策劃/劉麗紅

　　綜合運營服務(wù)商或?qū)㈩I(lǐng)跑安防行業(yè)新一輪發(fā)展

　　在安防行業(yè)中，“服務(wù)”并不是一個新概念，產(chǎn)品銷售、系統(tǒng)集成模式下也有服務(wù)內(nèi)容，只是集中在產(chǎn)品質(zhì)保和售后支持方面，其重心是保證產(chǎn)品或系統(tǒng)能夠正常的運轉(zhuǎn)。而現(xiàn)階段所提的服務(wù)，重心則轉(zhuǎn)移到客戶身上，理解并解決客戶的安全需求，讓客戶擁有真正安全與放心，而不僅僅只是一臺臺監(jiān)控設(shè)備。這是一種思維模式的轉(zhuǎn)化，也是在行業(yè)發(fā)展、技術(shù)更新、市場秩序等因素影響下的必然的發(fā)展趨勢。

　　在安防運營服務(wù)領(lǐng)域，聯(lián)網(wǎng)報警運營服務(wù)走在了最前面。國內(nèi)聯(lián)網(wǎng)報警運營服務(wù)業(yè)在30多年的發(fā)展過程，初步奠定了市場基礎(chǔ)。在這個過程中，積累了大量的有益的經(jīng)驗的同時，也反應(yīng)出很多問題，主要表現(xiàn)在：缺乏行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，市場秩序混亂;市場比例失衡，持續(xù)發(fā)展能力差;缺乏持續(xù)技術(shù)支撐，系統(tǒng)陳舊，新技術(shù)無法得到廣泛應(yīng)用等問題。這些問題，成為制約安防運營服務(wù)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。是問題也是機(jī)遇，在激烈的競爭環(huán)境中，誰能率先解決問題，便能夠在新一輪競爭中贏得先機(jī)。

　　報警運營服務(wù)在安防行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中占據(jù)非常有利的地位，具有強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)凝聚能力，由報警運營服務(wù)商發(fā)展而來的綜合性運營服務(wù)商或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)的領(lǐng)跑者。報警運營服務(wù)在整個安防產(chǎn)業(yè)鏈中居龍頭地位，縱向可以整合硬件產(chǎn)品、方案設(shè)計、工程施工、客戶管理、服務(wù)提供、運維支撐、售后服務(wù)等整個產(chǎn)業(yè)鏈，橫向可以發(fā)展如視頻監(jiān)控、人力保安、維保服務(wù)、便民服務(wù)、遠(yuǎn)程照看、緊急救助等相關(guān)服務(wù)，形成一個綜合性的安防運營服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。一些有實力、高品質(zhì)的大型綜合服務(wù)商，通過并購、加盟等方式，快速形成全國性領(lǐng)導(dǎo)品牌，建立市場秩序，從而成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊。

　　但是要做到這一點并不容易，需要服務(wù)商提高整體運營實力，歸納起來主要有以下幾點：

　　綜合性的客戶服務(wù)手段。建立統(tǒng)一的服務(wù)品牌和企業(yè)形象，提高用戶信任度;建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范的流程來保證服務(wù)質(zhì)量;建立多元化的用戶溝通渠道，讓用戶能夠體驗到所享受的服務(wù)。建立統(tǒng)一的投訴體系，通過用戶投訴，監(jiān)管業(yè)務(wù)及服務(wù)部門，優(yōu)化服務(wù)流程;

　　綜合性的企業(yè)管理體系。圍繞核心業(yè)務(wù)，提高企業(yè)內(nèi)部的信息化能力及管理效率，對于大型運營商，還要理順上下級之間業(yè)務(wù)關(guān)系，加強(qiáng)縱向溝通及加盟商管理能力;

　　綜合性的業(yè)務(wù)提供能力。用戶大多都希望能夠由所信賴的品牌運營商統(tǒng)一提供服務(wù)，包括視頻監(jiān)控、人力保安、維保服務(wù)、便民服務(wù)、遠(yuǎn)程照看、緊急救助等;

　　持續(xù)的技術(shù)支撐能力。服務(wù)商各項能力提高，離不開信息化運營服務(wù)平臺的建設(shè)，唯有擁有自己強(qiáng)有力的研發(fā)團(tuán)隊，持續(xù)不斷的將市場需求融入到管理平臺，才能支撐業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張與發(fā)展。

