\r\n\r\n年頭，在A&S針對《2004/2005中國DVR市場大調(diào)查》舉辦的北中南巡回座談會上，DVR產(chǎn)品的服務(wù)問題成為廠商們討論的焦點之一，不同廠家的代表都反映出，服務(wù)是他們現(xiàn)階段經(jīng)營DVR產(chǎn)品的一個主要困擾。

\r\n\r\n其實，在目前DVR產(chǎn)品功能同質(zhì)化、利潤透明化的情況下，單純的性價比已很難作為參與市場競爭的決定性因素。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)塑造品牌、贏得經(jīng)銷渠道、維系企業(yè)持續(xù)增長的重要指標(biāo)，同時也是用戶購買產(chǎn)品的一個重要考量因素。可以說，服務(wù)是拓展市場份額的一張王牌。

DVR的服務(wù)難點
事實上，DVR產(chǎn)品的服務(wù)工作不是"一年包換、三年保修"的承諾就能簡單解決了事的。正如部分廠商所表示的那樣，DVR的服務(wù)工作量繁重，已成為了眾多廠商前行道路上的一個包袱，甚至有的廠商因為服務(wù)跟不上，從而使得企業(yè)出現(xiàn)走下坡路的趨勢--這當(dāng)中涉及到方方面面的原因。

首先，DVR產(chǎn)品的發(fā)展歷史并不長，在應(yīng)用當(dāng)中，難免會出現(xiàn)一些問題，而且它屬于一個專業(yè)市場，不像家電市場中用戶一般對產(chǎn)品較為熟悉；再加上DVR產(chǎn)品的功能也較復(fù)雜，這就使得服務(wù)成為了DVR廠商與經(jīng)銷商/用戶之間的重要紐帶。

其次，是DVR本身的問題。DVR作為前端設(shè)備的控制中心乃至整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的監(jiān)控中心，在實際應(yīng)用中，整個系統(tǒng)出現(xiàn)的任何問題，都會集中反映到硬盤錄像機(jī)的數(shù)據(jù)存貯上。因此，市場上反映出來的DVR問題也就各有不同。浙江大華的客服部主管馮航英和麗澤智能的營銷總監(jiān)趙彬分別列舉了當(dāng)前DVR產(chǎn)品在應(yīng)用中最常遇到的問題，歸納如下：

?硬盤容易損壞。因為硬盤錄像機(jī)每小時所占硬盤容量約為幾百兆，大流量、長時間的連續(xù)讀寫會影響硬盤的使用壽命。而硬盤錄像機(jī)的使用壽命又遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于硬盤的使用壽命。此外，硬盤跳線、設(shè)置和使用環(huán)境的變化都會影響到硬盤的使用壽命。

除受使用壽命的影響之外，硬盤損壞跟目前DVR的銷售模式和用戶的使用習(xí)慣也有關(guān)。廠商在產(chǎn)品銷售的時候，一般不為客戶滿載硬盤，這主要是考慮到長途運輸對硬盤造成損害的原因；而用戶使用硬盤容量時也存在著一些不確定的因素；用戶在購買硬盤時，大部分并沒有按照廠家的規(guī)格要求來配置，而是按照自身的采購習(xí)慣，這也給硬盤兼容配置性故障埋下了隱患；

?另外，硬盤錄像機(jī)不能控制云臺也是用戶反映較多的問題。由于目前國內(nèi)解碼器廠家較多，協(xié)議也千差萬別，因此設(shè)置不正確或協(xié)議不匹配是造成硬盤錄像機(jī)不能控制云臺的其中一個主要原因。

總之，DVR本身存在的一些問題就增加了服務(wù)的工作量。另一方面，當(dāng)DVR大批量進(jìn)入市場之后，如何保障及時、到位的服務(wù)，也成了眾多廠商真正苦惱的問題。

趙彬指出了其中的原因，他認(rèn)為，這跟現(xiàn)今安防產(chǎn)業(yè)的規(guī)模有直接的關(guān)系，目前，國內(nèi)極少有DVR制造企業(yè)能把服務(wù)平臺做到所有的城市，但DVR的應(yīng)用發(fā)展卻早已遍布了各個城市的每一個角落，而迅速搭建完善的服務(wù)平臺，又不是安防產(chǎn)業(yè)所能支撐得了的；另外，對于一些地理位置比較偏遠(yuǎn)或交通不發(fā)達(dá)的用戶，也會導(dǎo)致服務(wù)成本的升高。這些都嚴(yán)重地阻礙了DVR服務(wù)水平的提高。

