文章摘要：從百度指數(shù)顯示，從2011年開始就有人關(guān)注“視頻客服”，一直到現(xiàn)在，搜素量都保持著大致平穩(wěn)的搜索量。今天我們就來聊一聊視頻客服系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)。近年來，隨著視頻和直播事業(yè)的發(fā)展，通過視頻進(jìn)行品牌推廣已經(jīng)...

從百度指數(shù)顯示，從2011年開始就有人關(guān)注“視頻客服”，一直到現(xiàn)在，搜素量都保持著大致平穩(wěn)的搜索量。今天我們就來聊一聊視頻客服系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)。

近年來，隨著視頻和直播事業(yè)的發(fā)展，通過視頻進(jìn)行品牌推廣已經(jīng)成為眾企業(yè)又一發(fā)展趨勢(shì)。去年9月，中國(guó)移動(dòng)推出“視頻直播客服” 采用“一點(diǎn)接入、全網(wǎng)服務(wù)”的模式，為客戶提供更加真實(shí)、透明、形象、方便的服務(wù)。用戶可以從中選擇自己喜歡、適合自己的服務(wù)人員。今年，udesk全面推出“視頻客服系統(tǒng)”，接入視頻服務(wù)功能，為顧客提供更多全方位服務(wù)。如今也越來越多的企業(yè)也接受并使用視頻客服。

優(yōu)點(diǎn)：

功能：傳統(tǒng)可一般分為在線客服和語音客服，是通過文字和電話語音的方式對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)。視頻客服是通過實(shí)時(shí)在線音頻的方式為顧客提供服務(wù)，視頻客服擁有在線客服的功能，還可根據(jù)不同的視頻客服軟件，可接入不同的服務(wù)，功能更加強(qiáng)大。

用戶體驗(yàn)：在線客服和語音客服的操作簡(jiǎn)單，但交流形式單一，買家與客服往往缺乏近距離的高效溝通，買家 “只聞其聲不見其面”，缺乏真實(shí)感和人性化。

而視頻客服，可以讓客服服務(wù)可視化，視頻客服可為顧客實(shí)時(shí)演示顧客問題、顧客也能實(shí)時(shí)查看問題解決過程和進(jìn)度，可視化的服務(wù)對(duì)顧客來說更放心。視頻客服服務(wù)一位客服只能服務(wù)一個(gè)顧客，跟語音客服相似，讓顧客能感受到一對(duì)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。視頻服務(wù)由于服務(wù)可視化，讓整個(gè)客服服務(wù)充滿真實(shí)感和個(gè)性化。

缺點(diǎn)：

條件限制：視頻客服使用流量比在線客服更多，在戶外等WIFI環(huán)境差的地方有一定限制；

工作人員要求更高：視頻客服會(huì)將自己展示在鏡頭前，所以對(duì)客服人員的語言、表情、肢體動(dòng)作等都有一定要求；視頻客服在服務(wù)中不能同時(shí)服務(wù)幾個(gè)顧客，對(duì)客服人員數(shù)量和效率有一定要求；視頻客服服務(wù)過程中是以音頻的方式進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量把控和管理較傳統(tǒng)客服更加困難。

視頻客服由“聲畫俱全”的特性介入公眾視野，視頻客服外包服務(wù)也正在如火如荼的發(fā)展。視頻客服外包服務(wù)能讓企業(yè)在服務(wù)形式和服務(wù)體驗(yàn)上快速提升，將是服務(wù)升級(jí)的必需品，企業(yè)可以用視頻客服外包來彌補(bǔ)傳統(tǒng)客服的不足，全面提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

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