己想要什么，那么在咨詢對話中就要著重透露安全的因素及體驗(yàn)活動，先將流量轉(zhuǎn)化，不要浪費(fèi)，然后再繼續(xù)跟進(jìn)；在獲取的訪客信息和行為數(shù)據(jù)中，除了單一參考，有很多信息是可以組合分析，進(jìn)而得到基本的咨詢轉(zhuǎn)化依據(jù)；知己知彼，做最懂訪客的人，訪客自然也會更加信任你，提升轉(zhuǎn)化率。

當(dāng)訪客與客服對話時

要做到如履薄冰，步步為營，任何一次互動的差錯都會導(dǎo)致流量還沒有轉(zhuǎn)化為客戶甚至可視化信息時就流失了，機(jī)會有可能只有這一次，一次錯過可能就無緣相見了，所以互動對話功能是否智能，就變的極其重要。比如，【輸入預(yù)知】功能就極其”邪惡”，當(dāng)訪客正在輸入并未發(fā)送時，客服人員就可以看見關(guān)鍵信息，轉(zhuǎn)化關(guān)注點(diǎn)或是電話號碼，提前掌握可以防止各種因素訪客刪除或更改而未能真實(shí)表達(dá)，導(dǎo)致客服不能準(zhǔn)確的針對訪客需求進(jìn)行轉(zhuǎn)化。當(dāng)訪客輸入”你們現(xiàn)在488元的玻尿酸的活動….”然后更改為”你們現(xiàn)在有什么優(yōu)惠活動嗎？”一是訪客心理動因，不想給客服的感覺只關(guān)注廉價，二是想考驗(yàn)一下這個品牌是否可信，會不會告訴自己活動名額沒有了或者推薦更高價的活動，原本的活動只是個吸引人的噱頭；客服可以提前了解到訪客比較關(guān)心玻尿酸項(xiàng)目以及價格，那么就可以順勢而為，告訴訪客，我們現(xiàn)在有個488元的玻尿酸體驗(yàn)活動，名額有限，報滿為止。既傳遞出了品牌的可信，又抓緊了客戶的關(guān)注點(diǎn)，訪客還有什么理由拒絕呢！

一款智能客服系統(tǒng)除了可以縮短訪客轉(zhuǎn)化路徑，提升流量轉(zhuǎn)化效果，最核心的點(diǎn)在于各系統(tǒng)直接的用戶行為數(shù)據(jù)留存。獲取到的信息除了可以無縫對接到企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)，也會同步到Udesk Insight 大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，也就是說，訪客是誰？從哪來？怎么來？到哪去？想干什么？……每一個行為數(shù)據(jù)都被可以被記錄和保存下來，并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析。只有珍惜流量，流程才能向你微笑；只有善待流量，流量才能為你所用。對于新氧這個爆款產(chǎn)品，流量再大也有邊界，轉(zhuǎn)化才是內(nèi)核。新氧之所以能在千億級市場一往無前，是因?yàn)閳猿忠杂脩粜枨鬄閷?dǎo)向，以產(chǎn)品價值為核心，通過細(xì)化運(yùn)營和客戶服務(wù)，讓內(nèi)核無限接近流量邊界。

新氧的運(yùn)營服務(wù)能力決定了其流量吸納和轉(zhuǎn)化的能力，如果能將某一個產(chǎn)品打造到極致，往往這個產(chǎn)品就能帶來大量的關(guān)注，這也是大家都熱衷于追逐熱點(diǎn)的原因。大量的關(guān)注帶來了大量的”虛擬”流量，因?yàn)榱髁繘]有數(shù)字化、信息化之前，都只是粉飾太平，中看不中用。那么獲取大量流量之后，如何轉(zhuǎn)化？如何實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的信息化？從短期來看，其重點(diǎn)是吸引客流、通過迎合客戶需求及營銷賣點(diǎn)轉(zhuǎn)化為銷售、利潤；從長期來看，綜合的運(yùn)營服務(wù)流程、快速響應(yīng)的獲客入口、智能分配的機(jī)制，可沉淀分析大量數(shù)據(jù)的智能平臺才是核心。

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