此外，杭州?？低?/a>的技術(shù)支持人員馬博康也補充道，目前DVR服務(wù)工作的另一個難點也在于服務(wù)人才的缺乏，DVR是集多項技術(shù)于一體的產(chǎn)品，服務(wù)人員需要有豐富的知識，除了具有監(jiān)控知識以外，還需要具備基本的計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等知識，而這種全能型的人才也需要經(jīng)過實踐的磨練。

怎么做服務(wù)？
針對上述情況，如何有效解決DVR的服務(wù)問題，從而提高用戶的滿意度、幫助企業(yè)繼續(xù)向前發(fā)展，是大家都在共同摸索的課題。除了常見的服務(wù)模式：如上門服務(wù)、電話指導(dǎo)、在全國各地成立辦事處、建立網(wǎng)絡(luò)平臺等等，目前產(chǎn)業(yè)界也出現(xiàn)了一些新思路、新觀念，值得一鑒。

明確服務(wù)內(nèi)涵
說到服務(wù)，很多人都會馬上想到售后服務(wù)。其實不然，在DVR的銷售活動中，服務(wù)的范疇早已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)售后服務(wù)的概念。它涵蓋了針對不同行業(yè)的硬軟件更改服務(wù)，包括產(chǎn)品整機(jī)解決方案、售前產(chǎn)品演示、產(chǎn)品推薦、安裝指導(dǎo)、售后服務(wù)、培訓(xùn)等各個方面，貫穿于研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)的各個領(lǐng)域和流程中。

趙彬?qū)κ矍芭c售后服務(wù)做出了進(jìn)一步的解釋，假如把采購的形成分成四個因素--了解、需要并值得、相信、滿意，那么，售前服務(wù)就滿足了銷售達(dá)成的所有前提；假如把"滿意"看作是客戶循環(huán)采購的關(guān)鍵因素，則售后服務(wù)就是客戶持續(xù)采購的關(guān)鍵。

售前服務(wù)的概念已經(jīng)越來越受到廠商們的重視，藍(lán)色之星的技術(shù)支持部經(jīng)理蘇猛指出其必要性在于，大多數(shù)用戶對產(chǎn)品的了解并不深入，需要在售前提供比較完善的售前服務(wù)，進(jìn)行針對性的技術(shù)指導(dǎo)，如提供詳細(xì)的技術(shù)解決方案，以及在用戶實際環(huán)境下的現(xiàn)場演示與測試等。

加強(qiáng)市場調(diào)研
"沒有服務(wù)就是最佳的服務(wù)"，這句話廣為流傳，這是廠商與用戶對服務(wù)的一種理想目標(biāo)。說白了，也就是要求產(chǎn)品故障少、返修率低，而這是需要不斷通過市場調(diào)研來實現(xiàn)。通過調(diào)研，能使產(chǎn)品滿足行業(yè)用戶的需求，減少用戶要求研發(fā)技術(shù)的更改，從而減輕售后服務(wù)的壓力。市場調(diào)研可以包括以下兩個方面：即用戶對產(chǎn)品的功能需求、不同行業(yè)的服務(wù)需求等。

以功能需求來說，在DVR與用戶之間經(jīng)歷了幾年的磨合后，用戶對DVR提出了更高的要求，據(jù)馮航英說，用戶比以往更加關(guān)注產(chǎn)品應(yīng)用的穩(wěn)定性和安全性，要求DVR具有更多的功能、更高的圖像質(zhì)量，而這就要求制造商對用戶的需求更為敏感，對用戶的響應(yīng)更為快捷。

以銀行ATM機(jī)為例，ATM機(jī)監(jiān)控對DVR產(chǎn)品的一般要求有：具備卡號疊加、視頻遮擋報警等功能；要求24小時連續(xù)錄像或者采用與動態(tài)檢測錄像相結(jié)合的方式；錄像保存時間一般要求在1個月以上，個別的要求長達(dá)一年。

蘇猛也舉例表示，基于網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)器發(fā)展方向的DVR將是今后DVR應(yīng)用的主要方面，與早期獨立運行的DVR不同，網(wǎng)絡(luò)DVR解決方案與用戶的需求密切相關(guān)，如用戶可提供的網(wǎng)絡(luò)帶寬、網(wǎng)絡(luò)圖像傳輸質(zhì)量、錄像與傳輸?shù)年P(guān)系等，DVR產(chǎn)品及監(jiān)控軟件需要針對用戶的需求進(jìn)行專門功能開發(fā)，因此前期的市場調(diào)研非常關(guān)鍵。

