文章摘要：呼叫中心的管理者，特別是新手，在使用呼叫中心的軟件時(shí)，面對(duì)各類(lèi)實(shí)時(shí)和歷史的報(bào)表，有時(shí)會(huì)感到茫然。這些數(shù)據(jù)令人無(wú)所適從——特別是當(dāng)你使用一套能追蹤大量指標(biāo)的高級(jí)的呼叫中心軟件解決方案時(shí)。對(duì)于呼叫中...

呼叫中心的管理者，特別是新手，在使用呼叫中心的軟件時(shí)，面對(duì)各類(lèi)實(shí)時(shí)和歷史的報(bào)表，有時(shí)會(huì)感到茫然。這些數(shù)據(jù)令人無(wú)所適從——特別是當(dāng)你使用一套能追蹤大量指標(biāo)的高級(jí)的呼叫中心軟件解決方案時(shí)。

對(duì)于呼叫中心的管理這來(lái)說(shuō)，必須要知道呼叫中心關(guān)鍵的行業(yè)數(shù)據(jù)，以下是我們的呼叫中心的關(guān)鍵的行業(yè)數(shù)據(jù)。

建立呼叫中心標(biāo)桿管理方法的目的是什么？

成功的呼叫中心標(biāo)桿管理方法是，公司能分析并學(xué)習(xí)其它公司的經(jīng)驗(yàn)，從而提高自身的實(shí)踐水平。

什么是呼叫中心的兩種標(biāo)桿管理辦法？

競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管理辦法：與直接競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)比，評(píng)估某呼叫中心的表現(xiàn)。

流程性標(biāo)桿管理辦法：跨行業(yè)評(píng)估某外呼中心的業(yè)務(wù)實(shí)踐表現(xiàn)。

建立呼叫中心標(biāo)桿管理辦法的步驟是什么？

1、確認(rèn)要將哪些流程、做法、服務(wù)納入標(biāo)桿管理辦法

2、選擇那些競(jìng)爭(zhēng)公司以做參考標(biāo)準(zhǔn)

3、搜集和整理這些公司的數(shù)據(jù)

4、分析這些數(shù)據(jù)

5、計(jì)劃未來(lái)想要達(dá)到的業(yè)績(jī)

6、同你的組織（成員）討論以上結(jié)果

7、建立目標(biāo)

8、給每個(gè)目標(biāo)設(shè)定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

9、跟蹤結(jié)果，并執(zhí)行計(jì)劃

10、重復(fù)以上過(guò)程

呼叫中心的常見(jiàn)的標(biāo)桿管理方法（行業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)）有哪些？

放棄呼叫率

呼叫者在坐席應(yīng)答前掛電話的比率。

解釋：客戶接入系統(tǒng)后，在排隊(duì)過(guò)程中（座席接通前）就掛斷的比例。

國(guó)際指標(biāo)：5-8%

員工排班率

呼叫中心的座席人員遵循他們排班表的程度。

國(guó)際指標(biāo)：95%

一次性解決問(wèn)題率

在不需要呼叫升級(jí)，轉(zhuǎn)接電話，或再次回電話給客戶的情況下，第一次電話內(nèi)就解決客戶問(wèn)題的比率。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：70-75%

通話占用率

坐席人員在線或完成呼叫相關(guān)工作的總時(shí)間。

解釋：座席與客戶談話時(shí)間、持線時(shí)間及事后處理與電話相關(guān)工作內(nèi)容的時(shí)間的總和，占他所有工作時(shí)長(zhǎng)的比例。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：60-80%

通話時(shí)長(zhǎng)

座席與客戶每次通話的時(shí)長(zhǎng)。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：4分鐘

呼叫預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性

預(yù)測(cè)某個(gè)特定時(shí)段的通話數(shù)量，與實(shí)際接到的電話數(shù)量的差異。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：5%的誤差

服務(wù)水平

在設(shè)定時(shí)間內(nèi)，應(yīng)答呼叫的百分比。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：80%的呼叫于20秒內(nèi)被應(yīng)答。

平均響應(yīng)速度

在一段特定時(shí)間內(nèi)，座席響應(yīng)呼入電話的時(shí)間，不包括呼叫者聽(tīng)取自動(dòng)應(yīng)答語(yǔ)音的時(shí)間。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：28秒

客戶滿意度

必須通過(guò)客戶調(diào)查質(zhì)量保證保測(cè)量來(lái)獲取。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：90%

為什么公司需要參與呼叫中心的標(biāo)桿管理方法？

確認(rèn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域

發(fā)現(xiàn)可以降低成本的領(lǐng)域

量化評(píng)定坐席的表現(xiàn)

測(cè)試改進(jìn)方案的效果

激勵(lì)員工

優(yōu)化呼叫中心軟件和相關(guān)的商業(yè)工具

簡(jiǎn)化呼叫中心流程和工作流程

以上就是呼叫中心的關(guān)鍵的行業(yè)數(shù)據(jù)了。

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