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背景
港中旅酒店有限公司（原名“香港中旅維景國際酒店管理有限公司”）于1985年4月10日在香港注冊(cè)成立，是中國港中旅集團(tuán)的全資子公司。秉承“為客人服務(wù)、為業(yè)主服務(wù)、為員工服務(wù)、為酒店服務(wù)”的理念，公司以全員精細(xì)化管理和系統(tǒng)的個(gè)性化為手段，以組織系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)和市場(chǎng)營銷系統(tǒng)為標(biāo)準(zhǔn)，以特色服務(wù)為精髓，為客人創(chuàng)造獨(dú)特的、個(gè)性的旅游住宿體驗(yàn)，為業(yè)主獲取大效益，實(shí)現(xiàn)酒店可持續(xù)增長(zhǎng)。
面臨問題
港中旅國際酒店有限公司，擁有20余年的專業(yè)酒店管理經(jīng)驗(yàn)，旗下有多個(gè)品牌，除了“維景”系列酒店品牌，公司還擁有特色商務(wù)酒店品牌“旅居”和經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌“旅居快捷”。多品牌多渠道也面臨了和客戶溝通管理不便的情況。
- 多平臺(tái)信息難以統(tǒng)一管理
港中旅國際酒店有限公司除了官網(wǎng)之外，必不可少的還有微信這種自媒體平臺(tái)，而官網(wǎng)沒有交互功能，用戶只能單向?yàn)g覽，在瀏覽中遇到問題咨詢也不能實(shí)時(shí)溝通。港中旅旗下的微信平臺(tái)不止一個(gè)，各地的微信平臺(tái)難以統(tǒng)一管理，同時(shí)在多個(gè)平臺(tái)之間的切換浪費(fèi)了大量的時(shí)間，不能做到對(duì)問題的統(tǒng)一收集、回復(fù)和處理，需要更有效的打通各個(gè)渠道平臺(tái)之間的對(duì)接，精細(xì)化管理。
- 跨區(qū)域客戶信息不能有效收集
港中旅國際酒店，旗下酒店遍布全國，用戶經(jīng)常會(huì)有不同地域的居住需求，在不同地域?qū)τ谟脩舻男畔⑹占荒茏龅接行У膮R總，也很難找到用戶的歷史記錄和信息。每次的用戶來訪都需要重新咨詢，造成了用戶不必要的反感，也沒有給用戶營造一種VIP的享受。迫切需要對(duì)用戶的信息進(jìn)行全面的記錄和整理。
- 不同部分對(duì)于用戶需求的傳遞不完善
在日常的工作中，港中旅每天會(huì)接受大量的用戶咨詢，而不同的用戶需求都是不一樣的。由于咨詢量大，每次接待的客服不能保證是同一個(gè)人，對(duì)于用戶的咨詢認(rèn)知存在偏差，同時(shí)在傳遞到其他部門解決的時(shí)候，容易造成需求的流失，導(dǎo)致了客戶的滿意度下降，從而會(huì)影響酒店的效益。
使用Udesk解決
- 多渠道信息整合
用戶會(huì)通過官網(wǎng)、電話、web和微信公眾號(hào)，查詢港中旅酒店的位置、環(huán)境、特色服務(wù)等，或者自助預(yù)定。將微信、官網(wǎng)、微博、郵箱及在線咨詢多媒體整合在一個(gè)平臺(tái)，客服人員不需要在不同的平臺(tái)間切換。并且能將客戶信息集中保存到統(tǒng)一的后臺(tái)，減少客服切換的同時(shí)，也將用戶數(shù)據(jù)無遺漏的保留，管理員可以查看不同渠道的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
圖片來自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào) - 工單全面記錄，調(diào)取用戶數(shù)據(jù)
Udesk將每次用戶來訪及咨詢都可以生成工單，保證用戶的每一次記錄都可以進(jìn)行追蹤和處理。不同地域的酒店也能根據(jù)工單記錄，了解用戶的獨(dú)特需求和喜好，為用戶提供專屬的貼心服務(wù)。在工單管理中為了減少客服人員對(duì)重復(fù)問題的處理，Udesk提供了工單回復(fù)模板，可快速處理客戶問題，減少客服工作量，提升工作效率。
圖片來自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào) - 工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)打通用戶反饋的各個(gè)環(huán)節(jié)
客服每天對(duì)于用戶咨詢的不同問題創(chuàng)建不同的工作任務(wù)，每種工作任務(wù)對(duì)應(yīng)著不同的處理流程。Udesk系統(tǒng)將各個(gè)渠道收集到的任務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)換為工單后，客服首先使用工單標(biāo)簽功能，將收到的工單首先打上標(biāo)簽，如“預(yù)定”、“預(yù)留”等，然后建立觸發(fā)器規(guī)則，只要工單帶有對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽，則自動(dòng)創(chuàng)建一套符合公司流程的工單規(guī)則。根據(jù)不同標(biāo)簽分配專人來解答用戶問題，保證了客服的專業(yè)性和回復(fù)及時(shí)性。
圖片來自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)
總結(jié)
未來，Udesk將助力港中旅酒店繼續(xù)秉承“為客人服務(wù)、為業(yè)主服務(wù)、為員工服務(wù)、為酒店服務(wù)”的理念，全面提升為客人創(chuàng)造獨(dú)特的、個(gè)性的旅游住宿體驗(yàn)，為業(yè)主獲取大效益，實(shí)現(xiàn)酒店可持續(xù)增長(zhǎng)。
客戶簡(jiǎn)介
港中旅酒店有限公司于1985年4月10日在香港注冊(cè)成立，是中國港中旅集團(tuán)的全資子公司。秉承“為客人服務(wù)、為業(yè)主服務(wù)、為員工服務(wù)、為酒店服務(wù)”的理念，為客人創(chuàng)造獨(dú)特的、個(gè)性的旅游住宿體驗(yàn)，為業(yè)主獲取大效益，實(shí)現(xiàn)酒店可持續(xù)增長(zhǎng)。
辦公地點(diǎn)
北京市朝陽區(qū)
行業(yè)類型
餐飲與快消
商業(yè)模式
酒店
產(chǎn)品應(yīng)用
在線客服系統(tǒng)
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工單系統(tǒng)
無論是銷售線索、技術(shù)支持，還是售后服務(wù)記錄，Udesk都能滿足您的個(gè)性化工單需求；了解更多