文章摘要：誰擁有客戶，誰就擁有市場。對于客戶服務(wù)的關(guān)注已經(jīng)成為所有企業(yè)的共吝，呼叫中心有效的服務(wù)可以大大提高企業(yè)對客戶服務(wù)能力和水平，使企業(yè)在市場活動中保持較強的競爭力。呼叫中心的座席員是通過“說”和“聽”...

誰擁有客戶，誰就擁有市場。對于客戶服務(wù)的關(guān)注已經(jīng)成為所有企業(yè)的共吝，呼叫中心有效的服務(wù)可以大大提高企業(yè)對客戶服務(wù)能力和水平，使企業(yè)在市場活動中保持較強的競爭力。

呼叫中心的座席員是通過“說”和“聽”來和客戶進行交流的。如何通過“說”和“聽”來讓做到服務(wù)的人性化、最大程度提高客戶的滿意度和忠誠度，這是每個擁有呼叫中心企業(yè)所最關(guān)不的問題。七個方面做到服務(wù)的人性化。

1、條理化

每一次工作開始前很好的整理工作區(qū)域，做到干凈整潔，井井有條的工作環(huán)境能有效的幫助坐席人員緩解壓力，增強自信，并顯著提升工作效率。

2、私人化。

對于某些客戶來說，可以考慮不采用例行公事的方式來解決問題或爭端，而是以更加私人化的名義或者方式來處理，能減少誤解和疏遠(yuǎn)，讓客戶感覺自己并非僅僅是普通客戶中的一份子。

3、換位思考。

設(shè)身處地，始終以客戶為中心，設(shè)身處地的為客戶著想。這意味著我們應(yīng)該更多的站在客戶的角度來看待和思考問題，理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供最好的服務(wù)。

4、舉止合理。

保持清醒的頭腦，清晰、合理的方式對待客戶，這能幫助坐席采取更客觀和明智的方式。

5、情緒控制。

很多時候，客戶對于一次呼叫服務(wù)的滿意程度，更多的是受座席員態(tài)度的影響。這意味著我們首先需要讓客戶感受到一種真誠和熱情，當(dāng)然我們還應(yīng)該必須了解自己對待事物的觀點以及傾聽方式。不可以把個人情緒帶到工作中來。

6、保持語氣。

通常說話的語氣能夠直接反映一個人的態(tài)度，要想客戶感覺更好，就應(yīng)該很好的保持平和的語氣，同時這也能使坐席更好的掌握交談的節(jié)奏，并使自己的判斷能力不受到干擾。

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