器材商銷售器材給工程商，器材保修期一般自銷售之日算起；工程商做工程，工程保修期一般自甲方對工程驗收通過之日算起，這兩個保修期間可能會存在著較大的時間差，其為一個問題...
器材商銷售器材給工程商，器材保修期一般自銷售之日算起；工程商做工程，工程保修期一般自甲方對工程驗收通過之日算起，這兩個保修期間可能會存在著較大的時間差，其為一個問題。另則，當(dāng)工程質(zhì)量出現(xiàn)問題需要維護(hù)時，甲方都會要求工程商在第一時間趕往現(xiàn)場，器材商在銷售器材時也言之會在第一時間內(nèi)上門服務(wù)，但部分器材商卻總是推脫或延時，所謂保修形同虛設(shè)，這讓工程商心里頗不平衡。就這兩個問題，工程商和器材商應(yīng)如何協(xié)調(diào)統(tǒng)一？\r\n\r\n就此問題，本期請以了劉國等五位來自江西、深圳、河南、安徽、內(nèi)蒙古的工程商／器材商，讓我們來聽聽他們的看法。
與甲方明確驗收及保修期限，向器材商要求質(zhì)量保證金
該問題不僅是工程商與器材商雙方之間的協(xié)調(diào)統(tǒng)還應(yīng)考慮與工程甲方之間的三方協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
器材商提供的保修期與工程甲方要求的保修期開始之日不同，該問題的存在，必然導(dǎo)致在工程商提供的保修期內(nèi)有一段時間，產(chǎn)品是沒有保修的。我設(shè)想從以下幾個方面來協(xié)調(diào)統(tǒng)一：
1、器材商適當(dāng)延長器材保修期。以我司的做法為例，目前我們對我們的器材商提出給予保修18個月的售后條款（或者選擇保修期限相對較長的產(chǎn)品），而通常我們對于工程甲方提供的保修期則為12個月。
2、對于一些無法延長保修期的器材，我們則從產(chǎn)品到達(dá)工程商處且通過簽字驗收之日起計算保修期，該作法為通用作法，其主要配合接下來的第3條來共同質(zhì)保。
3、對于工程甲方，將工程保修期分為兩個部分提出，即電子產(chǎn)品部分與隱蔽工程部分。其中電子產(chǎn)品部分的保修期從產(chǎn)品進(jìn)場并通過甲方驗收之日起計算，產(chǎn)品保修依據(jù)原廠家保修原則，而隱蔽工程部分的保修期則從工程通過甲方驗收之日起計算，該期限可根據(jù)相關(guān)因素作彈性設(shè)置，可為12個月、18個月或者24個月不等。
4、工程商應(yīng)對工程進(jìn)度有詳細(xì)的安排，對于器材的進(jìn)場時間與驗收時間應(yīng)有準(zhǔn)確的預(yù)見性，不能出現(xiàn)太早提前采購設(shè)備而將設(shè)備屯在自己手中，對于較大的工程應(yīng)分批次采購，分批次作工程驗收，分項計算保修期。
5、工程商與工程甲方簽約中應(yīng)明確工程驗收期限、組織驗收形式，對于無法按照約定的期限完成驗收的，應(yīng)有視為驗收通過的條款，并同時計算保修期，而不能因為工程甲方的原因而無限期增加保修期限。
至于產(chǎn)品維修的及時性，該問題我設(shè)想從以下幾個方面來協(xié)調(diào)統(tǒng)一：
1、對于采購量較大的產(chǎn)品，要求器材商提供一定比例的備品備件。
