睿服務(wù)是萬科在去年9月 對(duì)公眾發(fā)布的一套物業(yè)管理體系，依托于 “睿平臺(tái)” 當(dāng)中的業(yè)主手機(jī)端應(yīng)用 “住這兒”、工作人員手機(jī)端應(yīng)用 “助這兒”、小區(qū)設(shè)施設(shè)備線上管理系統(tǒng) “戰(zhàn)圖” 等節(jié)點(diǎn)記錄物業(yè)體系中的設(shè)備信息和業(yè)主訴求，并根據(jù)這些信息做出針對(duì)性的響應(yīng)。睿服務(wù)同樣也針對(duì)非萬科物業(yè)的物業(yè)方開放。在該體系中，萬科物業(yè)在云端的信息平臺(tái)可以直接供合作項(xiàng)目的業(yè)主與員工使用，想借此來提升項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，同時(shí)保障物業(yè)服務(wù)的工作效率。

　　此次發(fā)布會(huì)距離睿服務(wù) 1.0 推出以來已經(jīng)過去了將近一年，萬科物業(yè)首席執(zhí)行官朱保全在演講中對(duì)該系統(tǒng)的成績(jī)也做了總結(jié)：睿服務(wù) 1.0建立了項(xiàng)目和員工的基礎(chǔ)信息。把所有的項(xiàng)目設(shè)立經(jīng)緯度，使所有設(shè)備都有身份證，為實(shí)現(xiàn)整個(gè)物聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建打了基礎(chǔ)。沉淀了客戶的數(shù)據(jù)。隨著睿服務(wù) 1.0 的工作推進(jìn)，萬科物業(yè)也針對(duì)用戶數(shù)據(jù)逐漸完善了用戶畫像。業(yè)主每天還在 “住這兒” 客戶端和其他鄰居發(fā)生超過 1 萬次的社交行為，分享生活細(xì)節(jié)。連接了前后端。過去一年，平均一個(gè)月內(nèi)業(yè)主通過 “住這兒” 聯(lián)系物業(yè)次數(shù)超過 40 萬次，約 75 萬業(yè)主使用，日活超過 65000 名，平均每一個(gè)用戶每周使用 3 次以上。

　　朱保全在發(fā)布會(huì)上表示：“如果說 1.0 記錄了物業(yè)與人的數(shù)據(jù)，2.0 就是把他們聯(lián)結(jié)起來。1.0 版本睿服務(wù)覆蓋 36%物業(yè)服務(wù)崗位，而升級(jí)版 2.0 則覆蓋近 100%物業(yè)服務(wù)崗位。未來萬科物業(yè)將結(jié)合 UBER 思維連接創(chuàng)造價(jià)值”。

　　物業(yè)公司 +Uberizatiaon 是一個(gè)什么樣的形態(tài)?

　　按照萬科物業(yè)的描述，睿服務(wù) 2.0 平臺(tái)上，業(yè)主保修，問題反饋，物業(yè)周期性維護(hù)都可以用類 Uber 的模式實(shí)現(xiàn)。如果當(dāng)業(yè)主發(fā)現(xiàn)小區(qū)的路燈有問題，可以用他的手機(jī)端的應(yīng)用來進(jìn)行報(bào)事，把問題通過系統(tǒng)反饋出來。物業(yè)所有按年、季、月、周進(jìn)行周期性保養(yǎng)的作業(yè)，也已經(jīng)注入到睿服務(wù) 2.0 的系統(tǒng)里面。系統(tǒng)會(huì)將對(duì)所在小區(qū)所有做過現(xiàn)場(chǎng)登記的員工進(jìn)行工單消息推送，員工在手機(jī)端可以完成維修保養(yǎng)任務(wù) “搶單”，通過掃描設(shè)備二維碼確定設(shè)備位置，根據(jù)系統(tǒng)里面所注入的維護(hù)燈的步驟就完成燈的修理。之后報(bào)修的人可以收到反饋結(jié)果，還能對(duì)維修人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　為此，萬科物業(yè)建立了相關(guān)的硬件和軟件系統(tǒng)：1、在所有設(shè)施設(shè)備上，現(xiàn)在已經(jīng)有唯一的二維碼，可反映所有的相關(guān)信息。例如睿服務(wù)范圍內(nèi)所有電梯的設(shè)備信息和位置信息，任何一間房屋的建筑面積、朝向、戶型，內(nèi)部所有的設(shè)施設(shè)備的情況，發(fā)電機(jī)房所有巡演記錄等。2、將過去所有的體系文件開放，并注入到 2.0 系統(tǒng)里面。這意味著每一個(gè)基層員工都能夠獲得每一個(gè)設(shè)備的安裝，維護(hù)，保養(yǎng)，更換以及所涉及的一系列規(guī)則信息。進(jìn)一步普及員工的物業(yè)服務(wù)技能。

