文章摘要：1、智能客服系統(tǒng)開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)智能客服機(jī)器人的開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)時(shí)，要先明確所期望的開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)實(shí)現(xiàn)的效果，比如說(shuō)讓用戶(hù)知道自己面對(duì)的是什么、讓用戶(hù)知道能干什么、讓用戶(hù)知道什么時(shí)候可以說(shuō)話(huà)以及如何避免用戶(hù)開(kāi)...

1、智能客服系統(tǒng)開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)智能客服機(jī)器人的開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)時(shí)，要先明確所期望的開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)實(shí)現(xiàn)的效果，比如說(shuō)讓用戶(hù)知道自己面對(duì)的是什么、讓用戶(hù)知道能干什么、讓用戶(hù)知道什么時(shí)候可以說(shuō)話(huà)以及如何避免用戶(hù)開(kāi)場(chǎng)可以無(wú)語(yǔ)音輸入等。

2、智能客服系統(tǒng)的反問(wèn)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

在智能客服系統(tǒng)中增加反問(wèn)會(huì)存在很大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橛脩?hù)沒(méi)有一個(gè)可視化的界面，電話(huà)另一頭對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)黑盒。反問(wèn)話(huà)術(shù)設(shè)置的原則應(yīng)該考慮如何讓用戶(hù)進(jìn)入下一輪，我們可以規(guī)定好話(huà)術(shù)，讓用戶(hù)在我們?cè)O(shè)計(jì)的范圍內(nèi)進(jìn)行交互，例如：請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)密碼忘了？你可以回答登錄密碼或支付密碼。

3、智能客服系統(tǒng)的交互話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

交互話(huà)術(shù)即在過(guò)程中的通用話(huà)術(shù)，包括無(wú)語(yǔ)音輸入話(huà)術(shù)、轉(zhuǎn)寫(xiě)文本計(jì)算相似度時(shí)低于置信度話(huà)術(shù)、結(jié)束話(huà)術(shù)等。在電話(huà)的場(chǎng)景中無(wú)語(yǔ)音輸入是我們遇到的首要問(wèn)題，因?yàn)闊o(wú)語(yǔ)音輸入就提不上解決用戶(hù)問(wèn)題了，在語(yǔ)音識(shí)別這一層的轉(zhuǎn)化直接決定了智能客服系統(tǒng)服務(wù)的天花板。但是在整個(gè)流程的不同環(huán)境無(wú)語(yǔ)音輸入的處理也不一樣，開(kāi)頭可以和用戶(hù)提示他可以干嘛。我們還可以設(shè)置一定次數(shù)限制，到了限制時(shí)，讓人工客服接入。

語(yǔ)音客服和文本客服之間的差別還體現(xiàn)子輸入上，在文本客服中，用戶(hù)輸入的都是文本，因此不論天南地北的輸入都是一致的，但是語(yǔ)音客服的輸入則可能帶上南腔北調(diào)，導(dǎo)致轉(zhuǎn)寫(xiě)的文本計(jì)算相似度時(shí)低于置信度。當(dāng)我們遇到低于置信度時(shí)，引導(dǎo)話(huà)術(shù)就成了能否實(shí)現(xiàn)用戶(hù)意圖召回的關(guān)鍵了。當(dāng)然我們同樣可以設(shè)置一定次數(shù)限制，到了限制時(shí)，讓人工客服接入。

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