文章摘要：91職程網(wǎng)是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)O2O模式的求職服務(wù)平臺，主要服務(wù)對象為藍(lán)領(lǐng)及產(chǎn)業(yè)技術(shù)工人，用戶可通過平臺查詢到最新、最全的工廠招募信息。91職程將工廠的條件、待遇直觀呈現(xiàn)在用戶面前，免去中介，讓用戶更加放心、...

91職程網(wǎng)是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)O2O模式的求職服務(wù)平臺，主要服務(wù)對象為藍(lán)領(lǐng)及產(chǎn)業(yè)技術(shù)工人，用戶可通過平臺查詢到最新、最全的工廠招募信息。91職程將工廠的條件、待遇直觀呈現(xiàn)在用戶面前，免去中介，讓用戶更加放心、安全的找到合適的工作。

客戶服務(wù)需求

1.追蹤用戶。用戶在91職程平臺操作產(chǎn)生數(shù)據(jù)量多，包括報(bào)名、留言、登記、注冊、內(nèi)呼，并且每個(gè)用戶操作流程可能不一樣。

2.分配用戶負(fù)責(zé)人。管理員可以指定用戶負(fù)責(zé)人，并且根據(jù)客服的工作質(zhì)量來分配其工作量

3.全天候客戶服務(wù)，無論員工忙碌時(shí)或員工下班都能及時(shí)響應(yīng)客戶。

使用Udesk解決之道

使用CRM，管理員指定客戶負(fù)責(zé)人。用戶產(chǎn)生數(shù)據(jù)，由管理分配到某個(gè)客服名下，指定為專屬負(fù)責(zé)人。這樣做的好處是，無論用戶是先報(bào)名留言或者是先注冊，客戶負(fù)責(zé)人均能有效的追蹤用戶、及時(shí)響應(yīng)。 并且，作為管理者，也能通過此方式，監(jiān)控客服的工作質(zhì)量與效率，按其能力來分配客戶數(shù)量，避免出現(xiàn)因?yàn)槊β刀韬鲇脩舻臓顩r發(fā)生。

全天候客戶服務(wù)

除了分配用戶專屬負(fù)責(zé)人使得客服團(tuán)隊(duì)更加及時(shí)響應(yīng)客戶需求， Udesk還能實(shí)現(xiàn)在客服忙碌時(shí)通過【工單轉(zhuǎn)移】、【IM會話轉(zhuǎn)移】、【電話轉(zhuǎn)移】等功能讓空閑的客服來支持該客服。并且在非工作時(shí)間，用戶來電可自動(dòng)轉(zhuǎn)移至專屬負(fù)責(zé)人的移動(dòng)設(shè)備；用戶可留言產(chǎn)生工單，發(fā)送至專屬負(fù)責(zé)人郵箱?？傊?，91職程的客服團(tuán)隊(duì)能夠提供用戶全天候的客戶服務(wù)。

多渠道整合，多渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

客服人員不需要在不同的平臺間切換，郵件、IM會話、電話都可在Udesk客服系統(tǒng)上進(jìn)行處理，滿足客服日常處理的大部分工作，減少客服切換的同時(shí)，也將用戶數(shù)據(jù)無遺漏的保留。并且管理員可以查看不同渠道的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這也是Udesk帶給91職程的驚喜 。

91職程的客戶滿意度總結(jié)

使用Udesk，提升了91職程的客服工作，最直觀的體現(xiàn)是客戶的滿意度評價(jià)的提升，以及客服同一時(shí)段可接待客戶的數(shù)量有了很大的提升。隨著91職程的業(yè)務(wù)擴(kuò)展，借助Udesk，沒有增加客服數(shù)量但是能夠更高效+高質(zhì)量的接待更多的客戶。

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