　　睿服務(wù) 2.0 就是要將這些信息與后臺(tái)系統(tǒng)、業(yè)主端和員工端手機(jī)應(yīng)用相連接，在現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)情況、業(yè)主的訴求、物業(yè)日常的設(shè)備維護(hù)更換工作等信息間建立通道。而當(dāng)更多的物業(yè)公司加入到這個(gè)平臺(tái)上來，組織結(jié)構(gòu)的改變和技術(shù)的進(jìn)步，將會(huì)把這個(gè)體系的邊際成本進(jìn)一步降低。

　　萬科物業(yè)希望睿服務(wù)具有以下的屬性：

　　1、任務(wù)平臺(tái)：記錄每一件小事;

　　2、管家平臺(tái)：推出業(yè)主專屬 “管家” 服務(wù)，用信任構(gòu)建鏈接;

　　3、報(bào)事平臺(tái)：人人都是監(jiān)督者;

　　4、作業(yè)平臺(tái)：讓物業(yè)服務(wù)技能得到普及;

　　5、所有服務(wù)后臺(tái)都放在了云端。

　　睿服務(wù)的背后，萬科想要做什么?

　　房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)越來越不景氣，萬科物業(yè)是想要通過建立睿服務(wù)這樣完善的配套服務(wù)，在軟實(shí)力上對(duì)自己的開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行價(jià)值提升。因?yàn)樽罱K為樓盤買單的是用戶，這個(gè)行業(yè)拼到最后還是需要拼服務(wù)。將用戶需求摸清，建立相對(duì)應(yīng)的服務(wù)體系，同時(shí)將物業(yè)管理體系升級(jí)，將此前的物業(yè)工作展示在用戶可以看得見摸得著的地方，也是對(duì)品牌的一次升級(jí)。畢竟當(dāng)用戶面對(duì)多種商品的時(shí)候，背后的附加值越高，加分便越多。房地產(chǎn)也是同樣的道理。

　　物業(yè)系統(tǒng)的存量空間和改造空間十分巨大。2015年，中國物業(yè)管理公司超過了 10 萬家。但是整個(gè)行業(yè)物業(yè)服務(wù)水平參差不齊，信息化程度低，業(yè)主和物業(yè)之間信息嚴(yán)重不對(duì)稱，各種投訴狀況層出不窮。萬科物業(yè)想要牽頭締造行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，前文也提到，睿服務(wù)也對(duì)第三方物業(yè)公司開放。將現(xiàn)有的物業(yè)覆蓋的樓盤設(shè)施設(shè)備等硬件信息化處理，同時(shí)提高物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，就能夠建立起一個(gè)完整的生態(tài)，再去實(shí)現(xiàn)智慧社區(qū)就顯得容易多了。

　　社區(qū)存在天然的近場(chǎng)業(yè)務(wù)交易屬性。從 “住這兒” 客戶端可以看到，這將會(huì)是一個(gè)非常好的流量入口。睿服務(wù) 1.0 在一年里沉淀的用戶數(shù)據(jù)和獲取的用戶數(shù)量也十分具有想象空間。在 2.0 想要達(dá)到的連接物業(yè)與人的目標(biāo)當(dāng)中，預(yù)計(jì)將會(huì)有更多的社區(qū)用戶通過該平臺(tái)來完成和物業(yè)間的互動(dòng)，此時(shí)物業(yè)能帶來的增值服務(wù)也具有巨大的想象空間。目前許多創(chuàng)業(yè)公司從智能家居，智能門鎖，門禁等切入，希望做家庭和社區(qū)的入口服務(wù)端。包括小米與一些房地產(chǎn)商合作推智能樓盤項(xiàng)目等，都是把目光對(duì)準(zhǔn)了這一部分社區(qū)用戶。物業(yè)這樣一個(gè)跟社區(qū)相關(guān)度極高的行業(yè)，在經(jīng)過萬科們的信息化改造之后，或許所有的社區(qū) O2O 都能被整合到一個(gè)平臺(tái)上來，最終變成未來社區(qū)的 “大物業(yè)” 生態(tài)。