　　當(dāng)前，已經(jīng)有一些服務(wù)商向著綜合運營的方向發(fā)展。憑借旗下北京萬家、上海永安、陜西吉安等報警服務(wù)公司多年的市場積累以及的技術(shù)支撐，中安消研究院梳理出綜合運營服務(wù)的業(yè)務(wù)及技術(shù)規(guī)范，并以此打造出安全綜合運營服務(wù)平臺，在前期市場推廣中，得到良好的反應(yīng)。

（文/中安消技術(shù)有限公司研究院應(yīng)用開發(fā)部經(jīng)理 楊正平）

　　以服務(wù)為核心的安防行業(yè)市場營銷模式

　　安防服務(wù)的目的是為安防行業(yè)用戶、企業(yè)甚至個人提供有效的安全保障，通過可視化手段提高用戶對某種業(yè)務(wù)的管理效率，或提高個人生活的舒適程度。事實上，服務(wù)始終伴隨著安防發(fā)展的歷程，從近幾年的安防行業(yè)發(fā)展趨勢看，服務(wù)的重要性在逐漸突顯，而以服務(wù)為核心的營銷模式的興起標(biāo)志著安防行業(yè)逐漸走向成熟。

　　從客戶角度看，行業(yè)客戶關(guān)注滿足行業(yè)個性化需求的產(chǎn)品和解決方案，并確保按需求實現(xiàn)交付，這就意味著企業(yè)除了提供產(chǎn)品和解決方案外，需要從方案咨詢、項目交付甚至運行維護(hù)上提供服務(wù)和保障。在服務(wù)營銷模式下，用戶的關(guān)注角度從產(chǎn)品、解決方案向服務(wù)轉(zhuǎn)移，產(chǎn)品、解決方案與服務(wù)三者將融合在一起，并最終以服務(wù)的形式呈現(xiàn)給用戶。對安防企業(yè)而言，服務(wù)不僅有利于提高產(chǎn)品和解決方案的競爭力，提高客戶的粘合度，催生新的市場營銷模式，即以服務(wù)帶動產(chǎn)品和解決方案，為安防企業(yè)提供了新的利潤增長空間。以?？低暈槔?，作為安防龍頭企業(yè)長期致力于為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和解決方案，同時安防服務(wù)已經(jīng)成為公司的核心競爭優(yōu)勢。

　　安防服務(wù)的內(nèi)涵是比較豐富的，不僅包括針對產(chǎn)品和工程項目的售前、售中和售后相關(guān)的基礎(chǔ)服務(wù)，也包括安防信息咨詢、安防報警運營、安防培訓(xùn)、安防檢測監(jiān)理等服務(wù)。對于民用安防而言，基于互聯(lián)網(wǎng)的安防服務(wù)更是其生存的根本，如視頻、報警、信息交互等都是民用安防的服務(wù)內(nèi)容，通過基礎(chǔ)服務(wù)免費、增值服務(wù)盈利的方式提供給人們，滿足不同類型用戶的需求。

　　對于傳統(tǒng)安防企業(yè)，服務(wù)營銷模式帶來新的市場機(jī)遇，安防企業(yè)可以根據(jù)自身特點，有選擇地開展服務(wù)營銷，但同時也需要關(guān)注以下幾個方面：

　　首先從客戶需求與企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)選擇服務(wù)范圍。如今，單純針對產(chǎn)品的服務(wù)已經(jīng)很難滿足用戶需求，可以拓展到整體解決方案，從前期咨詢、規(guī)劃設(shè)計、項目交付等方面為客戶提供一站式服務(wù)，也可以整合一些第三方服務(wù)資源，如系統(tǒng)集成商、工程商共同為客戶提供服務(wù)。針對政府、企業(yè)和個人，有實力的傳統(tǒng)安防企業(yè)可以嘗試開展安防運營服務(wù)，安防系統(tǒng)建設(shè)、管理和維護(hù)都由專業(yè)的安防企業(yè)承擔(dān)，用戶可以向安防企業(yè)購買服務(wù)，可以達(dá)到安防企業(yè)與用戶雙贏的效果。

