文章摘要：過(guò)去，包括銀行在內(nèi)的企業(yè)機(jī)構(gòu)的客服和營(yíng)銷外呼工作都由人工完成，成本相對(duì)高而效率相對(duì)低。而且人工模式受人能力、心情等因素影響，具有較多不可控性?，F(xiàn)如今，銀行客服系統(tǒng)已經(jīng)普遍了，每個(gè)銀行的客服系統(tǒng)都有...

過(guò)去，包括銀行在內(nèi)的企業(yè)機(jī)構(gòu)的客服和營(yíng)銷外呼工作都由人工完成，成本相對(duì)高而效率相對(duì)低。而且人工模式受人能力、心情等因素影響，具有較多不可控性。現(xiàn)如今，銀行客服系統(tǒng)已經(jīng)普遍了，每個(gè)銀行的客服系統(tǒng)都有哪些功能呢？能幫助客戶及銀行解決哪些問(wèn)題呢？今天我們就來(lái)了解下。

我們先來(lái)看看中國(guó)銀行的智能客服系統(tǒng)都有哪些功能。

中國(guó)銀行接入智能客服系統(tǒng)，出發(fā)點(diǎn)是通過(guò)最新人工智能技術(shù)的應(yīng)用，提升信息理解和處理等智能化能力，從而解決客服效率低、成本高的痛點(diǎn)問(wèn)題。

中國(guó)銀行門戶網(wǎng)站、手機(jī)銀行、微銀行、信用卡微信公眾號(hào)、繽紛生活、個(gè)人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、交易銀行等多個(gè)渠道已接入客服系統(tǒng)，有效增加了服務(wù)的觸點(diǎn)和效率。對(duì)外服務(wù)以來(lái)，智能在線機(jī)器人問(wèn)答準(zhǔn)確率達(dá)90%以上，7x24小時(shí)全天候響應(yīng)客戶需求，節(jié)省客戶等待時(shí)間，提供高效、便捷的用戶服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，得益于機(jī)器人高達(dá)85%以上的處結(jié)率，坐席人力能夠被投入到更加專業(yè)、高價(jià)值的工作中。此外，基于知識(shí)圖譜技術(shù)構(gòu)建的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，也大大降低了運(yùn)維成本。

中國(guó)銀行全國(guó)20余家分行投入使用外呼系統(tǒng)，最多支持6輪客戶對(duì)話，實(shí)現(xiàn)9%的營(yíng)銷轉(zhuǎn)化。在湖北等疫情嚴(yán)重的地區(qū)，系統(tǒng)針對(duì)中行的重點(diǎn)客群，在疫情關(guān)懷、權(quán)益告知等方面發(fā)揮重要作用。

再來(lái)看下建設(shè)銀行的智能客服系統(tǒng)有哪些功能。

1、實(shí)時(shí)查詢：包括賬戶的余額查詢、歷史明細(xì)查詢和當(dāng)日明細(xì)查詢。

2、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)：客戶可對(duì)其下帳戶進(jìn)行資金劃轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)賬的收款方可以是建行或他行的對(duì)公帳戶。

3、代發(fā)代扣業(yè)務(wù)：通過(guò)網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)上代發(fā)工資、代理報(bào)銷、代收物業(yè)費(fèi)、電費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、企業(yè)批量轉(zhuǎn)賬等服務(wù)。

4、E票通：我行根據(jù)客戶的需要，結(jié)合網(wǎng)上的特點(diǎn)推出E票通結(jié)算業(yè)務(wù)，該結(jié)算業(yè)務(wù)是在不改變現(xiàn)有的轉(zhuǎn)賬模式的情況下，利用網(wǎng)上對(duì)轉(zhuǎn)賬時(shí)間、轉(zhuǎn)賬經(jīng)手人、交易觸發(fā)方式等進(jìn)行控制來(lái)實(shí)現(xiàn)多方客戶在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中不同角色所起的不同作用。

5、網(wǎng)上支付：客戶在商戶網(wǎng)站購(gòu)買商品后，通過(guò)網(wǎng)上銀行企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付結(jié)算。

6、國(guó)際結(jié)算：客戶通過(guò)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)辦理進(jìn)出口信用證及匯出匯款等業(yè)務(wù)。

