文章摘要：呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶之間的溝通橋梁，是企業(yè)對外服務的重要窗口。呼叫中心最早起源于美國航空售票業(yè)的機票預定，國內(nèi)自90年代末期引入呼叫中心。就目前，中國經(jīng)濟持續(xù)不斷的發(fā)展以及用戶的服務意識日...

呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶之間的溝通橋梁，是企業(yè)對外服務的重要窗口。呼叫中心最早起源于美國航空售票業(yè)的機票預定，國內(nèi)自90年代末期引入呼叫中心。就目前，中國經(jīng)濟持續(xù)不斷的發(fā)展以及用戶的服務意識日益提升，呼叫中心的地位越來越重要。

1、呼叫中心功能日益凸顯

隨著國內(nèi)企業(yè)數(shù)量日益增多且客戶服務意識的增強，對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的需求也大量增加。呼叫中心的目標市場最初集中在電信、金融、政府及公用事業(yè)等大型企業(yè)或用戶集中的行業(yè)，隨著各個行業(yè)服務水平的提升、品牌管理的加強以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對呼叫中心的需求越來越大。

同時，隨著其服務模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強意愿利用呼叫中心提高服務質量。呼叫中心業(yè)務需求領域橫縱發(fā)展，推動了整個呼叫中心行業(yè)規(guī)模的不斷擴大。

2、智能呼叫中心發(fā)展趨勢

近年來，國家高度重視人工智能等新技術發(fā)展，陸續(xù)頒布多項政策推動新技術在各個領域的廣泛滲透。而呼叫中心作為連接政府與百姓、企業(yè)與客戶的關鍵橋梁，也被提出創(chuàng)新化、精準化、便捷化、數(shù)字化等多項要求，政策不斷利好必將促使數(shù)字客服的快速發(fā)展。

為滿足多元化、現(xiàn)代化呼叫中心的需求，呼叫中心開始進行智能化改造新建，以“智能機器人”，“云服務”，“全渠道”，“全媒體”，“聲紋識別”等新型技術開始融合到呼叫中心系統(tǒng)中，第六代和第七代呼叫中心也正式進入市場應用階段。

3、智能呼叫中心的轉變

a.高成本到低成本，大規(guī)模向小規(guī)模

高成本到低成本：這樣的轉變其實是來自于兩個方面的需求。首先是營運成本的壓力，然后是業(yè)務拓展的需要。云呼叫中心將會取代大部分傳統(tǒng)本地化部署式呼叫中心，采用云的特性，將取消坐席運營中心地域的局限性。

大規(guī)模向小規(guī)模：未來呼叫中心將向小型、融合、集中式發(fā)展。呼叫中心的建設策略從過去片面追求社會效應、單純強調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向現(xiàn)在全面提升應用層次、注重綜合系統(tǒng)功能的方向發(fā)展。做到小而全，小而精。

b.進入智能語音呼叫時代

根據(jù)第三方權威機構GARTER的評估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會進行數(shù)字化變革，智能機器人也將在呼叫中心智能化改造中起著非常重要的作用。全球的智能語音產(chǎn)業(yè)已經(jīng)步入應用的快速增長期。近幾年，中國智能語音產(chǎn)業(yè)獲得了前所未有的發(fā)展。

c.成本中心向利潤中心的轉變

呼叫中心由成本中心向利潤中心的轉化正在成為不可逆轉的趨勢。企業(yè)對呼叫中心的影響理念也正在發(fā)生變化，在未來，呼叫中心將提供解決方案來滿足客戶的需求，在營銷中創(chuàng)造盈利。

隨著服務的企業(yè)客戶增多，智能云呼叫中心系統(tǒng)使用場景進一步加深，以期發(fā)揮更大的價值作用，迎來新的成長。

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