　　其次是服務(wù)資源保障與服務(wù)體系構(gòu)建。向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型要求企業(yè)具有資源保障，涉及人力、財力、物力等方面的內(nèi)容，也需要技術(shù)實力方面的支撐，否則很難為用戶提供滿意的服務(wù)。在資源保障的前提下，安防企業(yè)可以圍繞服務(wù)營銷模式，構(gòu)建服務(wù)營銷的框架。服務(wù)營銷模式與傳統(tǒng)營銷模式的區(qū)別是以服務(wù)為核心，不是以產(chǎn)品為核心，同時良好的服務(wù)基于良好的產(chǎn)品和服務(wù)體系。企業(yè)需要在組織結(jié)構(gòu)、績效指標(biāo)等方面實現(xiàn)內(nèi)在轉(zhuǎn)變，并從服務(wù)出發(fā)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　安防服務(wù)也是信息服務(wù)業(yè)的重要組成部分，安防服務(wù)與IT信息服務(wù)有相同之處如系統(tǒng)集成、運行維護(hù)等，給安防服務(wù)帶來很多可借鑒的思路;也有不同之處，安防服務(wù)有自己的內(nèi)容，圍繞視頻、報警、門禁等信息內(nèi)容我們可以探索更加豐富的服務(wù)。我國政府也不斷出臺相關(guān)的政策扶持信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展，這是有利于安防服務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展的。安防企業(yè)應(yīng)圍繞服務(wù)探索符合用戶需求和自身企業(yè)特點的營銷模式，體現(xiàn)服務(wù)帶來的增值效應(yīng)。

（文/杭州海康威視數(shù)字技術(shù)股份有限公司解決方案與售前總監(jiān) 徐志軍）

　　無處不安防，無時不改變

　　隨著社會主義現(xiàn)代化的推進(jìn)，政府的基礎(chǔ)建設(shè)也從單一的“必需品”供應(yīng)逐漸發(fā)展成了全面的“完善品”供給，社會生活多樣性的形成，成為安防行業(yè)悄然興起的有力推手，而如今無處不安防的局面更是為社會生活多樣性提供更強(qiáng)有力的保證。

　　　　2000年后以“安防”為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)如雨后春筍般競相面市，經(jīng)過不知多少輪的整合型洗牌 ，大安防形成以品牌知名度高的設(shè)備制造商和口碑資質(zhì)一流的項目集成商為兩大主體相互配合的實現(xiàn)共贏的局面。現(xiàn)如今信息互通的便捷，商品價值的高度透明即將逐漸打破原本平衡的合作模式，項目集成商為項目信息的肆意外露而感到焦慮，設(shè)備制造商也為逢單必打的價格戰(zhàn)而感到不安。如何有效的在設(shè)備成本透明、項目信息高度公開的情況下為社會生活多樣性提供穩(wěn)固的安防保障成為當(dāng)務(wù)之急。

　　近些年，安防行業(yè)設(shè)備制造商的龍頭企業(yè)在積極的尋找著未來發(fā)展的出路，大佬們都不約而同把視線瞄準(zhǔn)行業(yè)線，不惜投入大量的資源進(jìn)行細(xì)分后的全面建設(shè)，這無疑給項目集成商帶來致命性的威脅。不僅如此，國家對項目集成資質(zhì)門檻的降低，又順?biāo)浦鄣某删椭慌矣诔泽π返挠抡?。設(shè)備制造商對于重大項目整體方案的把控及純設(shè)備投入的拿捏又如火上澆油般再次焚燒著集成商。當(dāng)然，在現(xiàn)階段這對設(shè)備制造商不見得是好事情，如何落實項目維護(hù)所需的巨大服務(wù)資源支撐是我們應(yīng)該著重思考的。這是市場的宏觀發(fā)展帶給安防行業(yè)的改革契機(jī)，試想如果將雙方優(yōu)勢資源合二為一，設(shè)備和服務(wù)支撐成為一個體系下的兩個并列子系統(tǒng)。我想表達(dá)的并不是設(shè)備供應(yīng)商一定能拔得頭籌，而是利益相互博弈的兩大單位如何更好的達(dá)到平衡。由于商品本質(zhì)屬性的影響，有形的設(shè)備和無形的服務(wù)在未來的利益博弈中勢必要相互配合，把實際提供的價值通過無形的服務(wù)附加到有形的設(shè)備上。應(yīng)景的公司一定有擁有強(qiáng)大的行業(yè)線資源、領(lǐng)先于市場技術(shù)的產(chǎn)品體系、龐大的服務(wù)支撐資源等。打單之后，以成本價格進(jìn)行設(shè)備的供應(yīng)，以某些可選的單元打包服務(wù)，同時項目投資方可按照規(guī)劃為項目購買對應(yīng)適合的服務(wù)，就像是給不同情況的人選擇購買不同種類的保險一樣靈活。無疑，這樣的交易方式同時也為社會資源的合理有效分配做出著巨大的貢獻(xiàn)。

　　未來安防行業(yè)還需經(jīng)歷市場風(fēng)雨的洗禮。自古物競天擇，適者生存，以“安防”為主營業(yè)務(wù)的公司不僅需要在變革中各顯神通，更需要相互借力，籌得抱團(tuán)所取的溫暖。競爭的激烈程度只會愈演愈烈，新一輪的徹底洗牌也將接踵而至。

　　是的，全新的安防時代即將到來，我們拭目以待!

