文章摘要：近些年，移動互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展使電商平臺已經(jīng)變成人們生活中必不可少的一部分，無論是吃喝玩樂還是衣食住行，人們都能足不出戶的在手機上下單完成，給生活帶來了極大的便利。電商行業(yè)的高速發(fā)展也...

近些年，移動互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展使電商平臺已經(jīng)變成人們生活中必不可少的一部分，無論是吃喝玩樂還是衣食住行，人們都能足不出戶的在手機上下單完成，給生活帶來了極大的便利。

電商行業(yè)的高速發(fā)展也帶來了大量的就業(yè)崗位，與其同時，在各類電商節(jié)日的推動下，人工客服的工作量也大幅度增加，服務(wù)時間也變得更寬泛，人才市場對于客服的需求量也不斷擴大。

而客服又是連接消費者與企業(yè)最重要的橋梁，不僅影響企業(yè)的銷售業(yè)績、品牌名聲，還會影響企業(yè)在市場中的地位，由此可見，客服對于企業(yè)發(fā)展的重要性。

但隨著工作量的加重和咨詢時間的不斷延長，人工客服崗逐漸暴露出其痛點。

如：用人成本高，從招聘、培訓(xùn)到上崗期間所消耗的人力、物力都是企業(yè)不能減少的成本；公司對于大量的客服人員也存在一定的管理壓力，需要協(xié)調(diào)每個人的工作時間和崗位內(nèi)容安排等；當(dāng)遇到618、雙十一等購物狂歡節(jié)日時，人工客服還是難以應(yīng)對高峰期的咨詢；若選擇客服外包，人工客服會存在因時間緊或其他原因?qū)е碌牟皇煜ぎa(chǎn)品內(nèi)容和尺碼等使客服的回復(fù)質(zhì)量難以保證；當(dāng)有大活動來臨時，也會因不太熟悉新的促銷活動打法或與之前的打法混淆等問題，導(dǎo)致消費者服務(wù)體驗差、服務(wù)響應(yīng)慢、消費者滿意度低；若選擇工具外包，又會出現(xiàn)其不能根據(jù)產(chǎn)品與促銷快速做出反應(yīng)，不夠人性化......

人工智能的優(yōu)點，如：完成大量簡單的咨詢工作等能彌補人工客服的不足，而人工智能技術(shù)的大力發(fā)展也使其逐漸部署在各個行業(yè)，udesk也緊跟時代的潮流，采用人工智能客服+人工客服的形式去服務(wù)消費者，給予消費者一個更好的服務(wù)體驗，提高消費者滿意度。

客服智能機器人解決方案：

人工+智能

人工與AI客服協(xié)同應(yīng)答。由udesk客服智能機器人的使用史可看到udesk一直在努力探究人工智能領(lǐng)域?qū)τ诳头徫坏淖饔?，嘗試多種功能多種搭配方式去提高客服崗的服務(wù)效率，提高消費者的滿意度和盡可能的滿足消費者的多種需求，把握住消費者，從而提高復(fù)購率。

平臺認(rèn)證人工智能培訓(xùn)師每天更新答題庫。udesk大力支持客服人員參與有關(guān)智能機器人客服培訓(xùn)師的培訓(xùn)會并鼓勵考取人工智能培訓(xùn)師。培訓(xùn)師根據(jù)自己所掌握到的知識，分析各店鋪的數(shù)據(jù)，根據(jù)各店鋪的信息優(yōu)化尺碼表、搭配關(guān)鍵商品、修改已有詞庫等，實現(xiàn)更精準(zhǔn)的機器人答復(fù)效果。

每天更新活動信息、話術(shù)及推薦商品。udesk內(nèi)部客服根據(jù)機器人銷售所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挑選出該商品品類最經(jīng)常咨詢的問題，并對該問題的答案進(jìn)行優(yōu)化；根據(jù)udesk運營的店鋪的銷售情況決定該商品的銷售活動和推薦商品，再借助機器人進(jìn)行推薦，從而提高店鋪的服務(wù)水平及銷售量。

與甲方溝通問題回答方式與智能主推商品。udesk注重關(guān)注根據(jù)同一問題，智能客服機器人的不同的回復(fù)語氣檢驗不同回答方式對于銷售量的影響，并與甲方進(jìn)行溝通，從而確定最優(yōu)化的回答方式，并能給予人工客服一定的思考去提升自己解答方式。使用智能主推商品讓消費者更快速的找到自己所需的物品，從而減少單個消費者的服務(wù)時間，提高整體的服務(wù)率。

業(yè)績導(dǎo)向：

重點關(guān)注平臺對店鋪的服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)。udesk根據(jù)平臺對店鋪的考核進(jìn)而明確在服務(wù)過程中，我司客服該著重注意的點和優(yōu)化的方向是什么，從而提高udesk運營的各家旗艦店在平臺上的排名。

設(shè)立到個人的KPI考核服務(wù)及銷售指標(biāo)。udesk重視每一位客服人員的成長，設(shè)立考核的目的不僅是為了提高客服的服務(wù)質(zhì)量更是為了員工彼此之間的互相學(xué)習(xí)，讓每個人都有自己的學(xué)習(xí)榜樣及工作目標(biāo)，實現(xiàn)個人成長、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)及公司業(yè)績好的三贏狀態(tài)。

給予甲方周報，反饋情況。udesk對所運營的甲方旗艦店所存在的問題及所取得的成績，及時給予甲方反饋，讓甲方了解目前其銷售情況及考慮往后的服務(wù)重點，不斷提升自己的服務(wù)水平。

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