一句話，經(jīng)營(yíng)環(huán)境今非昔比——發(fā)生了變化！還記得越戰(zhàn)期間美國所采用的作戰(zhàn)模式嗎？比較海灣戰(zhàn)爭(zhēng)，當(dāng)時(shí)美國采取的作戰(zhàn)模式差別何在？越戰(zhàn)期間美國最為得意的武器是B52轟炸機(jī)，配以地面坦克的粗獷，進(jìn)行狂轟爛炸、橫沖直撞，但戰(zhàn)爭(zhēng)久拖不決，最后以失敗告終。而海灣戰(zhàn)爭(zhēng)，美國采用的是衛(wèi)星定位、精確制導(dǎo)，所以，美國得以快速取得了那場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的勝利。如果說海灣戰(zhàn)爭(zhēng)美國贏在了信息時(shí)代的高科技，你一定不會(huì)反對(duì)吧。 \r\n若把市場(chǎng)比作戰(zhàn)場(chǎng)，為了取得訂單，獲得客戶的認(rèn)知，我們的傳統(tǒng)方法是什么呢？廣告？展會(huì)？電話？（當(dāng)然，還有隨之而來的殺手锏——款待、桑拿、傭金）。然而，隨著廣告數(shù)量的飚升，展會(huì)數(shù)量的泛濫，這與越戰(zhàn)期間美國B52的狂轟爛炸不是如出一轍嗎？\r\n不知不覺，時(shí)間將我們推進(jìn)到了精細(xì)化營(yíng)銷時(shí)代，自然，我們的總經(jīng)理先生也已感到過去靈驗(yàn)的方法現(xiàn)在不管用了，當(dāng)年創(chuàng)業(yè)時(shí)期的“一招鮮”一去不返了。\r\n所以，我建議這位總經(jīng)理先生不妨來個(gè)移花接木，借鑒美國在海灣戰(zhàn)爭(zhēng)的經(jīng)驗(yàn)，考慮納入“一對(duì)一”的精細(xì)化營(yíng)銷模式，即為營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)導(dǎo)入CRM——客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，幫助他們明確“誰”是我們的客戶？“誰”是我們的好客戶？我們的客戶需要什么？以及如何提升客戶價(jià)值，使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)？……\r\n據(jù)國際權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查表明：“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍；一個(gè)非常滿意的客戶其購買的意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍；2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠；93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競(jìng)爭(zhēng)能力的最重要因素”。\r\n當(dāng)下，該總經(jīng)理先生繼續(xù)問道：“有道理，但我應(yīng)該怎么做呢？”\r\n是啊，說到如何著手CRM（客戶關(guān)系管理），這又與企業(yè)的組織、流程、人員和文化有著密切的關(guān)系。CRM理念從20世紀(jì)90年代登陸中國，到今天，CRM的應(yīng)用在國內(nèi)逐步成熟，期間有很多企業(yè)在管理方面取得了很大的成功。目前市場(chǎng)上可供選擇的CRM和CRM的供應(yīng)商如雨后春筍、林林總總，既有國外的品牌，又有本土的新秀；既有成功的案例，又不乏因盲目引進(jìn)而導(dǎo)致的失敗教訓(xùn)；價(jià)格也可從一個(gè)CRM項(xiàng)目的幾萬、幾百萬，甚至達(dá)到上仟萬元；那么，從哪些方面來著手選擇適合自身需求的CRM呢？\r\n1、CRM的導(dǎo)入必需至上而下，因此、企業(yè)總經(jīng)理需要觀念先行，領(lǐng)銜督導(dǎo)。\r\n我接觸過的一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)者倘持有這么一種觀點(diǎn)，認(rèn)為CRM不過是一套軟件而已，不值得大書特書，讓手下的信息官做出比較之后，挑便宜的買來安裝即成，這種思想是導(dǎo)致任何CRM項(xiàng)目的失敗或達(dá)不到目的的主要原因。\r\n因?yàn)?，除技術(shù)層面的因素外，CRM更多的是針對(duì)企業(yè)管理理念的一種變革，是企業(yè)在變化的市場(chǎng)環(huán)境下，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的一種新的企業(yè)管理理念，其實(shí)施將與企業(yè)組織、流程和作業(yè)習(xí)慣的變革有關(guān)。因此，CRM系統(tǒng)在企業(yè)實(shí)施的過程也是推進(jìn)管理變革的開始，企業(yè)管理層的主持與參與已成為必然。所以，有許多成功導(dǎo)入CRM項(xiàng)目的企業(yè)，均將CRM視為對(duì)企業(yè)銷售管理模式變革的咨詢過程，至上而下,同時(shí)，更樂意選擇在這方面有咨詢經(jīng)驗(yàn)的公司來輔導(dǎo)實(shí)施，這樣，實(shí)施的成功性才會(huì)更有保障。\r\n2、CRM是將客戶視為企業(yè)核心資產(chǎn)的管理變革，需要豎立明確的項(xiàng)目實(shí)施核心目的，應(yīng)放棄任何“求全”、不切實(shí)際的心理要求。