從整體上看，大眾用戶對(duì)安防服務(wù)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的關(guān)注度和期望值頗高，伴隨著服務(wù)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，并逐漸掀起新一輪熱潮。安防企業(yè)如雨后春筍一般，在各地一、二、三級(jí)市場(chǎng)涌現(xiàn)出來(lái)，安防服務(wù)質(zhì)量水平參差不齊。競(jìng)爭(zhēng)淘汰是亙古不變的生存法則，在“優(yōu)勝劣汰，適者生存”的形勢(shì)下，服務(wù)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目無(wú)疑成為出奇制勝的一大法寶，安防企業(yè)通過(guò)自身綜合實(shí)力、資源整合能力及完整的服務(wù)體系、技術(shù)實(shí)力、行業(yè)需求等多方面有效的整合，“因地制宜”優(yōu)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)，將提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)水平作為服務(wù)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的一劑強(qiáng)心劑。

　　文：楊銀劍/蘇州中德宏泰電子科技股份有限公司副總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

　　服務(wù)運(yùn)營(yíng)內(nèi)容及方式

　　安防行業(yè)從以工程為主到以服務(wù)業(yè)為發(fā)展新動(dòng)力的過(guò)程，反映出社會(huì)安全需求的變化和增長(zhǎng)，也表明安防行業(yè)社會(huì)功能和社會(huì)責(zé)任的變化及提升，是安防行業(yè)不斷完善和擴(kuò)展的必然結(jié)果。按照國(guó)外的通用分類標(biāo)準(zhǔn)，安防服務(wù)運(yùn)營(yíng)一般可分為安全托管服務(wù)、監(jiān)控與報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)、維保服務(wù)、租賃服務(wù)、咨詢服務(wù)、監(jiān)理服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及認(rèn)證服務(wù)、職業(yè)培訓(xùn)等內(nèi)容。

　　其方式包括：將安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容深度融合，通過(guò)技防和人防的有效結(jié)合，形成立體的運(yùn)營(yíng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)用戶的特定需求提供嵌入式安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促使企業(yè)不斷去改進(jìn)完善服務(wù)體系，提升用戶滿意度，強(qiáng)化可持續(xù)發(fā)展的能力。

　　目前，服務(wù)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展方興未艾，企業(yè)應(yīng)該充分利用發(fā)展優(yōu)勢(shì)進(jìn)行創(chuàng)新，將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素變換為無(wú)形服務(wù)，增強(qiáng)產(chǎn)品的附加值，提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)水平，契合安防服務(wù)運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)新常態(tài)，不斷優(yōu)化服務(wù)體系，帶動(dòng)企業(yè)走入發(fā)展快車(chē)道。在售前、交付、售后環(huán)節(jié)上的服務(wù)水平和服務(wù)效率呈現(xiàn)差異化，企業(yè)的科學(xué)可持續(xù)發(fā)展要審時(shí)度勢(shì)、與時(shí)俱進(jìn)，通過(guò)市場(chǎng)化的運(yùn)作為“客戶提供第一流的服務(wù)”，進(jìn)一步提升服務(wù)水平和服務(wù)效率。

　　產(chǎn)品售后—如何實(shí)現(xiàn)安防增值

　　增值服務(wù)特指企業(yè)根據(jù)客戶需要，為客戶提供超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供服務(wù)。增值服務(wù)作為一種典型的經(jīng)營(yíng)手段，在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多的利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)日益凸顯，大眾驚喜地發(fā)現(xiàn)安防增值服務(wù)的閃光點(diǎn)，產(chǎn)品的出售為安防增值服務(wù)提供了物質(zhì)基礎(chǔ)，安防的增值服務(wù)又很好地帶動(dòng)了產(chǎn)品的出售，兩者相輔相成，相得益彰。企業(yè)在銷(xiāo)售額實(shí)現(xiàn)新的突破的基礎(chǔ)上，不斷深化企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的能力，這將為客戶提供更多便利，增強(qiáng)企業(yè)的吸引力，有助于提升企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)品牌化的增值服務(wù)布局。

　　要知道涉足服務(wù)運(yùn)營(yíng)的商業(yè)機(jī)構(gòu)、行業(yè)及家庭用戶隱藏了深層商業(yè)價(jià)值和巨大商機(jī)，企業(yè)應(yīng)該找準(zhǔn)契機(jī)，不斷發(fā)掘安防領(lǐng)域深層次的延伸服務(wù)。通過(guò)搶抓發(fā)展先機(jī)，在保障產(chǎn)品銷(xiāo)售的前提下，增強(qiáng)企業(yè)的增值服務(wù)能力水平，贏取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其中通過(guò)平臺(tái)軟件的功能深挖，為客戶提供產(chǎn)品本身以外的服務(wù)，使產(chǎn)品本身價(jià)值發(fā)揮到最大化。

