醫(yī)生應(yīng)更注重溝通技巧，通過(guò)巧妙的方式告知和引導(dǎo)患方。另一方面，患者也要體諒醫(yī)生的工作壓力，堅(jiān)信醫(yī)生與病人是共同對(duì)抗疾病的戰(zhàn)友，要相信醫(yī)生，尊重他們?？傊?，雙方都應(yīng)換位思考。

　　中山一院劉鈞澄教授 曾強(qiáng)攝

　　根據(jù)廣東省衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)一項(xiàng)調(diào)查顯示，超過(guò)五成的醫(yī)患矛盾與溝通不足有關(guān)。筆者連日走訪中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、廣州市第一人民醫(yī)院等，采訪多名患者，發(fā)現(xiàn)醫(yī)患雙方在“溝通”環(huán)節(jié)上需要上些“潤(rùn)滑劑”。

　　談到溝通問(wèn)題，廣東省衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)副主任廖新波認(rèn)為，醫(yī)生的擔(dān)子更重，責(zé)任更大，因?yàn)樗麄冋莆罩嗟募膊⌒畔①Y源，應(yīng)該要多理解患者，多做解釋。畢竟患者因患病，情緒受影響，多從患者的角度考慮問(wèn)題是溝通成功的第一法寶。另外，醫(yī)生也應(yīng)更注重溝通技巧，通過(guò)巧妙的方式告知和引導(dǎo)患方。另一方面，患者也要體諒醫(yī)生的工作壓力，堅(jiān)信醫(yī)生與病人是共同對(duì)抗疾病的戰(zhàn)友，要相信醫(yī)生，尊重他們?？傊?，雙方都應(yīng)換位思考。

　　“遺書(shū)要交給最信任的人”

　　說(shuō)起廣東省中醫(yī)院，很多老廣都會(huì)贊一句“不收紅包，服務(wù)好!”這家醫(yī)院去年門(mén)診量超過(guò)630萬(wàn)人次，位居全國(guó)醫(yī)院首位。醫(yī)生護(hù)士們都非常忙，卻很少出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。原衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)和很多同行多次來(lái)調(diào)研取經(jīng)。他們的管理經(jīng)驗(yàn)和醫(yī)院文化建設(shè)，值得醫(yī)療界學(xué)習(xí)借鑒。

　　醫(yī)患座談會(huì)上，病人搶著說(shuō)醫(yī)院的好;病危時(shí)遺囑不給兒女，非要交給最信任的護(hù)士長(zhǎng);過(guò)年過(guò)節(jié)患者拎著水果到醫(yī)院串門(mén)……當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系比較緊張，但筆者卻在廣東省中醫(yī)院聽(tīng)到一個(gè)個(gè)感人的故事。

　　在該院心四區(qū)，流傳著一個(gè)關(guān)于“遺囑”的故事。段姨是心四區(qū)的老病號(hào)了，又要入院裝心臟起搏器。她在術(shù)前托人把一封信指定交給護(hù)士長(zhǎng)邱定榮，留下傷感的話，“如果我回不來(lái)了，就請(qǐng)邱護(hù)長(zhǎng)幫忙處理信里的事情吧!”手術(shù)成功后，老人又把那封信交到邱護(hù)長(zhǎng)手里。護(hù)士長(zhǎng)納悶了，段姨哽咽著說(shuō)，“我不怕死，只是還有個(gè)心愿，只能交給我最信得過(guò)的人去做才放心。這信就一直放在你這里吧。”這封“遺囑”，實(shí)際上是患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員信賴的最高表達(dá)。

　　把患者投訴看作“禮物”

　　醫(yī)患之間有一種特殊的接觸——患者投訴。“患者的批評(píng)其實(shí)是對(duì)醫(yī)院的愛(ài)護(hù)，不然他也懶得提意見(jiàn)了。”省中醫(yī)院把患者的投訴看作是給醫(yī)院“送禮物”。

　　他們專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了一整套患者投訴管理系統(tǒng)，把投訴分為紅色、黃色、灰色和惡意投訴四個(gè)等級(jí)。對(duì)投訴關(guān)鍵是及時(shí)回應(yīng)，做到三個(gè)“第一時(shí)間”：第一時(shí)間作出反應(yīng);第一時(shí)間解決問(wèn)題;第一時(shí)間改善提高，從根本上防止同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。

　　醫(yī)院曾有一場(chǎng)“安靜運(yùn)動(dòng)”。它源自一個(gè)讓人哭笑不得的患者投訴。這位患者說(shuō)，醫(yī)院手推車(chē)的輪子是不銹鋼的，護(hù)士推著走太響，影響他休息。于是，醫(yī)院很快把輪子全部換成塑膠的。

　　“收一個(gè)紅包，等于趕走一群病人”

　　在廣東省中醫(yī)院住過(guò)院的患者都有這樣的經(jīng)歷：出院后會(huì)收到醫(yī)院寄來(lái)的一份表格，反饋對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)。一旦查出有醫(yī)務(wù)人員收受紅包，醫(yī)院不但要對(duì)其本人進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，甚至?xí)鄢渌诳剖胰w人員的部分獎(jiǎng)金，科室也有可能被降級(jí)。

　　“事實(shí)上，和諧醫(yī)患關(guān)系存在著現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)，即患者、醫(yī)院、員工三者是一個(gè)利益的統(tǒng)一體。”省中醫(yī)院老院長(zhǎng)呂玉波說(shuō)得很實(shí)在，“病人可以沒(méi)有廣東省中醫(yī)院，廣東省中醫(yī)院不能沒(méi)有病人”，“收一個(gè)紅包，等于趕走一群病人;開(kāi)一個(gè)大處方，等于失去更多的處方”。

　　呂玉波說(shuō)，上世紀(jì)80年代初，醫(yī)院日子很難熬，500多人守著300多張床位慘淡經(jīng)營(yíng)，工資幾乎都發(fā)不出來(lái)。困境令人奮起，省中醫(yī)院在1984年就提出“沒(méi)有病人，沒(méi)有飯吃”。正是這種對(duì)市場(chǎng)最樸素的自覺(jué)，使省中醫(yī)院很早地把服務(wù)好病人、獲得病人的認(rèn)同，作為醫(yī)院的生存之本和發(fā)展基礎(chǔ)。于是，醫(yī)院形成了“病人至上，真誠(chéng)關(guān)愛(ài)”的核心價(jià)值觀，不斷建章立制，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)長(zhǎng)抓不懈。