智慧酒店發(fā)展水平參差

　　去年11月，國家旅游局發(fā)布《國家旅游局辦公室關(guān)于印發(fā)2014中國旅游主題年宣傳主題及宣傳口號的通知》(以下簡稱《通知》)，將2014年的宣傳主題定為“智慧旅游年”。《通知》強調(diào)，要在智慧服務(wù)、智慧管理和智慧營銷三方面加強旅游資源和產(chǎn)品的開發(fā)及整合，促進以信息化帶動旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。雖然近年來一些酒店逐漸開始應(yīng)用智能化的產(chǎn)品，但行業(yè)內(nèi)智慧酒店的整體發(fā)展水平卻參差不齊。

　　青島快樂視界數(shù)字傳媒有限公司副總經(jīng)理兼BD總監(jiān)李少勤告訴北京商報記者，酒店智能電視系統(tǒng)大概從2006年開始在行業(yè)里應(yīng)用，最開始被國際酒店品牌認可，隨后內(nèi)資酒店品牌也開始應(yīng)用，例如北京北辰洲際酒店就在前幾年率先應(yīng)用了客房智能酒店系統(tǒng)，人民大會堂賓館、北京陽光溫泉度假酒店、內(nèi)蒙古賓館等應(yīng)用了青島快樂視界數(shù)字傳媒有限公司的“智慧e房”。隨著國家旅游局出臺智慧酒店相關(guān)措施，智慧酒店的市場已經(jīng)初步形成。目前業(yè)界比較成熟的智慧酒店服務(wù)供應(yīng)商不多，青島快樂視界算是其中較大較領(lǐng)先的服務(wù)商，而一些規(guī)模不大的服務(wù)供應(yīng)商屬于“跟風”，技術(shù)也不穩(wěn)定。

　　除了智慧酒店服務(wù)供應(yīng)商的參差不齊，智慧酒店的發(fā)展水平也不一。李少勤表示，目前智慧酒店的概念在國際酒店集團中應(yīng)用較多，高端酒店管理集團也會根據(jù)客人的需求做出調(diào)整，比如辨別出哪些功能最符合客人需要，哪些是不需要的。比如客人一般自己帶iPad，不會需要用電視玩游戲，那么游戲這個欄目在高端酒店就不需要，高端商旅人士需要的是舒緩的音樂、有價值的資訊;商務(wù)客人一般自己會帶電腦，不需要數(shù)據(jù)傳輸?shù)诫娨暀C，低端酒店則非常需要，電腦功能在三四星行政樓層依然非常需要。

　　此外，目前來看新建的酒店相對智慧化，因為智能電視系統(tǒng)等智能化的產(chǎn)品對酒店硬件有一定要求，包括IT線和帶寬等，因此老酒店面臨改造問題。北京遼寧大廈副總經(jīng)理梁艷也同意這個觀點，在梁艷看來，老酒店重新改造的費用可能比酒店智能化系統(tǒng)產(chǎn)品的費用更多，但智慧化會是未來酒店一個很好的趨勢，使酒店管理更通暢更透明。梁艷還表示，外資酒店品牌在智慧化上要優(yōu)于本土酒店品牌，外資奢華酒店品牌十分注重酒店的智慧化建設(shè)。

　　業(yè)界對智慧化認知不一

　　2013年5月，國家旅游局發(fā)布《飯店智能化建設(shè)與服務(wù)指南》，為智能化酒店做出了解釋，但“智慧酒店”至今沒有一個標準的概念，一個真正的智慧酒店應(yīng)該是什么樣?酒店智慧化的需求如何?業(yè)界的認知并不統(tǒng)一。

　　什么是真正意義上的智慧酒店?李少勤表示，一個智慧酒店應(yīng)在客人用餐、入住、會議、休閑等環(huán)節(jié)實現(xiàn)智慧化。用餐上應(yīng)用客房點餐系統(tǒng)、餐廳iPad點餐等;在入住環(huán)節(jié)便捷，酒店客房管理系統(tǒng)讓客人快速入住快速結(jié)賬;酒店會議系統(tǒng)非常完善，可滿足無線傳輸、信息發(fā)布等互動需要。此外，酒店聲學、AV、舞臺燈光領(lǐng)域也應(yīng)應(yīng)用智慧化措施。