7、集團(tuán)理財(cái)：是在我行網(wǎng)上銀行提供的資金結(jié)算平臺(tái)基礎(chǔ)上，為企業(yè)集團(tuán)構(gòu)建的一個(gè)內(nèi)部資金結(jié)算中心，既實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資金的實(shí)時(shí)劃撥，又實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部結(jié)算系統(tǒng)與銀行結(jié)算系統(tǒng)的無(wú)縫銜接，以加速企業(yè)資金的運(yùn)轉(zhuǎn)。

8、批量脫機(jī)記賬工具（專用客戶端軟件）：利用該脫機(jī)客戶端工具，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)下轉(zhuǎn)賬單據(jù)制作、代發(fā)代扣單據(jù)制作、網(wǎng)上銀行交易流水和帳戶交易明細(xì)的查看與打印等功能。

9、銀企直聯(lián)平臺(tái)：利用我行網(wǎng)上銀行服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶賬務(wù)處理系統(tǒng)與我行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的對(duì)接?？蛻敉ㄟ^(guò)其自行開(kāi)發(fā)的軟件系統(tǒng)即可辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、代發(fā)代扣等交易。

10、批量及定頻率交易：在高級(jí)客戶的服務(wù)功能基礎(chǔ)上，為我行的VIP網(wǎng)銀客戶提供批量收款以及定頻率轉(zhuǎn)賬等特色服務(wù)功能。

11、管理功能：包括轉(zhuǎn)賬流程管理、賬戶授權(quán)管理、操作員管理等功能。

最后我們看看浦發(fā)銀行的智能客服系統(tǒng)的有哪些功能。

浦發(fā)銀行已啟動(dòng)一項(xiàng)名為“數(shù)字人”的計(jì)劃。“數(shù)字人”利用 3D 合成技術(shù)，復(fù)刻真實(shí)人物，有逼真的外形、表情、肢體動(dòng)作；可感知環(huán)境且做出實(shí)時(shí)反應(yīng)，能用逼真的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)進(jìn)行多輪自然對(duì)話，完成用戶的指令。

浦發(fā)銀行目前的智能客服項(xiàng)目，已擁有 158 個(gè)全語(yǔ)音菜單導(dǎo)航項(xiàng)和 800 多個(gè)知識(shí)庫(kù)問(wèn)答 , 由 AI 提供客服語(yǔ)音服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，有望承擔(dān)相當(dāng)于目前客服團(tuán)隊(duì) 1/3 的工作量。其能辨“聲”識(shí)人，準(zhǔn)確率達(dá) 90%。

人性化交互的背后，是更高層次的知識(shí)和服務(wù)。浦發(fā)打造的“數(shù)字人”，具有快速組裝、復(fù)刻專業(yè)知識(shí)的能力，可結(jié)合金融知識(shí)庫(kù)，承擔(dān)專業(yè)人員的助手回答投資理財(cái)、行情數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)的咨詢。隨著技術(shù)迭代和數(shù)據(jù)訓(xùn)練，數(shù)字人技能會(huì)不斷強(qiáng)化，加載賬戶管理、財(cái)富管理、信貸管理等金融數(shù)字裝備，最終會(huì)對(duì)答如流，成長(zhǎng)為專業(yè)的知識(shí)顧問(wèn)。

以浦發(fā)為例，現(xiàn)有客群總量超過(guò) 8000 萬(wàn)，一個(gè)資深銀行經(jīng)理的服務(wù)能力，受限于 200 — 500 人，大量客群無(wú)法充分服務(wù)，由 AI 賦能的虛擬客戶經(jīng)理，理論上可向所有用戶提供“一對(duì)一”服務(wù)。

綜合以上三大銀行的智能客服系統(tǒng)的功能，我們能了解到，服務(wù)是一個(gè)非常寬泛的話題，未來(lái)，智能銀行即服務(wù)。

從用戶角度而言，最佳選擇是“必需服務(wù)+其他非必需服務(wù)”，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，圍繞智慧生活服務(wù)的開(kāi)放生態(tài)是銀行服務(wù)發(fā)展必需考慮的問(wèn)題。

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