文章摘要：2020年，語音機(jī)器人已經(jīng)成為各大銷售行業(yè)必要的銷售工具，它恰到好處的解決了銷售效率低下、銷售成本大、人員流失率高等多項難題，同時，語音機(jī)器人也讓企業(yè)擁有了AI技術(shù)的支持，輔助品牌以達(dá)成更好的用戶體驗。...

2020年，語音機(jī)器人已經(jīng)成為各大銷售行業(yè)必要的銷售工具，它恰到好處的解決了銷售效率低下、銷售成本大、人員流失率高等多項難題，同時，語音機(jī)器人也讓企業(yè)擁有了AI技術(shù)的支持，輔助品牌以達(dá)成更好的用戶體驗。

對企業(yè)來說，語音機(jī)器人的重要性不言而喻，那對于語音機(jī)器人來說，話術(shù)則是十分重要的一環(huán)。機(jī)器人通過撥打，讓客戶最先有感知的就是話術(shù)，一套好的話術(shù)邏輯是嚴(yán)密的，它的效果主要是由下面五個方面決定的：

知識庫：

知識庫是整個話術(shù)中必不可少的部分，將客戶盡可能多回答的關(guān)鍵詞與內(nèi)容關(guān)聯(lián)起來就構(gòu)成了知識庫。一個強(qiáng)大健全的知識庫，是機(jī)器人回答用戶問題的關(guān)鍵，賦予了機(jī)器人智慧。

知識庫需要不斷完善，就像人一樣也是通過不斷學(xué)習(xí)來積累知識，話術(shù)優(yōu)化師就需要通過通話記錄，找出機(jī)器人與人對話中的不足之處，健全知識庫或優(yōu)化話術(shù)流程。知識庫越豐富，檢索的方法越完善，機(jī)器人就能更像人。

多輪對話：

判斷一個機(jī)器人自不自然，除了看聲音、語氣，還要看對話輪次，語音機(jī)器人支持的對話次數(shù)越多則越智能。優(yōu)秀的機(jī)器人在與人對話時，會根據(jù)不同的條件進(jìn)行多節(jié)點跳轉(zhuǎn)，當(dāng)識別到“價格”這個關(guān)鍵詞，機(jī)器人會跳轉(zhuǎn)至產(chǎn)品價格介紹。

若沒有節(jié)點跳轉(zhuǎn)功能，機(jī)器人只能“一字不落”的將全部話術(shù)內(nèi)容“一念到底”，完全無法聽懂客戶講什么。

實時打斷：

實時打斷是對話體驗好的要素之一，當(dāng)機(jī)器人說話時，面對客戶突然提出的問題，能像真人一樣馬上停下來聽完客戶提問，并針對新問題自然銜接，客戶的需要得到了滿足，體驗就自然好。

但在開場白和結(jié)束階段，不建議設(shè)置允許客戶打斷對話。開場白未說完就被打斷，客戶多半提問“你干什么的，做什么，哪里”等本身就涉及在開場白里面要回答的話，不僅介紹業(yè)務(wù)的電話目的達(dá)不到，還要浪費客戶時間再聽一遍。結(jié)束語時，機(jī)器人與客戶對話的目標(biāo)已經(jīng)達(dá)成，應(yīng)交于人工客服繼續(xù)溝通了。

動態(tài)字段插入：

機(jī)器人話術(shù)錄制分為兩種，一種是真人錄音，尋找適合的錄音師將話術(shù)錄制為音頻文件，一種是通過TTS技術(shù)，將文字實時轉(zhuǎn)換成語音進(jìn)行播放。

涉及客戶姓名、金額、日期等變量信息，如果逐一讓人工來錄制，工作量堪比人工打電話了。所以，配合TTS技術(shù)，變量問題就能很好得到解決，并且動態(tài)字段的合成聲音越自然，和人工相似度越高，機(jī)器人也就越智能。

特殊情況處理：

機(jī)器人所做的每一次回答或者介紹，都可能面臨對方多種回應(yīng)，在流程節(jié)點中就要盡可能將用戶可能的回答考慮在內(nèi)，例如肯定、否定、拒絕、中性、未識別等類型，在知識庫中設(shè)置好相應(yīng)的關(guān)鍵詞。

例如：客戶未說話、說的話被識別成噪音，客戶2次長時間不說話等情況，則應(yīng)設(shè)計機(jī)器人主動掛斷，結(jié)束對話。

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