文章摘要：隨著市場銷售的激烈競爭，使得大部分行業(yè)的利潤開始逐漸向售后服務(wù)市場，售后維修、維護(hù)等售后服務(wù)都逐漸成為各個行業(yè)的另一大戰(zhàn)場。同時，隨著銷售數(shù)量的絕對增加，保有銷量也越來越大，使得服務(wù)市場蛋糕也越來...

隨著市場銷售的激烈競爭，使得大部分行業(yè)的利潤開始逐漸向售后服務(wù)市場，售后維修、維護(hù)等售后服務(wù)都逐漸成為各個行業(yè)的另一大戰(zhàn)場。同時，隨著銷售數(shù)量的絕對增加，保有銷量也越來越大，使得服務(wù)市場蛋糕也越來越大，售后服務(wù)的工作管理以及售后服務(wù)質(zhì)量的好壞已經(jīng)成為公司售后盈利的主要來源。

隨著公司售后進(jìn)一步的規(guī)范化，雖然提高了售后客戶的滿意度，但同時也增加了售后同事的工作量及工作難度。所以，在構(gòu)建CRM系統(tǒng)售后服務(wù)這一重頭戲上，也需要下足功夫。

售后服務(wù)是客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)后提供的各類服務(wù)環(huán)節(jié)，當(dāng)然售后服務(wù)本身也是一個營銷手段，這是一個長期的營銷過程。企業(yè)要樹立起良好的售后服務(wù)觀念，在產(chǎn)品/服務(wù)銷售出去后，如果企業(yè)銷售人員所承諾的服務(wù)沒有完成，不僅影響了客戶的再次銷售幾率，還影響了企業(yè)的口碑。

而在許多客戶管理系統(tǒng)當(dāng)中，部分系統(tǒng)只擁有前期開發(fā)客戶的功能，客戶在購買產(chǎn)品/服務(wù)之后的售后服務(wù)功能都沒有得到實現(xiàn)。一個完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)可以對售前、售中、售后的全部信息和流程進(jìn)行管控。通過售后服務(wù)培養(yǎng)老客戶的關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的重要途徑之一。

培養(yǎng)老客戶對于企業(yè)有哪些作用：

1.?投入成本較低：維護(hù)老客戶遠(yuǎn)比開發(fā)一個新客戶的成本要低得多；

2.?銷售周期短：老客戶已經(jīng)購買過我們的產(chǎn)品/服務(wù)，有著一定的了解和認(rèn)識，相對來說再次銷售的周期會短很多；

3.?裂變營銷：維護(hù)好老客戶，帶動老客戶身邊的親朋好友購買企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)。

售后服務(wù)系統(tǒng)的功能：

CRM系統(tǒng)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)中，有故障單模塊。當(dāng)客戶反饋產(chǎn)品出先故障需要售后同事上門維修時，售后同事就可以根據(jù)這個客戶數(shù)據(jù)創(chuàng)建對應(yīng)的故障單，售后同事可以選擇對應(yīng)的客戶或聯(lián)系人后再關(guān)聯(lián)上對應(yīng)的故障產(chǎn)品，如果咱們售后故障客戶較多時，也可以設(shè)置每個故障單的優(yōu)先級別和嚴(yán)重程度，標(biāo)明故障類型以及處理狀態(tài)，并且可以描述故障問題以及上傳故障圖片，點擊保存即可。

每當(dāng)客戶反饋產(chǎn)品故障時，也可以點擊對應(yīng)客戶下的故障單，查看歷史故障情況，用以了解產(chǎn)品歷史維修情況。

如果是服務(wù)公司需要指定時間，定期上門檢查產(chǎn)品安全情況，或定期維護(hù)時，咱們還可以在CRM系統(tǒng)管理員賬號后臺的模塊管理中，新增一個售后維護(hù)模塊，并且在設(shè)置字段時預(yù)先設(shè)定好服務(wù)內(nèi)容，不同的服務(wù)內(nèi)容定期生成不同的下次服務(wù)時間，然后到達(dá)指定時間后由對應(yīng)的售后同事上門進(jìn)行售后服務(wù)。這樣就能有效避免售后同事遺忘或延遲定期上門維護(hù)等情況，從而提高客戶滿意度。

售后經(jīng)理能夠隨時在CRM系統(tǒng)中查看所有客戶歷史售后及維修記錄情況，有效掌握所有客戶購買產(chǎn)品的詳細(xì)信息，方便提高服務(wù)質(zhì)量。并且可以給對應(yīng)售后同事設(shè)置績效統(tǒng)計，統(tǒng)計查詢出每位售后同事指定時間段內(nèi)的售后服務(wù)數(shù)量及維修服務(wù)數(shù)量。更好的管理售后團(tuán)隊。

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