文章摘要：在線客服系統(tǒng)IM的基本使用與操作1.客服登錄系統(tǒng)，點擊下側圖標進入在線客服系統(tǒng)-IM界面；2.切換座席狀態(tài)為“在線”；3.當客戶通過不同的渠道發(fā)起即時通訊即，系統(tǒng)會自動分配會話并提醒客服及...

在線客服系統(tǒng) IM的基本使用與操作

1.客服登錄系統(tǒng)，點擊下側圖標進入在線客服系統(tǒng)-IM界面；

2.切換座席狀態(tài)為“在線”；

3.當客戶通過不同的渠道發(fā)起即時通訊即，系統(tǒng)會自動分配會話并提醒客服及時回復（具體可詳見《在線客服系統(tǒng)客服分配規(guī)則》）；

4.狀態(tài)的選擇

默認包括三種狀態(tài)，在線、忙碌、離線

在線狀態(tài)：客服可以正常和客戶進行會話；

忙碌狀態(tài)：系統(tǒng)不再給客服分配新的會話，未關閉的會話仍然可以正常進行；

離線狀態(tài)：客服不能收發(fā)消息；

5.會話的關閉

客服在完成工作離線前，需要手工點擊會話列表上方的×符號關閉所有會話，如下圖提示：在客服不關閉會話的情況下，同一個客戶再次發(fā)起會話系統(tǒng)仍將分配給該客服，如此時該客服已離線將使得客服無法得到在線服務；

客戶信息查詢頁簽

客服在與用戶會話過程的同時，可在右側的輔助工具頁簽中同時查看到多種與當前客戶相關信息，以便客服對客戶的情況有更多的了解。

1.訪問：可查詢到客戶訪問信息，如初始訪問頁、搜索關鍵詞，如果是從SDK發(fā)起的會話還可看到用戶的硬件設備信息和網絡環(huán)境等；

2.歷史工單查詢：可查看該客戶過去的工單基本信息和狀態(tài)；

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