聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)自上世紀(jì)80年代進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)以來(lái)，經(jīng)過(guò)非市場(chǎng)化、半市場(chǎng)化到完全市場(chǎng)化的發(fā)展歷程，完成第一階段的探索和積累，同時(shí)也遇到了發(fā)展的瓶頸。在如今技術(shù)不斷更新、互聯(lián)網(wǎng)思維沖擊、政策保障更加明確的情況下，聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)行業(yè)該如何破繭成蝶，迎接新一輪的發(fā)展高潮?中安消技術(shù)有限公司在多年報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了安全綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)的發(fā)展思路，并進(jìn)行了一系列的探索與實(shí)踐。

　　安全綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)根據(jù)政府機(jī)關(guān)、企業(yè)集團(tuán)、零售門(mén)店、個(gè)人等客戶(hù)的不同安全需求，為各類(lèi)客戶(hù)提供報(bào)警運(yùn)營(yíng)、視頻運(yùn)營(yíng)、值機(jī)、維保、人力保安、居家養(yǎng)老、遠(yuǎn)程醫(yī)療、安全咨詢(xún)等全方位安全服務(wù)。安全綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)融入互聯(lián)網(wǎng)思維，采用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算及移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，融合大數(shù)據(jù)分析，整合多種安全運(yùn)營(yíng)服務(wù)產(chǎn)品，為客戶(hù)提供便捷、高效的一站式多業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)。CRM系統(tǒng)是安全綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)的核心子系統(tǒng)，為多級(jí)運(yùn)營(yíng)商提供客戶(hù)關(guān)系管理、產(chǎn)品銷(xiāo)售管理、業(yè)務(wù)受理等綜合服務(wù)，同時(shí)面向用戶(hù)提供網(wǎng)上門(mén)戶(hù)、掌上門(mén)戶(hù)等自助服務(wù)，并整合不同運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為總部提供輔助決策服務(wù)。

　　一、 CRM與安全綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)的關(guān)系

　　基于安全綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)思路，中安消技術(shù)有限公司結(jié)合多年在安防領(lǐng)域的深厚經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)當(dāng)前行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)的深入分析及思考，借鑒國(guó)外成功經(jīng)驗(yàn)大型運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)模型，梳理出安全綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)模型，由中安消研究院傾力打造中安消安全綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)。

　　安全綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)由技術(shù)支撐層、運(yùn)營(yíng)支撐層、綜合業(yè)務(wù)層、應(yīng)用提供層組成。技術(shù)支撐層主要是深度集成其他各方應(yīng)用，為安全綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)提高業(yè)務(wù)處理效率。運(yùn)營(yíng)支撐層提供安全綜合服務(wù)服務(wù)平臺(tái)的各種網(wǎng)關(guān)，并為客戶(hù)提供快速業(yè)務(wù)處理響應(yīng)服務(wù)。綜合業(yè)務(wù)層包含CRM管理(客戶(hù)關(guān)系管理)、OSS管理(運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng))、Billing管理(計(jì)費(fèi)系統(tǒng))，應(yīng)用提供層主要是向用戶(hù)提供的各種單一或組合的產(chǎn)品服務(wù)。

　　CRM系統(tǒng)是安全綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)中綜合業(yè)務(wù)層中的核心子系統(tǒng)，在綜合業(yè)務(wù)層中，CRM系統(tǒng)提供客戶(hù)關(guān)系管理、產(chǎn)品銷(xiāo)售管理、業(yè)務(wù)受理等綜合服務(wù)，同時(shí)面向用戶(hù)提供網(wǎng)上門(mén)戶(hù)、掌上門(mén)戶(hù)等自助服務(wù)，并整合不同運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為總部提供輔助決策服務(wù)。在運(yùn)營(yíng)支撐層中，CRM系統(tǒng)為運(yùn)營(yíng)支撐層的接處警平臺(tái)、增值業(yè)務(wù)平臺(tái)等提供數(shù)據(jù)支持。

