作為酒店人，你很難在同一時間兼顧到各部門的工作。從客人預(yù)訂到登記入住，從客房服務(wù)到收益管理，你無法確保酒店每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)都能絕對到位。事實上，酒店的盈利來源不僅僅是客房收益，默守陳規(guī)不求創(chuàng)新只會讓酒店止步不前。如今的客人越來越難取悅，酒店應(yīng)該如何尋求突破?在此，酒店在線聲譽管理行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 ReviewPro的首席執(zhí)行官RJ Friedlander為大家列出了關(guān)于酒店“客戶智能”的幾個要點。
2015年，TripAdvisor發(fā)起全球最大的游客及酒店業(yè)主問卷調(diào)查TripBarometer，調(diào)查結(jié)果顯示，有將近60%的酒店正計劃加大對酒店在線聲譽管理(ORM)的投資。如果你家酒店沒有積極管控好自己的在線聲譽，沒有合理利用“客戶智能”對酒店關(guān)鍵服務(wù)進行改進，那么你的酒店就可能會失去大量預(yù)訂。
所謂的“客戶智能”到底是什么呢?我們可以從以下5個角度進行理解。
1、理論基礎(chǔ)。“客戶智能”是酒店采取決策的指導(dǎo)依據(jù)，通過顧客分類、顧客行為分析、市場預(yù)測等達到?jīng)Q策科學(xué)化、合理化的目的。
2、信息系統(tǒng)層面。“客戶智能”又稱為客戶智能系統(tǒng)，表現(xiàn)為具有強大決策分析功能的軟件工具和面向CRM的信息系統(tǒng)平臺。
3、數(shù)據(jù)分析層面。“客戶智能”是一系列算法、工具或模型。首先獲取與所關(guān)心主題有關(guān)的高質(zhì)量的數(shù)據(jù)或信息，然后自動或人工參與使用具有分析功能的算法、工具或模型，幫助酒店分析信息、得出結(jié)論、形成假設(shè)、驗證假設(shè)。
4、知識轉(zhuǎn)化層面。與數(shù)據(jù)分析層面一樣，“客戶智能”是一系列算法、工具或模型。將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成信息，而后將信息轉(zhuǎn)變成知識，或者直接將信息轉(zhuǎn)變成知識。
5、戰(zhàn)略層面。“客戶智能”將信息或知識應(yīng)用于提高決策能力、運營能力和酒店建模等。“客戶智能”的戰(zhàn)略層面是利用多個數(shù)據(jù)源的信息以及應(yīng)用經(jīng)驗和假設(shè)來提高酒店決策能力的一組概念、方法和過程的集合。
總之，“客戶智能”的目標是將酒店所掌握的信息轉(zhuǎn)換成競爭優(yōu)勢，提高酒店決策能力、決策效率、決策準確性。為完成這一目標，“客戶智能”必須具有實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析到知識轉(zhuǎn)化的算法、模型和過程。
從廣義上來說，“客戶智能”是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。而對酒店業(yè)來說，“客戶智能”是對在線評論和顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的深入解析，其中包括客人入住前、入住期間和離店后產(chǎn)生的信息。通過深度剖析了解顧客喜好，掌握如何切實提升客人入住體驗的方法。此外，“一對一”的數(shù)據(jù)處理方式能讓酒店意識到自己的不足之處，從而做出運營調(diào)整和服務(wù)改進，以此提高顧客滿意度。
為何在線聲譽對于酒店來說如此重要?
全球89%的顧客認為在線評論直接影響其預(yù)訂行為;如果酒店沒有在線評論信息，53%的顧客不會在這樣的酒店網(wǎng)站預(yù)訂;78%的顧客更青睞于在線評論網(wǎng)站上的高分酒店。我們可以將重心轉(zhuǎn)到TripAdvisor上，80%的受訪者至少要在頁面上瀏覽6-12條評論才能作出預(yù)訂決策，而最新評論是他們的關(guān)注點。
“客戶智能”如何幫助酒店提高在線聲譽?
隨著顧客滿意度的提高，在線評論中的負面信息會大幅減少，正面評價數(shù)量顯著增加。好評率的上升又有利于酒店在線聲譽的提高，一系列的良性循環(huán)將幫助酒店的整體收益最大化。根據(jù)康奈爾大學(xué)2012年的研究顯示，酒店的GRI指數(shù)每增加一分，就能為酒店帶來0.89%客房收入，0.54%的入住率，1.42%的每間可售房收益。
“客戶智能”時代 酒店不再“沉默”
當(dāng)酒店客房價格相同時，客人更愿意選擇評價較高的酒店。對于酒店來說，主動監(jiān)控和管理客人的點評具有很好的實踐價值。除了收集可操作的數(shù)據(jù)和信息之外，酒店還應(yīng)盡快回復(fù)在線評論。87%的受訪者認為酒店如能及時回應(yīng)在線評論網(wǎng)站上的信息，這將會給他們留下很好的印象，甚至能抵消掉之前的差評所帶來的負面影響。理想狀況下，酒店應(yīng)當(dāng)對所有的在線評論進行“一對一”回復(fù)，如果時間有限，也至少要及時落實對差評的澄清、跟蹤和反饋。
酒店必須投資在線聲譽管理
2015年，幾乎所有的酒店都將在線聲譽管理納入其收益管理策略之中，這是一個前所未有的趨勢。通過這種行為，酒店能夠在短時間內(nèi)加大在線評論數(shù)量的增量和增速，且保持評論的新鮮度，從而提高酒店在線聲譽以及預(yù)訂量，驅(qū)動收入增長。
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