文章摘要：外貿(mào)企業(yè)因為是面向國外市場和國外客戶，所以對在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用需求和關(guān)注點都與一般企業(yè)有所不同，這里將在線客服系統(tǒng)針對一般外貿(mào)企業(yè)的解決方案進行詳細分析。一、基礎(chǔ)架構(gòu)方面針對海外客戶訪問國...

外貿(mào)企業(yè)因為是面向國外市場和國外客戶，所以對在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用需求和關(guān)注點都與一般企業(yè)有所不同，這里將在線客服系統(tǒng)針對一般外貿(mào)企業(yè)的解決方案進行詳細分析。

一、基礎(chǔ)架構(gòu)方面

針對海外客戶訪問國內(nèi)客服系統(tǒng)會面臨連接速度變慢的問題，在線客服系統(tǒng)采用CDN全球加速，在全球多個國家和地區(qū)建立資源節(jié)點，當(dāng)有對話時找到離客戶最近的點加載資源，加上采用socket長連接的消息連接方式，實現(xiàn)信息實時傳輸，大大提高了客戶的訪問速度，即使是海外地區(qū)的客戶訪問也能保持非?？斓倪B接速度和穩(wěn)定的系統(tǒng)體驗。

二、多語言版本

在線客服系統(tǒng)支持多語言版本，客服在登錄系統(tǒng)時可選擇系統(tǒng)語言為中文簡體、中文繁體、英語和日文這幾種語言，方便企業(yè)在不同地區(qū)設(shè)立分公司或辦事處，若客服不能使用中文簡體為工作語言則可選擇適合的其他語言，更順利地開展工作。

三、國際化服務(wù)

外貿(mào)企業(yè)的客戶來自于各個國家，不同國家的訪客看到的對話框、提示語等都需要是本國語言才行，比如英國的客人肯定要看到的是英文的對話框，英文的提示語，日本的客人，看到的肯定是日文的對話窗口，日文的提示語；客服系統(tǒng)針對不同的國家或地區(qū)，國際化樣式能夠展示對應(yīng)語言的頁面，包括圖標、提示語、其他文字等等，這樣海外客戶也能無障礙在網(wǎng)站瀏覽和咨詢。

四、多渠道的接入和多路由機制

1、統(tǒng)一客服平臺可以看到不同渠道進入的客戶并第一時間主動對話?？稍O(shè)置不同的路由，比如根據(jù)客戶的地區(qū)、搜索關(guān)鍵詞、來源頁面等條件由系統(tǒng)自動篩選客戶，篩選出的潛在客戶系統(tǒng)自動主動跟客人溝通，找到愿意溝通的意向客戶再交由客服介入溝通；

2、場景化營銷，客服系統(tǒng)支持多樣式展示，可以根據(jù)客人來網(wǎng)站的目的，展現(xiàn)針對性的界面和服務(wù)，提高客戶轉(zhuǎn)化率；

3、企業(yè)做的推廣也可以利用，比如發(fā)出去的推廣文章可以加咨詢按鈕和二維碼，客人在看文章的同時可進入咨詢，客服也可以看到客戶來自于哪一篇文章；

4、發(fā)出去的郵件里面也可以加咨詢按鈕，客人在看郵件的同時，在郵箱里即可咨詢，客服也能知道客人來自哪一封郵件。

五、高效對話

在對話層面，客服系統(tǒng)有多重功能幫助提高對話效率和服務(wù)質(zhì)量：

1、自動翻譯，在對話界面直接設(shè)定好客服端語言和訪客端語言，那么可直接進行自動翻譯，不需要手動查詢；

2、快捷回復(fù)，支持提前設(shè)置好常見回復(fù)語或鏈接，對話過程中直接選擇發(fā)送，不需要手動一個個打字；

3、富文本信息傳輸，文字、圖片、截圖、大文件等不同的文本信息支持傳輸，溝通效果更進一步；多窗口對話，在同一頁面同時展示多個對話窗口并進行對話互不影響，客服同時一對多服務(wù)無需手動切換； 此外，還有其他更多功能無限提升服務(wù)體驗。

六、運營監(jiān)控

管理者可利用運營監(jiān)控功能在手機上實時監(jiān)控公司狀態(tài)、客服登錄狀態(tài)、新的留言和線索以及負面評價，無需時刻在辦公室或者電腦前也能掌握重要信息； 客服在網(wǎng)站上獲取了客戶的聯(lián)系方式能夠通過運營監(jiān)控將新線索提醒到指定的負責(zé)人并由其繼續(xù)跟進，這樣線上線下結(jié)合完成業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、提高工作效率。

七、質(zhì)檢監(jiān)控

客服系統(tǒng)支持實時監(jiān)控、實時插入對話等功能，客服主管可在自己的操作界面直接看到每一位客服的工作狀態(tài)，若發(fā)現(xiàn)對話過程中出錯或有需要幫助的可以直接在自己的客服端代替客服人員編輯發(fā)送消息，及時糾錯，且信息在客戶端顯示是同一個客服發(fā)送，省去其他麻煩。

八、歷史記錄管理

支持對話記錄、訪客留言、客服推送消息和機器人記錄全記錄及查詢，支持按照時間、搜索條件、報表類型來搜索指定類型的記錄，更有高級搜索功能支持根據(jù)高達四十多項條件進行精準查詢。

九、自定義報表

支持趨勢分析、來源分析、受訪分析、訪客分析、對話分享等全方面多維度的報表分析，比如管理者可根據(jù)推廣轉(zhuǎn)化效果及時調(diào)整推廣手段，更支持報表自定義及定時推送。

十、手機版客服端

由于國內(nèi)與國外會有時差，很多時候國外的上班時間是我們的下班時間，系統(tǒng)支持手機app端，客服可直接在手機登錄，這樣在工作之外的時間也能隨時接待客戶咨詢。

以上就是在線客服系統(tǒng)滿足外貿(mào)企業(yè)的需求了。

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