　　二、 CRM數(shù)據(jù)融合

　　安全綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)從中安消安全綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)角度出發(fā)，集成了中安消目前的報(bào)警運(yùn)營(yíng)、視頻運(yùn)營(yíng)、值機(jī)、維保、人力保安、居家養(yǎng)老、遠(yuǎn)程醫(yī)療、安全咨詢(xún)等服務(wù)。由于安全綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)涉及業(yè)務(wù)種類(lèi)多、運(yùn)營(yíng)商散落分布，業(yè)務(wù)規(guī)則復(fù)雜，因此對(duì)數(shù)據(jù)及系統(tǒng)提出了更高的要求，系統(tǒng)要能快速響應(yīng)中安消集團(tuán)的業(yè)務(wù)新增和變更，為用戶(hù)提供友好的體驗(yàn)服務(wù)。同時(shí)將各地產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總?cè)诤?，便于集團(tuán)運(yùn)營(yíng)決策。

　　運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)涉及的種類(lèi)多，帶來(lái)的就是運(yùn)營(yíng)設(shè)備廠商繁多，業(yè)務(wù)規(guī)則多，由于各設(shè)備參數(shù)也不一致，為了適應(yīng)集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展，CRM系統(tǒng)要求能自動(dòng)適應(yīng)業(yè)務(wù)要求，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)及服務(wù)需求。

　　核心思想

　　安全綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)一切以客戶(hù)為中心，客戶(hù)可以購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)中提供的一切服務(wù)，并進(jìn)行統(tǒng)一計(jì)費(fèi)與運(yùn)維。

　　•一切服務(wù)皆是可以購(gòu)買(mǎi)的商品

　　CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)了靈活可配置的產(chǎn)品管理，產(chǎn)品管理完成對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)參數(shù)的配置管理，并對(duì)產(chǎn)品或產(chǎn)品組合進(jìn)行價(jià)格設(shè)置，完成服務(wù)從產(chǎn)品到商品的轉(zhuǎn)化，便于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。

　　• 以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為中心的業(yè)務(wù)處理模型

　　客戶(hù)的需求成為支撐系統(tǒng)信息模型不斷趨于完善的主要驅(qū)動(dòng)力。所有已購(gòu)買(mǎi)商品或潛在將要購(gòu)買(mǎi)商品的企業(yè)或個(gè)人都是CRM系統(tǒng)中的客戶(hù)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品后成為平臺(tái)的用戶(hù)，通過(guò)使用提供的服務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用信息通過(guò)客戶(hù)的賬戶(hù)進(jìn)行支付。于是客戶(hù)、用戶(hù)、帳戶(hù)三戶(hù)關(guān)系便成了一個(gè)相互關(guān)聯(lián)但又是獨(dú)立的三個(gè)實(shí)體，客戶(hù)是體現(xiàn)了社會(huì)域的信息，用戶(hù)體現(xiàn)了業(yè)務(wù)域的信息，帳戶(hù)體現(xiàn)的是資金域的信息。

　　• 統(tǒng)一受理、統(tǒng)一計(jì)價(jià)、統(tǒng)一運(yùn)維

　　因?yàn)榫哂薪y(tǒng)一的商品管理和以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)處理模型，CRM系統(tǒng)提供多渠道但統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理，可以通過(guò)CRM業(yè)務(wù)受理及網(wǎng)上或掌上的自助受理。計(jì)費(fèi)系統(tǒng)通過(guò)商品價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)一計(jì)價(jià)。為了提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)用戶(hù)端使用的設(shè)備進(jìn)行定期巡檢，系統(tǒng)可自動(dòng)派發(fā)巡檢任務(wù)。

　　 數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)

　　由于運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)種類(lèi)多，涉及到的設(shè)備型號(hào)多，同時(shí)為了保證服務(wù)從產(chǎn)品到商品的轉(zhuǎn)化及銷(xiāo)售和運(yùn)維，需要一套靈活的數(shù)據(jù)模型來(lái)定義產(chǎn)品，滿(mǎn)足不同的參數(shù)設(shè)計(jì)。傳統(tǒng)的固定列數(shù)據(jù)庫(kù)格式設(shè)計(jì)已不能滿(mǎn)足未來(lái)未知的產(chǎn)品定義，所以要求做到產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品屬性以及產(chǎn)品的市場(chǎng)定價(jià)屬性都可以通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)定義，以靈活的方式定制產(chǎn)品，便于通過(guò)包裝后的產(chǎn)品即商品能以統(tǒng)一的界面受理方式展現(xiàn)給業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理。

