文章摘要：小程序的發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng),卻迅速遍及各行各業(yè),金融、零售、電商、餐飲、教育、政務(wù)民生等等,其潛力不言而喻。小程序已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展的第四年，累計(jì)用戶破9億，日活用戶2億+，使用小程序已成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠帧?..

小程序的發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng),卻迅速遍及各行各業(yè),金融、零售、電商、餐飲、教育、政務(wù)民生等等,其潛力不言而喻。小程序已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展的第四年，累計(jì)用戶破9億，日活用戶2億+，使用小程序已成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠帧?/p>

為了幫助小程序主提高工作效率，最大程度挖掘用戶價(jià)值，從智能客服系統(tǒng)以及后續(xù)全新升級(jí)的管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)整合，形成三個(gè)維度，以點(diǎn)拓面，不斷延伸客服系統(tǒng)的服務(wù)邊界。

智能化機(jī)器客服，完善小程序服務(wù)結(jié)構(gòu)

客服機(jī)器人作為人工客服的輔助工具，可以有效提升整體團(tuán)隊(duì)的服務(wù)效率。

24小時(shí)在線服務(wù)，支持即時(shí)響應(yīng)并能與用戶對(duì)話，有效填補(bǔ)非工作時(shí)段的服務(wù)空白，提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)避免用戶流失。

并且，成熟的AI能力可真正展現(xiàn)出機(jī)器客服的智能化?；贏I能力，客服機(jī)器人能實(shí)現(xiàn)智能化學(xué)習(xí)，通過(guò)普適性問(wèn)題的回答為人工客服篩選咨詢用戶，完善小程序整體服務(wù)結(jié)構(gòu)。

智能化客戶管理的能力

說(shuō)到客服功能，就離不開對(duì)客戶的管理。小程序客服系統(tǒng)擁有客戶CRM管理功能，完善的客戶信息收集、客戶標(biāo)簽分類、客戶跟蹤服務(wù)體系，幫助企業(yè)更好地管理客戶。

客戶進(jìn)入小程序后，客服系統(tǒng)后臺(tái)會(huì)實(shí)時(shí)顯示客戶的瀏覽軌跡，并獲取到客戶的姓名、頭像、地址等基本信息，以便客服對(duì)客戶及其需求有個(gè)初步了解，準(zhǔn)備更周全的話術(shù)來(lái)進(jìn)行接待，提高客戶體驗(yàn)。

在對(duì)話過(guò)程中，客服可以根據(jù)客戶的需求等打上標(biāo)簽，對(duì)客戶進(jìn)行分組管理，方便后續(xù)對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)地營(yíng)銷。

轉(zhuǎn)化的能力提高

客戶從咨詢到成交，往往需要企業(yè)進(jìn)行多次挖掘激活。在這里小程序客服系統(tǒng)提供了以下幾種方式：

1. 群發(fā)消息

對(duì)于48小時(shí)內(nèi)互動(dòng)的用戶，可以群發(fā)5條消息，消息內(nèi)容包括文字、圖片、圖文和卡片四種形式，幫助激活用戶的需求。

2. 批量邀請(qǐng)

支持批量邀請(qǐng)功能，增加與用戶溝通互動(dòng)的次數(shù)，提高用戶轉(zhuǎn)化率。

3. 預(yù)約邀請(qǐng)

在客服系統(tǒng)后臺(tái)的正在對(duì)話的小程序用戶，可以設(shè)置預(yù)約邀請(qǐng)，文字、圖片、圖文、卡片等多種形式，花樣激活用戶。比如1月份購(gòu)買用戶，3月份定時(shí)推送消息，告知產(chǎn)品是否用完，有新品上市……

4.自動(dòng)撩粉

為滿足企業(yè)撩粉變現(xiàn)需求，企業(yè)可以直接對(duì)小程序粉絲設(shè)置頻率進(jìn)行自動(dòng)消息推送。這一功能可以幫助企業(yè)激活用戶的同時(shí)，提升二次銷售能力。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展重心逐漸遷移到下半場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，未來(lái)，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)“物”與“服務(wù)”的智能化升級(jí)，與傳統(tǒng)企業(yè)生產(chǎn)模式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型必將成為發(fā)展趨勢(shì)。

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