NICE Systems公司19日宣布，公司已簽訂協(xié)議，收購一家提供海量數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析技術(shù)的公司——Causata。

　　此次收購將優(yōu)化NICE的解決方案，使其能夠更精準(zhǔn)地觀察、捕捉客戶在網(wǎng)絡(luò)上的活動(dòng)數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，實(shí)時(shí)應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心等其它接觸點(diǎn)，從而更好地幫助各機(jī)構(gòu)提升客戶體驗(yàn)，增加收入和提高運(yùn)行效率。其次，Causata基于網(wǎng)絡(luò)的預(yù)測(cè)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，將進(jìn)一步改善NICE的解決方案，使各機(jī)構(gòu)在面對(duì)萬億字節(jié)量的信息時(shí)，能夠更好地進(jìn)行實(shí)時(shí)決策和指導(dǎo)。再次，Causata基于Hadoop架構(gòu)的實(shí)時(shí)互動(dòng)式存儲(chǔ)、實(shí)時(shí)決策、動(dòng)態(tài)客戶資料和網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化，將會(huì)大大增強(qiáng)NICE公司的技術(shù)實(shí)力。

　　Ovum公司的首席分析師Keith Dawson表示：“如今，企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一，就是如何打破網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)絡(luò)中心等協(xié)助服務(wù)渠道之間的屏障。為了真正了解客戶體驗(yàn)旅程的情況，并且切實(shí)利用好這方面的信息，企業(yè)必須清楚他們的客戶在上網(wǎng)時(shí)究竟在干什么。而且更關(guān)鍵的，是需要將了解的內(nèi)容與銷售、服務(wù)和市場(chǎng)營銷的機(jī)構(gòu)共同分享，這樣他們才能實(shí)時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更多的銷售機(jī)會(huì)。”

　　Causata基于Hadoop架構(gòu)的技術(shù)與NICE的客戶參與分析平臺(tái)一旦整合后，將帶來以下新的功能：

　　實(shí)時(shí)分析客戶在多個(gè)渠道當(dāng)前和以往的活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上生成動(dòng)態(tài)客戶資料。

　　將網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等自助數(shù)字渠道和協(xié)助服務(wù)渠道整合到一起，以便更好地管理客戶體驗(yàn)旅程。

　　根據(jù)客戶在互動(dòng)交流前和互動(dòng)交流中的活動(dòng)，為聯(lián)絡(luò)中心的坐席人員提供當(dāng)前互動(dòng)交流的完整背景。

　　使用預(yù)測(cè)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，指導(dǎo)工作人員采取下一步最佳行動(dòng)，從而完善實(shí)時(shí)決策。

　　《NICE 2012年客戶調(diào)查》結(jié)果顯示，客戶平均會(huì)使用六種不同的渠道，與其服務(wù)提供商進(jìn)行互動(dòng)交流。通常，客戶在和企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心交流時(shí)，還會(huì)同時(shí)瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁。在這種情況下，上述整合后的新功能將幫助機(jī)構(gòu)充分利用客戶網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的最新信息，并且將客戶引導(dǎo)至最適合應(yīng)答其來電的坐席代表。另外，還能幫助機(jī)構(gòu)實(shí)時(shí)識(shí)別銷售機(jī)會(huì)。根據(jù)客戶的動(dòng)態(tài)個(gè)人資料和實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)行為，向客戶建議其最可能購買的東西，從而指導(dǎo)坐席人員成功完成銷售任務(wù)。

　　NICE公司總裁兼CEO Zeevi Bregman指出：“我們很多公司客戶在與其消費(fèi)者互動(dòng)時(shí)，各個(gè)渠道互不溝通，導(dǎo)致公司的網(wǎng)站、手機(jī)app、商店和聯(lián)絡(luò)中心等不同的接觸點(diǎn)各自為政。所以這些機(jī)構(gòu)希望能夠找到一種技術(shù)，將網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng)整合到一起，以便更好更有效地服務(wù)消費(fèi)者。另外，通過提供實(shí)時(shí)解決方案，處理涉及多個(gè)接觸點(diǎn)的完整客戶體驗(yàn)旅程，來拉近機(jī)構(gòu)與其客戶的距離，是我們的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略。收購Causata，便是我們實(shí)施這項(xiàng)戰(zhàn)略的重要一步。”

　　Causata公司CEO Paul Wahl表示：“NICE公司和我們有著共同的理念，都主張使用先進(jìn)的技術(shù)來更好地了解客戶體驗(yàn)旅程，從而滿足客戶個(gè)性化的需求和喜好，同時(shí)根據(jù)分析的結(jié)果，提升客戶體驗(yàn)，以取得更多商業(yè)成功。同時(shí)，我們兩家公司都對(duì)彼此的產(chǎn)品有著深刻的理解，也都有著追求完美的企業(yè)文化，所以，可謂志同道合。 Causata在海量數(shù)據(jù)分析方面成績(jī)斐然，我們引以為豪。我們也很高興能夠加入NICE這家大公司。它在全球市場(chǎng)的地位將能夠讓更多地人使用到我們的技術(shù)。”

　　收購將于近日完成。NICE希望此次收購只是略微沖減2013年第3季度的每股收益，而不至影響到2013年第4季度以及2013年全年的每股收益。