　　另一方面，在售前幫助客戶具體分析和詳細(xì)了解應(yīng)用需求，量身定制服務(wù)，幫助客戶構(gòu)建一整套完善的安防應(yīng)用解決方案，售中的項(xiàng)目跟進(jìn)和操作指導(dǎo)，售后的維保服務(wù)和400服務(wù)熱線。依托產(chǎn)品的銷(xiāo)售，完成資本的累積，通過(guò)有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)的成本投入，創(chuàng)造性的提升增值服務(wù)的能力和水平，刺激服務(wù)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的發(fā)展，帶動(dòng)企業(yè)優(yōu)化為以安防服務(wù)為基礎(chǔ)、增值服務(wù)為補(bǔ)充的多元化、可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)代高科技企業(yè)。

　　售前服務(wù)—拓展市場(chǎng)渠道

　　售前服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)決策之一，如果沒(méi)有售前服務(wù)，企業(yè)就會(huì)相對(duì)缺乏消費(fèi)者信息，造成市場(chǎng)信息不完全，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策也就不理想。通過(guò)售前服務(wù)，我們可以了解消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，從而設(shè)計(jì)出符合消費(fèi)者的產(chǎn)品，可以制定出適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)策略，選樣就會(huì)有事半功倍的效果。

　　售前服務(wù)是決定產(chǎn)品銷(xiāo)售與企業(yè)效益的最基本因素?，F(xiàn)在的市場(chǎng)是買(mǎi)方市場(chǎng)，產(chǎn)品供大于求，消費(fèi)者有充分的選擇余地，如果企業(yè)的售前服務(wù)沒(méi)有做好，消費(fèi)者將不會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。如果沒(méi)有好的售前服務(wù)即使你擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品，消費(fèi)者在使用過(guò)程中會(huì)因?yàn)楦鞣N不確定因素帶來(lái)很多麻煩，再好的售后服務(wù)也不能從根本上解決問(wèn)題，從而會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者喪失信心，不會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。總之，應(yīng)最大程度的將問(wèn)題解決在產(chǎn)品銷(xiāo)售之前。因此，優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)是產(chǎn)品銷(xiāo)售的前提和基礎(chǔ)，是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。

　　加強(qiáng)售前服務(wù)拓展產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，通過(guò)開(kāi)展售前服務(wù)，加強(qiáng)雙方的了解，為消費(fèi)者創(chuàng)造購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的條件，贏得消費(fèi)者的信任，增加購(gòu)買(mǎi)的欲望，贏得消費(fèi)者的支持，抓住市場(chǎng)契機(jī)，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的重中之重。

　　做好服務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)安防設(shè)備商影響巨大

　　隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，安防產(chǎn)品進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化的時(shí)代。在最早的產(chǎn)品市場(chǎng)中，各家設(shè)備商產(chǎn)品的差異性可以放在同一層面上相比較，優(yōu)劣性較為明顯，隨著安防技術(shù)不斷的成熟化，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日益凸顯，對(duì)安防設(shè)備商造成一定程度上沖擊，緩過(guò)神來(lái)的安防設(shè)備商開(kāi)始追求更多發(fā)展的可能性，將科學(xué)可持續(xù)發(fā)展的矛頭指向“服務(wù)運(yùn)營(yíng)”的能力提升，為贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，做好服務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)安防設(shè)備商具有積極作用。要把服務(wù)環(huán)節(jié)的點(diǎn)、線、面有效結(jié)合，消除服務(wù)過(guò)程中的盲點(diǎn)地段，深入了解客戶的需求，及時(shí)解決在用戶使用產(chǎn)品中遇到的問(wèn)題上，牢牢把握客戶需求的重點(diǎn)，準(zhǔn)確把脈市場(chǎng)發(fā)展的方向標(biāo)。

　　服務(wù)外包在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的重要體現(xiàn)在于：在商業(yè)化的模式下，用戶無(wú)需購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品便能享受到安防服務(wù)。在國(guó)外，以服務(wù)為導(dǎo)向的商業(yè)模式已經(jīng)成熟，但在國(guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)，一方面受限于傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣的影響，用戶認(rèn)為只有對(duì)產(chǎn)品完成購(gòu)買(mǎi)之后，產(chǎn)品才真正屬于自己的。另一方面，服務(wù)投入的資金大，利潤(rùn)獲取方式與產(chǎn)品銷(xiāo)售不一樣。傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售第一次便能完成利潤(rùn)的回收，而對(duì)于服務(wù)而言產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后真正的服務(wù)才開(kāi)始，后續(xù)將繼續(xù)保持跟進(jìn)完善，它的利潤(rùn)回收的過(guò)程是漫長(zhǎng)的。所以一般用戶對(duì)于這樣的商業(yè)模式也比較陌生，更少有廠商愿意在這方面投入及耕耘。但隨著產(chǎn)品技術(shù)的成熟，許多用戶在購(gòu)買(mǎi)完產(chǎn)品之后，并未能如想象中妥善地使用產(chǎn)品，導(dǎo)致用戶的體驗(yàn)下降。因此，服務(wù)運(yùn)營(yíng)理念的靈活運(yùn)用和服務(wù)投入成本對(duì)安防設(shè)備商有基礎(chǔ)性要求。

