安全技術(shù)防范系統(tǒng)的顧客是誰?在筆者的調(diào)查中，絕大多數(shù)回答是：“建設(shè)方”。因?yàn)樽鳛槌邪艘来嬗诮ㄔO(shè)者，而且在系統(tǒng)建設(shè)的更多時(shí)間內(nèi)組織面對的是建設(shè)方。需要指出的是這種回答與GB/T19000中術(shù)語的規(guī)定是不一致的、不完整的。
安全技術(shù)防范系統(tǒng)的生命周期包括十個生命階段，在這十個階段中，立項(xiàng)過程是安全技術(shù)防范系統(tǒng)的需求形成過程，主要由建設(shè)方與建筑設(shè)計(jì)方完成，組織(承包人)通常不參與，即使有些項(xiàng)目組織參與立項(xiàng)研究通常也只能提供系統(tǒng)功能的參考性建議，不產(chǎn)生決定性影響。在其余的九個過程中，組織需要面對的相關(guān)方組合是各不相同的(詳見表1)，而這些相關(guān)方都是組織在安全技術(shù)防范系統(tǒng)建設(shè)過程中的顧客。
表1 相關(guān)方一覽表
表中出現(xiàn)“部分使用方”、“各使用方”的描述是因?yàn)榘踩夹g(shù)防范系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)導(dǎo)致系統(tǒng)會有統(tǒng)一管理系統(tǒng)各項(xiàng)配置與狀態(tài)的“中心控制”使用方和負(fù)責(zé)重點(diǎn)部位系統(tǒng)控制的“現(xiàn)場控制”使用方，甚至?xí)屑泄芾砣舾蓚€安全技術(shù)防范系統(tǒng)的“區(qū)域控制”使用方。
經(jīng)過對表1的分析可以看到，安全技術(shù)防范系統(tǒng)的顧客是一個群體的集合，而且在安全技術(shù)防范系統(tǒng)的不同階段，其顧客群是變化的。當(dāng)我們將這個顧客群按其作用進(jìn)行分類時(shí)，我們會發(fā)現(xiàn)各個顧客的“真實(shí)身份”(見表2)，并且可以發(fā)現(xiàn)，顧客的利益訴求是不盡一致的，對于組織(承包人)來說，這種發(fā)現(xiàn)對工程的設(shè)計(jì)和實(shí)施至關(guān)重要!
表2 顧客分類表
需要注意的是，作為安全技術(shù)防范系統(tǒng)的質(zhì)量評價(jià)方-----使用方真正與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)間點(diǎn)是在“試運(yùn)行和培訓(xùn)”階段以后。在這個時(shí)間點(diǎn)上，安全技術(shù)防范系統(tǒng)已經(jīng)完成系統(tǒng)的實(shí)施過程，系統(tǒng)的功能和性能已經(jīng)成為剛性內(nèi)容，極其難以進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)使用方在這時(shí)候提出的由使用方定義的使用要求，于是，“質(zhì)量問題”便觸目驚心地出現(xiàn)，并且已經(jīng)擺在了組織(承包人)及各階段顧客的面前，盡管系統(tǒng)的所有質(zhì)量指標(biāo)均符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、建設(shè)方的要求，可以通過系統(tǒng)驗(yàn)收完成系統(tǒng)交付。但是由于使用人顧客的要求沒有得到滿足，系統(tǒng)的質(zhì)量難以被使用人顧客所接受，組織(承包人)還是會蒙受名譽(yù)或甚至是經(jīng)濟(jì)的損失。
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