　　華美酒店顧問機構(gòu)首席知識官、高級經(jīng)濟師趙煥焱則認為，智慧酒店的生命力在于提升服務(wù)和管理水平、降低人工和能耗成本。因此完整的智慧酒店必須在提升消費體驗、節(jié)能降耗、降低人工諸方面都有所建樹。智慧酒店的服務(wù)可以在手機預訂、360度實景選房、網(wǎng)上付費、領(lǐng)取智能房卡、入住智慧房間的全過程。

　　談到酒店智慧化的需求，梁艷認為，酒店的智慧化需求要看客源，因此一些高端奢華酒店品牌更需要智慧化，而普通星級酒店的需求則不那么強烈。上海浦東麗思卡爾頓酒店市場營銷總監(jiān)袁海華則表示，酒店智慧化是應(yīng)客人需求和科技發(fā)展而興起的，不單單是高端奢華酒店所特有。有些酒店智慧化可能是為了節(jié)約成本和減少人力，是功能上的智慧;而麗思卡爾頓酒店則是注重智慧化的客人體驗，建立新的平臺與客人互動，方便他們快速獲取信息。兩者雖出發(fā)點不同，但卻都有需求。在袁海華看來，以前高端酒店更多地強調(diào)通過員工與客人的面對面交流與溝通體現(xiàn)服務(wù)，但現(xiàn)在高端酒店更重視客人內(nèi)心的需求與客人喜歡的溝通方式，因此酒店智慧化發(fā)展將與傳統(tǒng)的面對面私人服務(wù)長期并存。

　　知名旅游專家、中國社會科學院旅游研究中心特約研究員劉思敏博士表示，目前所謂的智慧酒店就是數(shù)字化和智能化的技術(shù)概念，是信息化程度帶來信息和服務(wù)的便捷化，帶來更多的交互性，但稱不上“智慧”。劉思敏還表示，智慧比智能更高級，酒店是人的體驗，不是信息技術(shù)就可以滿足的，過分強調(diào)智慧化會讓旅游體驗發(fā)生異化。

　　智慧酒店的發(fā)展空白

　　在趙煥焱看來，目前我國高端酒店對于智慧酒店的建設(shè)還存在很多空白，距離真正意義上的“智慧”還有不小的距離。有很多國外案例可供參考，比如節(jié)能降耗方面，美國一家綠色酒店大堂里設(shè)置了一臺電腦，消費者結(jié)賬的時候，通過這臺電腦可以查詢他在客房里面使用過多少水、多少電，和平均消費做出一個比較，并對于消費者的節(jié)約部分在結(jié)賬時做出現(xiàn)金返還;在節(jié)約人工方面，美國部分酒店將小型無線射頻識別標簽縫入一些物品當中，洗衣房車子經(jīng)過感應(yīng)器的時候，里面的物品名稱和數(shù)量都會顯示出來。這種方法節(jié)省了清點物品的時間，同時也降低了失竊率。在改善環(huán)境方面，拉斯韋加斯美高梅大酒店提供42個保持健康的房間，這些房間的電視機遙控器、浴室和其他常被觸摸到的區(qū)域都帶有抗菌涂層，空氣經(jīng)過系統(tǒng)過濾，噴淋水注入了維他命C。

　　趙煥焱認為，目前我國高端酒店智慧化的建設(shè)面臨兩個困難，一是資金困難，二是創(chuàng)新乏力。資金困難建議采取節(jié)能合同管理的模式為企業(yè)提供資金;創(chuàng)新必須研究新需求，創(chuàng)造新功能。

　　李少勤表示，目前有些酒店的管理人員思維固化，接受智慧酒店需要一定過程。此外，國內(nèi)發(fā)展智慧酒店的當務(wù)之急是智慧酒店缺少“智慧”的標準，酒店企業(yè)不知道該怎么建設(shè)。不過，中國智慧酒店聯(lián)盟機構(gòu)未來會出臺相關(guān)標準。

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