文章摘要：通常企業(yè)在線和語音服務(wù)都是分開的，可能電商行業(yè)側(cè)重于在線，所以在線客服要求會更好一些，那電話客服的企業(yè)就比較側(cè)重于語音服務(wù)，那么兩者是否能夠結(jié)合呢？先來區(qū)分一些在線客服與呼叫中心：1、溝通方...

通常企業(yè)在線和語音服務(wù)都是分開的，可能電商行業(yè)側(cè)重于在線，所以在線客服要求會更好一些，那電話客服的企業(yè)就比較側(cè)重于語音服務(wù)，那么兩者是否能夠結(jié)合呢？

先來區(qū)分一些在線客服與呼叫中心：

1、溝通方式不同

呼叫中心通過電話與客戶進(jìn)行溝通，而在線客服是通過文字或者語音的方式與客戶溝通。當(dāng)客戶通過呼叫中心進(jìn)行溝通時，整個過程中客服人員要隨時與客戶保持溝通，中間不能服務(wù)于其他客戶，而客戶掛斷電話還需服務(wù)需要再次撥打電話呼叫。而在線客服在接待過程中，一個客服可以同時服務(wù)于多名客戶，而且客戶可以隨時發(fā)起會話，這種方式更加便捷。

2、客戶體驗感不同

客戶通過呼叫中心聯(lián)系客服人員反應(yīng)問題，可能就同一個問題多次反應(yīng)，由于電話不能很好的留存記，需要客戶每次都要重復(fù)問題，這也致使客戶的體驗差，而客服的效率也低。在線客服通過會話會留下文字記錄，可以共享這些記錄，當(dāng)客戶就同一問題多次咨詢時，客服人員可以清楚看到客戶記錄，不必讓客戶再重復(fù)問題，客服人員也可以快速的明確客戶意圖，更快速的為客戶提供服務(wù)，提升客戶的滿意度。

3、客服工作效率不同

呼叫中心通常只能一對一的進(jìn)行服務(wù)，就算是客戶咨詢的是很簡單的問題，客服人員也要一字一句的按照要求解釋給客戶聽。而在線客服不僅同一時間可以接待多個客戶，面對標(biāo)準(zhǔn)化的問題時，客服人員可以直接復(fù)制整理好的知識庫中的內(nèi)容給客戶，粘貼復(fù)制一段內(nèi)容的時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于用語言來讀這一段話的時間，在線客服的工作效率要高于呼叫中心的客服人員。

不過隨著云計算的成熟應(yīng)用，基于云計算的云呼叫中心將座機(jī)電話、400電話、手機(jī)與在線客服集成整合，無論是在線咨詢的客戶或者電話咨詢的客戶都可以實現(xiàn)統(tǒng)一的來去電彈屏，坐席進(jìn)行備注更新，產(chǎn)生連續(xù)的客戶維護(hù)和跟進(jìn)記錄，方便公司進(jìn)行客戶的管理。

傳統(tǒng)的呼叫中心是集中式的部署，而目前大多數(shù)公司都是本土化的服務(wù)，分公司和門店分布全國，在線客服無疑能滿足需求，但呼叫中心很多服務(wù)商就無法提供與之配套的服務(wù)。云計算呼叫中心系統(tǒng)就能很好的解決這個問題，目前國內(nèi)的知名的云呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)廠商udesk云呼叫中心已經(jīng)實現(xiàn)在線客服與呼叫中心系統(tǒng)及CRM的整合。

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