\r\n往往有企業(yè)認(rèn)為，我花錢導(dǎo)入CRM，自然是能實(shí)現(xiàn)的功能模塊越多越好，結(jié)果，表面上系統(tǒng)的科技含量高，但實(shí)際上造成在實(shí)施過程中許多不必要的操作復(fù)雜性。如同家里購買的高級(jí)音響，其中有多少看起來華麗的功能我們又曾使用過或會(huì)使用呢？反而可能由此引發(fā)一系列的操作煩惱，以至放棄使用。況且，沒有任何一個(gè)CRM開發(fā)商能夠提供適合客戶期望、面面具到、通用型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。所以，合適的才是最好的。\r\n3、將CRM的導(dǎo)入視作一個(gè)循序漸漸的管理變革和實(shí)踐過程。\r\nCRM旨在建立以客戶為中心的意識(shí)，而意識(shí)的建立不能期望一蹴而就，需要采取漸變的方式進(jìn)行，讓他在企業(yè)的土壤里生根發(fā)芽不斷壯大。換句話，企業(yè)需要有足夠的思想準(zhǔn)備和耐心來迎接因?yàn)閷?shí)施管理理念的變革而帶來的挑戰(zhàn)。 \r\n4、由于安防行業(yè)企業(yè)的成長(zhǎng)歷史不長(zhǎng)，普遍具有規(guī)模不大，中長(zhǎng)期戰(zhàn)略不明晰的特點(diǎn)，所以，安防企業(yè)的信息化建設(shè)就沒必要追求一步到位，而宜采用小步快跑的原則，選擇適合成長(zhǎng)型企業(yè)的CRM系統(tǒng)，以較為合理的投入，來換取當(dāng)企業(yè)戰(zhàn)略明晰后進(jìn)一步發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)。況且，隨著技術(shù)的進(jìn)步，任何目前看似大而全的信息系統(tǒng)都將有可能在3-5年內(nèi)遭遇淘汰或落伍。\r\n5、CRM實(shí)施時(shí)宜以點(diǎn)帶面，進(jìn)行局部試點(diǎn)后再在企業(yè)鋪開，這樣，有了成功經(jīng)驗(yàn)與樣板后再逐步推廣，積小勝為大勝，容易建立信心。我們可以將局部試點(diǎn)看作是為“CRM實(shí)施大廈”打基礎(chǔ)，基礎(chǔ)牢固，這個(gè)大廈才能穩(wěn)定，才能蓋得更高。\r\n6、學(xué)習(xí)比較，選擇合適的供應(yīng)商。\r\n企業(yè)在CRM項(xiàng)目選型過程中，最好能和不同市場(chǎng)定位的供應(yīng)商都有所接觸。請(qǐng)他們上門作示范性培訓(xùn)，通過在與不同類型供應(yīng)商接觸的過程中，進(jìn)一步明確自己的需求，做出最佳的選擇。這里值得指出的是，有些企業(yè)往往要求CRM供應(yīng)商先期提供試用版，但實(shí)踐證明，這不是明智的做法。前面說了，CRM更多的是導(dǎo)入管理理念和管理模式的變革，而這些是需要通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)以及咨詢和實(shí)踐過程來體驗(yàn)的，如何能試用得到？相反，從心理學(xué)的角度，免費(fèi)試用難獲正果，反而誤導(dǎo)企業(yè)最終的正確選擇和抉擇。\r\n7、將CRM視作日后能為企業(yè)帶來利潤(rùn)的投資而不是成本。 \r\n國際權(quán)威研究機(jī)構(gòu)調(diào)查表明，在實(shí)施CRM系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個(gè)銷售代表的年銷售總額至少增長(zhǎng)10%；一般的市場(chǎng)銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少5%；預(yù)計(jì)銷售成功率至少提升5%；每筆生意價(jià)值至少增加1%的邊際利潤(rùn)；客戶滿意率至少增加5%。所以，CRM是投資而不應(yīng)看作是成本。這樣，企業(yè)不會(huì)因?yàn)榱呦ьA(yù)算，而傾向選擇價(jià)格低廉的CRM產(chǎn)品和服務(wù)。\r\n8、為實(shí)現(xiàn)CRM目標(biāo)，應(yīng)提前組建CRM實(shí)施核心團(tuán)隊(duì)。這樣做可以使集思廣益貫穿整個(gè)CRM實(shí)施過程，使得項(xiàng)目在開展前便獲得不同層面和范圍內(nèi)團(tuán)隊(duì)核心的認(rèn)同和支持，而不會(huì)產(chǎn)生因“事后諸葛亮”的現(xiàn)象，造成的管理層之間的相互抱怨，避免最終影響CRM實(shí)施的效果。 \r\n總之，在傳統(tǒng)銷售作業(yè)模式中，正確導(dǎo)入CRM客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)后，企業(yè)關(guān)注的客戶目標(biāo)將由“粗放”轉(zhuǎn)向“精細(xì)”。這有利于幫助企業(yè)全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；同時(shí)做到對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評(píng)估，對(duì)各種銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，并通過大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對(duì)市場(chǎng)和銷售進(jìn)行全面分析。