文章摘要：根據(jù)物流行業(yè)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程和特點(diǎn)，結(jié)合物流業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，建設(shè)物流專用呼叫中心系統(tǒng)。將前臺(tái)呼叫中心、后臺(tái)客戶服務(wù)管理體系進(jìn)行無(wú)縫集成，集來(lái)電自動(dòng)彈屏、下單、查單、派單、咨詢、投訴受理、跟蹤回訪、...

根據(jù)物流行業(yè)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程和特點(diǎn)，結(jié)合物流業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，建設(shè)物流專用呼叫中心系統(tǒng)。將前臺(tái)呼叫中心、后臺(tái)客戶服務(wù)管理體系進(jìn)行無(wú)縫集成，集來(lái)電自動(dòng)彈屏、下單、查單、派單、咨詢、投訴受理、跟蹤回訪、客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)推廣、積分管理、統(tǒng)計(jì)分析決策等功能于一體。

呼叫中心系統(tǒng)為物流行業(yè)解決哪些問(wèn)題？

物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)法對(duì)來(lái)電進(jìn)行身份識(shí)別，客服人員不能第一時(shí)間掌握客戶的背景資料和以往的歷史服務(wù)資料，因此對(duì)客戶的問(wèn)題無(wú)法快速有效地應(yīng)答，更無(wú)法提供個(gè)性化的客戶服務(wù)，另一方面，客戶信息大多由業(yè)務(wù)員提供，資料容易流失，無(wú)法進(jìn)行集中管理或者有效跟進(jìn)。呼叫中心系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)功能，對(duì)用戶資料進(jìn)行分類管理，客戶來(lái)電自動(dòng)彈出客戶詳細(xì)資料、歷史遞件記錄、消費(fèi)及積分情況；方便座席人員及時(shí)了解客戶信息。

通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)客戶，統(tǒng)一服務(wù)口徑，服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)客戶資源進(jìn)行集中的管理，提高信息化水平。隨著物流企業(yè)的不斷增多，物流企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“以客戶為中心”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?？蛻艟褪巧系?，物流企業(yè)就應(yīng)該將客戶資源統(tǒng)一集中管理，便于進(jìn)行精準(zhǔn)的營(yíng)銷，并方便進(jìn)行客戶關(guān)懷。

電話處理與快遞物流行業(yè)下單、查詢、投訴、催件、理賠等業(yè)務(wù)都有關(guān)聯(lián)性，借助呼叫中心系統(tǒng)，可以更快速度的完成電話下單、查詢、投訴等業(yè)務(wù)處理。

搭建呼叫中心系統(tǒng)就是實(shí)行以客戶為中心的營(yíng)銷策略，通過(guò)收集管理客戶資料幫助物流企業(yè)建立更大的客戶群，提升客戶忠誠(chéng)度，創(chuàng)造企業(yè)與客戶之間相互信任的關(guān)系，從而提高企業(yè)品牌形象。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://www.gototw.com.cn/ucm/faq/12842