文章摘要：呼叫中心的質(zhì)檢規(guī)則是很重要的。如果質(zhì)檢規(guī)則不合理，很容易生成“質(zhì)檢盲點(diǎn)”。對(duì)于整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生隱患。呼叫中心質(zhì)檢主要針對(duì)的是客服人員的錄音記錄的檢測(cè)，那么，怎樣才能讓呼叫中心質(zhì)檢的內(nèi)容做到真實(shí)...

呼叫中心的質(zhì)檢規(guī)則是很重要的。如果質(zhì)檢規(guī)則不合理，很容易生成“質(zhì)檢盲點(diǎn)”。對(duì)于整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生隱患。呼叫中心質(zhì)檢主要針對(duì)的是客服人員的錄音記錄的檢測(cè)，那么，怎樣才能讓呼叫中心質(zhì)檢的內(nèi)容做到真實(shí)呢？

呼叫中心質(zhì)檢流程：

1） 按照質(zhì)檢規(guī)劃章程，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度

2） 根據(jù)抽樣監(jiān)聽工作中收集的問題向業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)反饋，提高客服人員服務(wù)手繪屏

3） 詳細(xì)記錄質(zhì)量來(lái)那個(gè)綜合考評(píng)，階段時(shí)間內(nèi)上交考核結(jié)果

4） 認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)問題耐心幫助解答

5） 對(duì)服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變的能力進(jìn)行監(jiān)聽。

6） 提出質(zhì)量提升意見與解決措施，提高呼叫中心的服務(wù)

7） 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表反饋。

呼叫中心質(zhì)檢客服錄音的3個(gè)重要規(guī)則：

1、時(shí)間規(guī)則

錄音抽檢應(yīng)符合：

日規(guī)則：質(zhì)檢抽檢的錄音應(yīng)覆蓋到每個(gè)坐席，每天“剛上班，上班中，下班前”這三個(gè)時(shí)間點(diǎn);

月規(guī)則：質(zhì)檢抽檢的錄音應(yīng)覆蓋到每個(gè)坐席每月的“月初，月中，月末”三個(gè)時(shí)間段。

2、錄音時(shí)長(zhǎng)

質(zhì)檢的錄音抽樣按不同的繁忙時(shí)段及非繁忙時(shí)段進(jìn)行劃分，并且以AHT(平均通話時(shí)長(zhǎng))為標(biāo)準(zhǔn)，高于和低于AHT的錄音都要監(jiān)聽到，這樣才能反映出坐席的整體服務(wù)水平。另外，錄音有長(zhǎng)有短，結(jié)合AHT，基于AHT的錄音，低于或高于AHT的錄音，都要監(jiān)聽，建議比例為3：1：1(基于AHT的錄音：低于AHT的錄音：高于AHT的錄音)。

3、及時(shí)性

大家應(yīng)該都有遇到過，質(zhì)檢人員在月初的時(shí)候，在監(jiān)聽坐席上個(gè)月底的錄音，在下半月的時(shí)候呢，卻在監(jiān)聽坐席上半月的錄音，甚至是為了完成質(zhì)檢量，去翻找很久的錄音來(lái)湊數(shù)。這就造成：

1、坐席問題被掩蓋，質(zhì)檢就不能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)問題、反饋問題，不能與相關(guān)部門和人員配合去解決問題，導(dǎo)致同一問題在坐席身上反復(fù)出現(xiàn)。

2、影響客戶滿意度，因?yàn)榭蛻羰欠駶M意，影響在于坐席。質(zhì)檢就無(wú)法從質(zhì)檢過程中發(fā)掘客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的看法、感受、流程等客戶滿意度層面的關(guān)鍵質(zhì)量特征。

3、影響坐席滿意度，因?yàn)樽谌粘９ぷ鬟^程中不能及時(shí)了解自己哪里需要改進(jìn)？如何改進(jìn)?這樣的話，薪資就會(huì)受到影響，自然工作也就受到影響，如此惡性循環(huán)。

質(zhì)檢在企業(yè)發(fā)展中扮演著不可或缺的角色，尤其是對(duì)于線上服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)來(lái)說，如果產(chǎn)品和服務(wù)有質(zhì)量問題，但由于第一時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)并采取相關(guān)措施快速予以解決的話，那么不僅僅讓客戶對(duì)你留下不好的印象，甚至給企業(yè)造成名譽(yù)損失。呼叫中心質(zhì)檢是至關(guān)重要的。

以上就是呼叫中心質(zhì)檢對(duì)客服錄音的職責(zé)有什么。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://www.gototw.com.cn/ucm/faq/12507