　　 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

　　安全綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)在運(yùn)行過(guò)程中數(shù)據(jù)繁多，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量大，既有結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也有文本或圖像視頻等數(shù)據(jù)，為了存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，使用結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)相結(jié)合的方式。結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行集群式關(guān)系性數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)使用分布式文件系統(tǒng)進(jìn)行存儲(chǔ)。

　　同時(shí)為了更好地對(duì)其他子系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)支撐，考慮到網(wǎng)絡(luò)瓶頸，采用集中式和本地化兩種方式存儲(chǔ)，并且建立同步機(jī)制，保證數(shù)據(jù)中心與本地?cái)?shù)據(jù)的雙向同步。

　　 數(shù)據(jù)服務(wù)

　　大量數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，應(yīng)業(yè)務(wù)要求必然會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)查詢(xún)請(qǐng)求服務(wù)?？紤]到數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)服務(wù)承壓?jiǎn)栴}，可以建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)請(qǐng)求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在數(shù)據(jù)中心進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢(xún)服務(wù)目錄注冊(cè)，將部署在各點(diǎn)的數(shù)據(jù)查詢(xún)服務(wù)功能注冊(cè)到數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)查詢(xún)服務(wù)目錄中。各客戶(hù)端產(chǎn)生的數(shù)據(jù)查詢(xún)服務(wù)請(qǐng)求由數(shù)據(jù)中心目錄服務(wù)統(tǒng)一調(diào)配。

　　三、 CRM落地實(shí)施

　　CRM作為安全綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)的核心組成部分，在實(shí)施時(shí)可以會(huì)遇到各種各類(lèi)的問(wèn)題，但應(yīng)該遵循以下原則：

　　統(tǒng)一規(guī)劃、循序漸進(jìn)、分階段實(shí)施

　　堅(jiān)持統(tǒng)一規(guī)劃，明確發(fā)展方向和思路，實(shí)施對(duì)整體架構(gòu)和數(shù)據(jù)模型的統(tǒng)一管控。遵循分階段迭代實(shí)施的原則，循序漸進(jìn)。

　　在迭代實(shí)施過(guò)程中，盡量保持系統(tǒng)的平滑過(guò)渡，不對(duì)業(yè)務(wù)造成大的影響。

　　以業(yè)務(wù)為驅(qū)動(dòng)，注重業(yè)務(wù)收效

　　CRM實(shí)施以企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)為主導(dǎo)，明確每個(gè)階段可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，根據(jù)業(yè)務(wù)收效，確定優(yōu)先排序。與客戶(hù)體驗(yàn)直接相關(guān)的優(yōu)先;與業(yè)務(wù)發(fā)展直接相關(guān)的優(yōu)先;符合全網(wǎng)IT統(tǒng)一要求的優(yōu)先。

　　 能力適度超前儲(chǔ)備，適應(yīng)未來(lái)潛在需求

　　基于統(tǒng)一規(guī)劃，結(jié)合對(duì)現(xiàn)狀的評(píng)估，找出對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支撐等各層面的IT支撐短板進(jìn)行針對(duì)性補(bǔ)足。同時(shí)結(jié)合對(duì)未來(lái)潛在需求的把握，適度超前謀劃及建立IT支撐能力。

　　結(jié)束語(yǔ)：

　　安全綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)完整的安全運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的生態(tài)鏈，而CRM作為平臺(tái)的核心組成部分實(shí)現(xiàn)從業(yè)務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、產(chǎn)品定制、商品包裝及銷(xiāo)售和后期運(yùn)維，連結(jié)運(yùn)營(yíng)商、設(shè)備制造商、客戶(hù)等各方面。根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求，不斷適應(yīng)產(chǎn)品上市及后期工作，需要有穩(wěn)定的系統(tǒng)及靈活可配置的數(shù)據(jù)定義，數(shù)據(jù)融合是一個(gè)長(zhǎng)期的不斷迭代的過(guò)程。

          (文/ 中安消技術(shù)有限公司研究院   王志偉)