(文/孟匯 浙江大華技術(shù)股份有限公司銷售工程師)

　　安防運營服務(wù)面面觀

　　安防行業(yè)經(jīng)過三十多年的發(fā)展，其產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等都有了重大的突破，如今的安防系統(tǒng)已經(jīng)不僅僅是一個簡單的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，安防系統(tǒng)已經(jīng)擴(kuò)展成為可以集成各行業(yè)業(yè)務(wù)管理、數(shù)據(jù)傳輸、視頻、報警、控制、存儲于一體的綜合性多元化發(fā)展格局，中國安防行業(yè)已經(jīng)從初創(chuàng)期進(jìn)入全面的成熟發(fā)展期。全產(chǎn)業(yè)大規(guī)模的整合已經(jīng)完成，市場增長率和產(chǎn)業(yè)利潤率也降低到合理的水平，隨著行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量不斷增加，企業(yè)普遍缺乏創(chuàng)新導(dǎo)致的產(chǎn)品同質(zhì)化問題也隨之而來，由此引起的低價、無序競爭嚴(yán)重制約了產(chǎn)業(yè)整體競爭力的提升，整個產(chǎn)業(yè)想獲得超額利潤已經(jīng)變得不大可能。當(dāng)企業(yè)依賴賣產(chǎn)品已經(jīng)不能為自己賺取巨大的利潤時，就要想辦法通過其他渠道令企業(yè)具有頑強(qiáng)的生命力。

　　縱觀國外安防產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程，安防運營服務(wù)是整個安防市場最大的組成主體之一，也必將是中國安防行業(yè)未來的核心業(yè)務(wù)和發(fā)展方向。安防運營服務(wù)是整個安防行業(yè)發(fā)展的歸宿，它將使整個行業(yè)的資源配置更加合理、服務(wù)成本持續(xù)降低、運營機(jī)制日臻完善。

　　那么，面對安防市場的營銷模式的轉(zhuǎn)變，安防廠商該如何應(yīng)對這一轉(zhuǎn)型，又如何提升服務(wù)能力呢?

　　1. 技術(shù)創(chuàng)新

　　安防科技是以社會整體科技發(fā)展水平為基礎(chǔ)的綜合性應(yīng)用技術(shù)。隨著云時代、物聯(lián)網(wǎng)時代以及智慧時代的來臨，安防行業(yè)逐漸走向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化。

　　探索ICT技術(shù)在安防的應(yīng)用，研究以網(wǎng)絡(luò)化平臺為基礎(chǔ)的開放性安防服務(wù)平臺技術(shù)，向其他相關(guān)應(yīng)用提供信息及個性化服務(wù)，開啟網(wǎng)絡(luò)數(shù)字安防運營管理中心技術(shù)新紀(jì)元。由此，避開嚴(yán)重同質(zhì)化市場的低端搏殺。

　　2. 規(guī)范管理

　　從安防產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史看，早期少數(shù)的貿(mào)易商為王，到早期的制造商為王，再到各地的經(jīng)銷集成商為王，再到現(xiàn)在的運營商為王。安防企業(yè)的規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。

　　小型企業(yè)的管理人員大多是技術(shù)型，發(fā)展到中型企業(yè)后，必需轉(zhuǎn)變思想、從管技術(shù)轉(zhuǎn)變到管人、管事。在發(fā)展中建立完善的管理架構(gòu)體系、管理目標(biāo)。

　　3. 提高服務(wù)意識

　　安防是在人們滿足了溫飽之后的更高層次的需求，它不僅僅是看得見的產(chǎn)品，更重要的是一種安全服務(wù)，是一種給消費者帶來安全的感覺。因此，購買安防產(chǎn)品不是目的，購買到安全服務(wù)才是消費者的目的。

　　4. 培養(yǎng)人才

　　人才戰(zhàn)略對于公司戰(zhàn)略的布署實施起到至關(guān)重要的作用。建設(shè)專業(yè)化、職業(yè)化人才隊伍，尤其是注重培養(yǎng)和引進(jìn)會經(jīng)營、懂技術(shù)、善于管理的高級復(fù)合人才;引導(dǎo)企業(yè)重視安防職業(yè)經(jīng)理人隊伍建設(shè)，形成一批德才兼?zhèn)涞闹懈呒壜殬I(yè)經(jīng)理人隊伍是企業(yè)制勝的要點之一。

（文/中安消技術(shù)有限公司研究院技術(shù)支持主管 李蘭）