做好服務(wù)，提高市場(chǎng)份額
客戶服務(wù)體系在任何行業(yè)都有著舉足輕重的地位，是造成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)差異化的重要因素，但是很多防盜門(mén)企業(yè)重視程度不夠。如今由于市場(chǎng)大環(huán)境的影響，防盜門(mén)行業(yè)進(jìn)入一個(gè)盤(pán)整期，有必要重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性。由于不同企業(yè)客戶服務(wù)體系的重心、方法、流程、效率、能動(dòng)性等著眼點(diǎn)的不同，會(huì)造成企業(yè)對(duì)外形象、品牌傳播效果、市場(chǎng)穩(wěn)定性、市場(chǎng)份額擴(kuò)張效果的巨大差異。防盜門(mén)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)很重要的方面，是追求市場(chǎng)的穩(wěn)定和份額的不斷快速擴(kuò)大。在防盜門(mén)行業(yè)的這一特殊時(shí)期，客服體系的建立、完善、實(shí)效就顯得尤為重要。很多防盜門(mén)企都知道“客服”的必要性，但對(duì)其重要程度及如何做得更有效則理解各不相同。服務(wù)是穩(wěn)固、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的法寶。
服務(wù)是一個(gè)體系
很多企業(yè)在起步初期，忙于抓定單穩(wěn)定生產(chǎn)，后期定單多了就忙于處理定單解決生產(chǎn)矛盾，完全忽略了客服環(huán)節(jié)或只是被動(dòng)地服務(wù)，沒(méi)有將“客服”作為一個(gè)體系全面展開(kāi)，因此不能取得客服的真正效果，主要表現(xiàn)為：新經(jīng)銷(xiāo)商上手慢、廠商合作過(guò)程中矛盾多、經(jīng)銷(xiāo)商群體不穩(wěn)定且流失嚴(yán)重、經(jīng)銷(xiāo)商做大做強(qiáng)受限、投訴多、品牌地方性傳播效果不佳、終端回頭客不多、大經(jīng)銷(xiāo)商不多、經(jīng)銷(xiāo)商群體質(zhì)量提升速度慢、門(mén)企管理負(fù)擔(dān)加重及發(fā)展速度緩慢等。
客戶服務(wù)是一個(gè)體系，涉及到售前、售中、售后和公司的各個(gè)管理環(huán)節(jié)。無(wú)論企業(yè)規(guī)模大小，都應(yīng)該根據(jù)自身情況，設(shè)計(jì)、完善適合企業(yè)特點(diǎn)的服務(wù)體系。有些企業(yè)認(rèn)為客戶服務(wù)就是受理客戶的問(wèn)題并給予解決，小型防盜門(mén)企中持這種觀點(diǎn)的人居多。事實(shí)上這只是整個(gè)體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)，而且是最為被動(dòng)的一個(gè)環(huán)節(jié)，這類(lèi)企業(yè)沒(méi)有做好售前和售中，只做了售后。其實(shí)做好售前和售中至關(guān)重要，可以體現(xiàn)客服的主動(dòng)性，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高客戶滿意度，從而避免矛盾、減輕售后服務(wù)的壓力，有利于問(wèn)題的真正解決。被動(dòng)受理客戶問(wèn)題時(shí)，表示矛盾已經(jīng)產(chǎn)生或已激化，處理起來(lái)比較困難，往往不能真正地徹底解決問(wèn)題。而且增加企業(yè)成本，即使解決了業(yè)務(wù)問(wèn)題也很容易給客戶留下負(fù)面印象。因此在客服環(huán)節(jié)能夠主動(dòng)就不要被動(dòng)，需要盡快完善“客服”的主動(dòng)環(huán)節(jié)——售前和售中。
1、售前服務(wù)
新經(jīng)銷(xiāo)商加盟時(shí)要詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品價(jià)格組成、工藝細(xì)節(jié)、特殊工藝產(chǎn)品定貨注意事項(xiàng)、產(chǎn)品安裝方法、產(chǎn)品售后問(wèn)題常規(guī)處理方法、公司售后服務(wù)流程、各類(lèi)售后問(wèn)題解決時(shí)間段、服務(wù)人員聯(lián)系方式等，做好合作運(yùn)營(yíng)前的基礎(chǔ)工作，并確認(rèn)客戶已真正理解企業(yè)所要表達(dá)的內(nèi)容，這樣在接下來(lái)的具體操作中會(huì)避免很多誤解和售后問(wèn)題的產(chǎn)生。