　　利與弊—服務(wù)運(yùn)營(yíng)交給集成商

　　談及把服務(wù)運(yùn)營(yíng)交給集成商的利與弊，我們首先看到的是集成商作為同時(shí)掌握安防行業(yè)知識(shí)和供應(yīng)商提供的先進(jìn)自動(dòng)控制平臺(tái)的集成技能的解決方案提供者，在整個(gè)價(jià)值增值傳遞的過(guò)程中具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮著舉足輕重的橋梁作用。同時(shí)，我們應(yīng)分析安防行業(yè)市場(chǎng)，當(dāng)把服務(wù)運(yùn)營(yíng)交給集成商時(shí)會(huì)面臨有限的人力、物力、資金的壓力，需要集成商抓住并吃透幾個(gè)行業(yè)，起到事半功倍、名利雙收的作用。如果集成商不考慮實(shí)際實(shí)力，全面出擊，將分散有限的投入力量，事倍功半，不利于安防服務(wù)運(yùn)營(yíng)的長(zhǎng)期發(fā)展。

　　服務(wù)運(yùn)營(yíng)未來(lái)充滿無(wú)限商機(jī)

　　現(xiàn)如今，產(chǎn)品利潤(rùn)越來(lái)越薄，服務(wù)運(yùn)營(yíng)是低毛利產(chǎn)品市場(chǎng)之后的新藍(lán)海，其帶來(lái)的直接好處就是緩解了大型企業(yè)在某一區(qū)域內(nèi)產(chǎn)生的激烈競(jìng)爭(zhēng)，它的區(qū)域特征是很明顯的。當(dāng)企業(yè)在某區(qū)域內(nèi)形成一定的規(guī)模后，其他企業(yè)也不會(huì)想著進(jìn)來(lái)與其競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)檫@樣付出的成本代價(jià)高昂;另一方面我國(guó)地域廣闊，換個(gè)地區(qū)也許更能實(shí)現(xiàn)低投入高收益?，F(xiàn)在服務(wù)市場(chǎng)沒(méi)有趨向飽和，沒(méi)有出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。因此，設(shè)備廠商未來(lái)在服務(wù)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的發(fā)展前景是值得期待的。

　　隨著城鎮(zhèn)化、新農(nóng)村建設(shè)的推進(jìn)，全球?qū)τ诎卜涝O(shè)備的持續(xù)保持著高強(qiáng)度的需求，安防行業(yè)正以“服務(wù)運(yùn)營(yíng)”模式走俏，服務(wù)運(yùn)營(yíng)帶動(dòng)了安全托管服務(wù)、監(jiān)控與報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)、維保服務(wù)、租賃服務(wù)、咨詢服務(wù)、監(jiān)理服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及認(rèn)證服務(wù)、職業(yè)培訓(xùn)等服務(wù)生產(chǎn)力的發(fā)展，在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)充滿無(wú)限商機(jī)。

　　目前，在安防行業(yè)產(chǎn)品設(shè)備愈趨同質(zhì)化的形勢(shì)下，謀求新的發(fā)展增長(zhǎng)點(diǎn)顯得十分迫切，安防行業(yè)需要加快建設(shè)以產(chǎn)品設(shè)備為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平和效益的提升，增加產(chǎn)品的附加值。以“服務(wù)運(yùn)營(yíng)”為發(fā)展的動(dòng)力源泉，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，立足戰(zhàn)略性、前瞻性、客觀性和實(shí)踐性的特性上，堅(jiān)持把科技創(chuàng)新作為重要支撐，堅(jiān)持把“為客戶提供第一流的服務(wù)”為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，讓“設(shè)備、解決方案”的一體化延伸速度、市場(chǎng)的定位快速擴(kuò)展、產(chǎn)品品牌優(yōu)勢(shì)和差異化特色釋放強(qiáng)大動(dòng)力，力求以“服務(wù)運(yùn)營(yíng)”為基石贏得新型發(fā)展之路。