2、工程商應(yīng)準(zhǔn)備一些常用設(shè)備作工程備用器材，該器材可為新購也可為返修產(chǎn)品，主要用于工程中損壞器材的替用。
3、向器材商扣押所購器材款適當(dāng)比例的質(zhì)保金，該操作方法，我們在部分工程中也有采用，效果較明顯，但該方案要得到器材商的認(rèn)可有較大難度。
承擔(dān)時間差保修費用的應(yīng)用工程商，但可預(yù)留器材質(zhì)保金
就這兩個問題而言，第一個問題，兩個保修期間可能會存在著較大的時間差，我認(rèn)為承擔(dān)這個時間差的保修費用的應(yīng)該是工程商。因為工程商才是面對最終用戶的，而器材商往往不直接面對最終用戶，只對工程商負(fù)責(zé)，器材商把產(chǎn)品賣給工程商的那一日起到保修期之間，保修才生效，過了這個時間設(shè)備出了問題就得有償維修了。而且一般來說工程商在和最終用戶簽訂工程合同的價格里面就包含有設(shè)備保修費，保修期從工程驗收之日算起，在工程沒有驗收之前這段時間，設(shè)備如果有問題都應(yīng)該由工程商無條件更換的。試想如果工程商從器材商那里買了設(shè)備，放在公司幾年才賣給最終用戶工程使用，然后驗收合格；或者有的工程項目從施工到驗收合格，中間隔的時間長達(dá)一、兩年，這樣兩個保修期之間的差距更大，這樣如果要器材商來承擔(dān)保修的話無疑是不合理的。
當(dāng)工程質(zhì)量出現(xiàn)問題需要維護(hù)時，一般都要求工程商在第一時間趕往現(xiàn)場，器材商應(yīng)該在第一時間內(nèi)反應(yīng)。有時候是由工程商把設(shè)備返回到器材商公司進(jìn)行維修，這時候器材商應(yīng)該盡快查出原因并予以解決；有時候需要器材商去現(xiàn)場服務(wù)的也應(yīng)該盡快響應(yīng)，當(dāng)然如果涉及費用太大的，可以和工程商協(xié)商解決，但對工程現(xiàn)場的問題必須以最快的速度解決，因為售后服務(wù)的質(zhì)量會嚴(yán)重影響客戶對一個品牌和公司的看法，影響市場形象。器材商遇到問題就推脫或者延時的做法，對工程商、對自己的產(chǎn)品品牌而言都是不利的。為了避免器材商推脫售后的情況，工程商在購買器材時，可以在采購合同里面規(guī)定相關(guān)的條款，這樣就可以約束器材商，也可以在器材的款項里扣留質(zhì)保金。如果售后不能及時或不作售后時，可以按比例來扣除質(zhì)保金。同時，要選擇一些比較信譽(yù)比較好，口碑比較高的器材商，這樣也可以保證售后的問題。
工程商承擔(dān)主要維修責(zé)任，與器材商協(xié)商延長保修期
縱觀中原安防行業(yè)的發(fā)展及現(xiàn)狀，發(fā)展道路和IT行業(yè)一樣，市場競爭異常激烈，利潤率低，售后服務(wù)時間和服務(wù)深度不斷延長，工程款拖欠嚴(yán)重，工程商之間無序競爭，使得做工程十分辛苦。
售后服務(wù)包括產(chǎn)品服務(wù)和系統(tǒng)集成施工服務(wù)，一般程序是工程商需要向器材商采購設(shè)備，然后由工程商進(jìn)行施工安裝，而采購器材往往不只是一家器材商，器材商的售后服務(wù)是自產(chǎn)品銷售之日起，而工程商售后服務(wù)是自工程驗收之日起，這兩個保修期存在較大的時間差，給工程商增加了成本，對些工程商可采取以下措施.
