文章摘要：智能客服電話機(jī)器人，以主動(dòng)接聽(tīng)電話的形式站在服務(wù)商的角度智慧的為客戶解決專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。智能客服機(jī)器人的推出，直擊中國(guó)大中型企業(yè)普遍面臨著的管理難、成本高、效率低、情緒化、難以輸出標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)等一系列痛點(diǎn)，...

智能客服電話機(jī)器人，以主動(dòng)接聽(tīng)電話的形式站在服務(wù)商的角度智慧的為客戶解決專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。智能客服機(jī)器人的推出，直擊中國(guó)大中型企業(yè)普遍面臨著的管理難、成本高、效率低、情緒化、難以輸出標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)等一系列痛點(diǎn)，因而從面世之初就飽受矚目。

在接下來(lái)的內(nèi)容中，我們就討論一下客服機(jī)器人的選購(gòu)問(wèn)題。

一、考察產(chǎn)品功能

客服電話機(jī)器人的功能包含：

1.語(yǔ)音通話功能

語(yǔ)音通話功能包含真人語(yǔ)音、多輪對(duì)話、支持打斷等。

通過(guò)試聽(tīng)可以很好的考察語(yǔ)音通話功能。那么在試聽(tīng)中，企業(yè)要把握的關(guān)鍵點(diǎn)是什么呢？

是小姐姐聲音是否甜美嗎？非也。

是問(wèn)一些奇怪的問(wèn)題來(lái)驗(yàn)證機(jī)器人是否能對(duì)答如流嗎？也不是。

要搞清楚的是，試聽(tīng)機(jī)器人的本質(zhì)就是試聽(tīng)話術(shù)。

也就是說(shuō)，要考察下它：

是否能夠在話術(shù)庫(kù)的范圍內(nèi)懂人話？

在聽(tīng)不懂的情況出現(xiàn)時(shí)，能否順利的“蒙混”過(guò)去，從而保持通話流程的順暢進(jìn)行？

能否根據(jù)通話上下文迅速理解客戶意圖，并針對(duì)客戶的語(yǔ)言做出合適的處理應(yīng)答？

語(yǔ)義理解代表著機(jī)器的認(rèn)知智能水平，即思考和判斷的能力。udesk團(tuán)隊(duì)在NLP自然語(yǔ)言處理技術(shù)方面有多年的積累，尤其對(duì)于一些數(shù)據(jù)容錯(cuò)率較低的行業(yè)，例如醫(yī)療行業(yè)，當(dāng)前市面上可以做到的準(zhǔn)確率仍不能滿足需求的情況下，udesk的技術(shù)系統(tǒng)測(cè)試結(jié)果能達(dá)到95%的準(zhǔn)確率。

2.記錄分析功能

記錄分析功能是對(duì)通話內(nèi)容的記錄和分析。包含通話記錄、通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、客戶分類(lèi)、客戶意圖分類(lèi)等等。

在這里企業(yè)要關(guān)注的有客戶分類(lèi)是否詳細(xì)或者可定制、后臺(tái)可視化界面是否友好，通話等信息的檢索是否方便等。

3.人機(jī)協(xié)作功能

你的機(jī)器人和人工客服并不是敵人，而是同事。它需要很好的與人工客服進(jìn)行協(xié)同工作，從而更流暢和高效的推進(jìn)客服進(jìn)程。

這方面的功能包含轉(zhuǎn)接人工、微信推送、輔助提示等功能。

4.個(gè)性化定制功能

包含話術(shù)自主配置功能、AI自主訓(xùn)練功能、客戶和來(lái)電意圖標(biāo)簽自定義功能等等。

特別要注意的是，對(duì)于垂直行業(yè)來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)流程、細(xì)節(jié)都會(huì)有比較大的差異，需要的話術(shù)也會(huì)有很多不同。因此話術(shù)的制作是否方便至關(guān)重要。

二、考察產(chǎn)品性能和品質(zhì)

或許你的機(jī)器人不會(huì)鬧人的情緒，但是你不能保證他不會(huì)鬧機(jī)器的情緒，比如系統(tǒng)崩潰、比如卡慢、比如開(kāi)始……胡言亂語(yǔ)。

性能和品質(zhì)，決定了一個(gè)客服電話機(jī)器人能否穩(wěn)定、高效且精準(zhǔn)的完成工作內(nèi)容。

可以通過(guò)考察以下問(wèn)題對(duì)產(chǎn)品的性能和品質(zhì)進(jìn)行側(cè)面了解，比如：

- 配置和部署是否便捷？

- 使用手冊(cè)和幫助視頻是否完備？

- 話術(shù)配置是否簡(jiǎn)單易操作？

- 話術(shù)配置周期是否較短？

- 并發(fā)量有多大？

- 有哪些成果的案例？

三、考察供應(yīng)商：

智能客服機(jī)器人屬于軟件服務(wù)產(chǎn)品（SaaS），企業(yè)要特別注意的是，你的選購(gòu)行為并不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，而是牽涉到眾多的后續(xù)服務(wù)，因此供應(yīng)商的選擇至關(guān)重要。

1.考察技術(shù)實(shí)力

智能客服機(jī)器人屬于技術(shù)密集型產(chǎn)品，如果沒(méi)有強(qiáng)大的核心技術(shù)支撐，前面我們提到的的“產(chǎn)品功能”、“產(chǎn)品性能”、“產(chǎn)品品質(zhì)”這一切的一切都難以保障。

技術(shù)方面，udesk團(tuán)隊(duì)在數(shù)據(jù)挖掘、自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音合成等領(lǐng)域深耕多年，取得了豐碩的科研成果。市場(chǎng)上正在使用的智能機(jī)器人總數(shù)6300個(gè)，服務(wù)客戶934家客戶，包括21家知名上市公司和7家政府機(jī)構(gòu)，在同行業(yè)技術(shù)處于領(lǐng)先水平。

2.考察服務(wù)體系

客服電話機(jī)器人的銷(xiāo)售周期中涵蓋配置和部署、培訓(xùn)、維護(hù)、版本更新，等等一系列的服務(wù)行為，因此有無(wú)完善的服務(wù)體系，以及服務(wù)響應(yīng)速度如何也是需要納入考察范圍的。

udesk智能客服系統(tǒng)，提供高效專(zhuān)業(yè)的服務(wù)及售后保障 ?，最大限度的提升客戶的使用體驗(yàn)。

3.考察口碑

市面上有無(wú)成功部署的案例，口碑如何，能夠非?？陀^的反應(yīng)供應(yīng)商的能力和實(shí)力。

四、考察價(jià)格

市面上的智能客服系統(tǒng)，各家的收費(fèi)服務(wù)方式雖眼花繚亂，為了完美避坑，建議企業(yè)可以貨比三家，綜合價(jià)格和產(chǎn)品等各因素，從中挑選出性?xún)r(jià)比最高的機(jī)器人。

綜合以上攻略，相信企業(yè)能夠很快的入手合意的智能客服系統(tǒng)，從而成為擁有AI技術(shù)加持的走在前沿的公司。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://www.gototw.com.cn/ucm/faq/13660