有的企業(yè)售前服務(wù)也做了，但沒(méi)有做到位，沒(méi)有確認(rèn)經(jīng)銷(xiāo)商是否真正理解公司所灌輸?shù)娜績(jī)?nèi)容，導(dǎo)致后期產(chǎn)生矛盾的頻率高居不下，嚴(yán)重者會(huì)動(dòng)搖經(jīng)銷(xiāo)商的合作信心。
2、售中服務(wù)
對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商日常管理中，需要強(qiáng)化情感交流。企業(yè)相關(guān)部門(mén)的人員要定期或不定期與經(jīng)銷(xiāo)商保持聯(lián)系(電話、傳真、網(wǎng)絡(luò))，及時(shí)給予具體操作指導(dǎo)，避免問(wèn)題的發(fā)生，穩(wěn)定經(jīng)銷(xiāo)商群體。
有的企業(yè)也在做售中服務(wù)，但隨意性很大，或未根據(jù)業(yè)務(wù)需要，而是根據(jù)個(gè)人的喜好對(duì)個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商在做。這樣的方式是沒(méi)有效果的，但有很多企業(yè)仍然在施行這種錯(cuò)誤的方式。
售中服務(wù)很關(guān)鍵，它影響到經(jīng)銷(xiāo)商群體的穩(wěn)定和經(jīng)銷(xiāo)商的信心，對(duì)新經(jīng)銷(xiāo)商能否迅速進(jìn)入狀態(tài)也很重要。做好售中可以有效避免售后問(wèn)題的產(chǎn)生，而品牌在地方的傳播也需要售中服務(wù)的大力支持。
售中的重點(diǎn)是將定期服務(wù)和隨機(jī)服務(wù)相結(jié)合，以業(yè)務(wù)指導(dǎo)為重心，兼顧市場(chǎng)策劃支持。只有售中做好了，才能更好地穩(wěn)定市場(chǎng)份額，并在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上擴(kuò)大份額和提高品牌美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)性發(fā)展。
3、售后服務(wù)
門(mén)企中也有相當(dāng)一部分群體，單單做售后這個(gè)點(diǎn)都做不徹底，在盤(pán)整期間，這類(lèi)企業(yè)的窘境尤為明顯：經(jīng)銷(xiāo)商流失嚴(yán)重、定單急劇下滑、資金鏈吃緊、工作人員心態(tài)不穩(wěn)等。售后環(huán)節(jié)的重點(diǎn)不單是解決問(wèn)題，而是要及時(shí)、徹底地解決經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)問(wèn)題和心理問(wèn)題。當(dāng)問(wèn)題來(lái)臨時(shí)，推、拖或遺忘都會(huì)增加解決問(wèn)題的難度，影響經(jīng)銷(xiāo)商的心態(tài)和穩(wěn)定性，影響終端客戶對(duì)品牌的認(rèn)可度，進(jìn)而影響企業(yè)定單和未來(lái)的發(fā)展。及時(shí)徹底做好售后服務(wù)，需要公司相關(guān)各環(huán)節(jié)的通力配合，對(duì)公司的整體管理和反應(yīng)速度是一個(gè)考驗(yàn)。
一般銷(xiāo)售部首先接到客戶投訴，通過(guò)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程將信息傳遞到相關(guān)部門(mén)(過(guò)程需有單據(jù)隨行)，責(zé)任部門(mén)需簽署解決意見(jiàn)和解決時(shí)間(將單據(jù)返回銷(xiāo)售部)，由銷(xiāo)售部專(zhuān)項(xiàng)跟蹤并反饋結(jié)果給經(jīng)銷(xiāo)商。在這個(gè)過(guò)程中，重點(diǎn)是及時(shí)通知經(jīng)銷(xiāo)商怎么解決問(wèn)題、何時(shí)解決問(wèn)題，并進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)跟蹤和輔導(dǎo)。
在行業(yè)盤(pán)整期間，防盜門(mén)企業(yè)尤其要重視客戶服務(wù)體系的建立和完善，把握客戶服務(wù)要領(lǐng)，在市場(chǎng)動(dòng)蕩期間穩(wěn)固自己的市場(chǎng)份額，穩(wěn)定經(jīng)銷(xiāo)商隊(duì)伍，積極做好準(zhǔn)備，迎接新一輪的大發(fā)展
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