文章摘要：根據(jù)當前公司的實際要求，呼叫中心系統(tǒng)將采用集中部署，提供服務的設備進行分級部署，在保證客戶體驗、客服服務穩(wěn)定性的同時，降低了人力資源成本。呼叫中心系統(tǒng)的功能要求集中管理：在公司總部實現(xiàn)“兩級...

根據(jù)當前公司的實際要求，呼叫中心系統(tǒng)將采用集中部署，提供服務的設備進行分級部署，在保證客戶體驗、客服服務穩(wěn)定性的同時，降低了人力資源成本。

呼叫中心系統(tǒng)的功能要求

集中管理：在公司總部實現(xiàn)“兩級管理”，系統(tǒng)管理人員可在全局模式下對公司總部和各分子公司呼叫中心的運行情況進行統(tǒng)一管理，除了可以監(jiān)控到公司總部呼叫中心的運行情況，也可以查看各分子公司的系統(tǒng)運行情況，從而實現(xiàn)系統(tǒng)的統(tǒng)一監(jiān)控和管理。

統(tǒng)一監(jiān)控：在公司總部和各分子公司呼叫中心整合后，公司總部可以靈活地管理全部的坐席，可以監(jiān)控到全部坐席的工作情況。

聯(lián)合處理：公司總部與各分子公司采用聯(lián)合處理的工作模式，將能夠對更快、更有效地處理公司總部與各分子公司之間的問題提供強有力的支撐，也可以樹立呼叫中心良好的形象，提高用戶的感知度。

統(tǒng)一考核：各分子公司不需要再定時向公司總部提交相關的業(yè)務指標，公司總部可直接對各分子公司的關鍵指標進行統(tǒng)計，并可以以報表的方式導出數(shù)據(jù)。

呼叫中心系統(tǒng)的性能要求

性能指標設計主要考慮實時性指標、負載率指標、可恢復性指標和安全指標四種：

1）實時性指標：主要指接收告警到產(chǎn)生判斷結果的時間不大于10秒和接口文件導出間隔不少于5分鐘；

2）負載率指標：系統(tǒng)正常情況下，主進程CPU負荷率≤30%；

3）可恢復性指標：系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時，后臺能夠準確記錄出錯日志及數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)恢復正常時，能夠在4小時內，修復數(shù)據(jù)；

4）安全指標：新功能的測試和運行不能影響正在運行的呼叫中心系統(tǒng)；新功能具備主、備運行機制。

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