1、和器材商形成戰(zhàn)略聯(lián)盟來投標(biāo)項，特別是較為重要的工程，讓器材商從多方面支持工程商，其中之一就是工程所用的產(chǎn)品延長設(shè)備的售后服務(wù)時間
2、在滿足基本需求的情況下，盡量壓低采購成本，爭取工程利潤能包含這段時間差所形成的售后服務(wù)費。
3、合理安排采購時間，盡量縮短這個時間差。
4、安防產(chǎn)品IT化也是一個不爭的事實，升級換代速度快，所以工程商要用產(chǎn)品的升級換代向甲方收取部分費用以工程以彌補(bǔ)售后服務(wù)費用。
5、制定完善的售后服務(wù)計劃和工程流程，在施工調(diào)試和售后服務(wù)過程中充分挖掘自身潛力，提高效率，降低成本，以彌補(bǔ)這個時間差所形成的費用。
對于工程質(zhì)量出現(xiàn)問題需要維護(hù)時，工程甲方一般要求工程商在第一時間上門服務(wù)，我認(rèn)為這是一個工程商責(zé)無旁貸，不可推脫的責(zé)任，工程商是系統(tǒng)集成者，直接和甲方交易。而工程出問題，首先工程商應(yīng)去判斷是設(shè)備問題、操作問題還是施工問題，判斷之后才能由工程商找相應(yīng)的器材供應(yīng)商，如果讓器材供應(yīng)商在第一時間趕到現(xiàn)場，可能會發(fā)現(xiàn)多數(shù)不是自己供應(yīng)的設(shè)備出問題。
從器材使用日期算保修期，相對公平
現(xiàn)階段，安防市場競爭已呈現(xiàn)白熱化狀態(tài)，賣方市場早已成為歷史，作為安防器材最重要的銷售渠道——工程商地位也日益上升，成為器材商爭奪的對象。作為國內(nèi)領(lǐng)先的指紋產(chǎn)品供應(yīng)商，進(jìn)毅公司始終本著“合作共贏”的宗旨和工程商展開合作，對于保修和售后服務(wù)問題，總結(jié)出了一套自己的方法。
我們認(rèn)為產(chǎn)品的保修期應(yīng)該從產(chǎn)品實際使用之日開始計算，既不是器材商的售出之日，也不應(yīng)該是工程驗收之日，這樣不論對于器材商還是工程商都相對公平，保修期起算日在一定的時間區(qū)間內(nèi)保持了一定的彈性。
當(dāng)工程質(zhì)量出現(xiàn)問題需要維護(hù)時，也要因事而異，因為問題的產(chǎn)生原因各異，有可能是器材的質(zhì)量問題，有可能是工程安裝質(zhì)量問題，還有可能是因為用戶的使用不當(dāng)而產(chǎn)生，不能簡單的將所有的維護(hù)任務(wù)都?xì)w結(jié)為某一方，器材商應(yīng)該在銷售中盡量增加售前，售中服務(wù)將可能發(fā)生的問題消除，同時加大對工程商的支持力度，特別是技術(shù)培訓(xùn)，使其能夠解決在使用過程中發(fā)生的常規(guī)問題。對于工程商自己無法解決的問題，器材商不應(yīng)推諉，要遵守承諾，在規(guī)定的時間內(nèi)上門服務(wù)，對于在售后服務(wù)中應(yīng)取得的收入和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任應(yīng)該也做一個很好的界定。
總之，器材商和工程商在合作中產(chǎn)生的問題，雙方應(yīng)該將目光防遠(yuǎn)，從“互惠互利”的角度來考慮，協(xié)商解決，將精力放在共同做大市場的方向上來 。
工程商與器材商都應(yīng)有一個信念：急用戶所需
本人就多年施工售后經(jīng)驗淺見：
首先，工程商必須于第一時間趕往現(xiàn)場，因為器材商或許并不知道工程商將器材用在哪里，安裝于何處，出現(xiàn)問題時，工程商一般情況均應(yīng)有技術(shù)安裝隊伍，雖然不能像器材廠家那樣透徹的了解問題癥結(jié)，但可以給器材商提供一些感性印象，、一些簡單的問題亦可以隨時處理，也努力使事情簡單化。工程商面對的是甲方用戶，工程商第一時間到現(xiàn)場義不容辭，大的、復(fù)雜的問題自己無法解決的，及時通知器材商，對于保修期，工程商不應(yīng)在不能立即安裝使用的前提下，大量積壓器材，使器材保修期自行縮短，工程商已經(jīng)把維修的利潤從甲方（用戶）手里拿到，故工程商應(yīng)積極主動溝通，而不是向器材商抱怨售后工作不好或怎樣。
器材商也不能產(chǎn)品賣出去就了事，一個有眼界有發(fā)展眼光的器材廠家，對售后服務(wù)也應(yīng)看成企業(yè)生存之命脈，一般器材商在允許的情況下，都會在有產(chǎn)品銷量的地區(qū)安置專業(yè)維修人員，一方面出了問題及時快速同工程商熟練配合，在工程商的維修人員不能解決的情況下，爭取時間到場，排除故障，工程商和器材商都應(yīng)有一個信念：急用戶之急，共同維護(hù)器材品牌和工程商信譽(yù)，雙方攜手把市場做好。
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