另一方面，近幾年，隨著DVR快速向不同行業(yè)的滲透，不同行業(yè)之間也有著不同特點和要求，其服務(wù)需求也各不一樣。據(jù)馮航英介紹，以金融行業(yè)ATM機(jī)監(jiān)控來說，一般要求售后服務(wù)響應(yīng)速度按A類客戶做出反應(yīng)；同時需要工程商配合去定時更換硬盤；在安裝指導(dǎo)結(jié)束后，還需要組織各個營業(yè)網(wǎng)點相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)；而像小區(qū)監(jiān)控，則一般就不會提供備品備件和單獨的培訓(xùn)服務(wù)等。這些都需要廠商對所服務(wù)的對象有著充分的了解和調(diào)查研究。

扁平化銷售模式
銷售渠道扁平化是近幾年IT業(yè)一個比較熱銷的概念。傳統(tǒng)的銷售渠道模式通常是：廠家--經(jīng)銷商/代理商--工程商--用戶，但在市場日益成熟，競爭日益激烈的情況下，廠家開始把更多的精力用在最終用戶端，降低價格，做好服務(wù)，而不必用更多的資源支持原有的中間商，因此銷售渠道扁平化模式目前已廣泛地在IT業(yè)被采用。它的模式變?yōu)椋簭S家--用戶，其優(yōu)勢在于減少瓜分利潤的中間層，降低了渠道成本；同時也能對用戶的需求做出迅速的反應(yīng)，調(diào)整產(chǎn)品的策略，從而增強(qiáng)競爭力。

然而，DVR產(chǎn)業(yè)是否也可以借鑒這種銷售模式呢？趙彬表示，隨著用戶對DVR應(yīng)用的熟悉與深入，其個性化、專業(yè)化的要求也越來越明確，產(chǎn)品將是以用戶的需求為導(dǎo)向，而用戶個性化需求是一般的代理商所難以解決的，尤其是嵌入式DVR，它的個性化設(shè)置或?qū)I(yè)化要求必須要有設(shè)計研發(fā)人員的參與，否則需求就很難得到滿足，這就給DVR銷售渠道的扁平化趨勢提供了平臺。

采用這種扁平化銷售渠道模式下的服務(wù)工作，也將從單純的向代理和工程商服務(wù)，轉(zhuǎn)而面向直接用戶，由被動變?yōu)橹鲃?。這種轉(zhuǎn)型能夠更好地貼近客戶，準(zhǔn)確地了解并快速應(yīng)對用戶的需求。

蘇猛表示，由原來用戶反饋信息經(jīng)工程商到廠商，再由廠商傳達(dá)給工程商再到用戶，變成廠商直接面對用戶，這當(dāng)中可以省下很多的時間，服務(wù)也可以做到更及時和高效益。據(jù)了解，目前已有很多DVR制造企業(yè)已經(jīng)在采用IT業(yè)的一站式服務(wù)營銷策略。

但值得注意的是，DVR企業(yè)在運用IT業(yè)一站式服務(wù)策略的時候，也并不可能做到快迅的一步到位。趙彬認(rèn)為原因主要在于，與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)較為成熟的IT業(yè)相比，目前國內(nèi)DVR制造企業(yè)的規(guī)模還相對較小，如果過于迅速地采用直銷一站式營銷模式的話，可能反而會給企業(yè)的發(fā)展帶來一定的負(fù)面影響。

輔墊工作
服務(wù)工作除了為用戶解決DVR出現(xiàn)的一些問題之外,一些輔助性的工作也是必須,可以提高到服務(wù)的效益。

定期回訪
回訪的方式可以是電話回訪或上門回訪，其目的除了增加與客戶的溝通與了解之外，更重要的是起到預(yù)防的作用。馬博康指出，廠商對如果用戶進(jìn)行上門回訪，可以現(xiàn)場觀察系統(tǒng)的運行情況，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行的一些隱患，通過及時消除這些隱患，以避免更大問題的出現(xiàn)。

培訓(xùn)
談到培訓(xùn)，蘇猛介紹道，培訓(xùn)可分為兩個部分：一方面是針對服務(wù)工程師的培訓(xùn)，尤其是新機(jī)型的工作原理，故障的具體判斷方法等，這有利于不斷提高服務(wù)工程師的專業(yè)水平，對客戶的問題能夠進(jìn)行全方位的支援。

另一方面是針對用戶的培訓(xùn)，包括錄像機(jī)的功能介紹、具體的操作方法、日常使用注意事項和簡單的日常維護(hù)等，幫助提高使用者對錄像機(jī)的認(rèn)識，以便與服務(wù)人員進(jìn)行良好的溝通。

建立客戶服務(wù)檔案
客戶檔案及服務(wù)記錄是必須要建立和管理的一項日常工作，有了這樣的文檔，就可以主動地做好更多的服務(wù)工作，如回訪工作的安排、重要用戶的跟蹤、客戶服務(wù)的量化分析等等，使得一部分服務(wù)工作變?yōu)橹鲃印Ｈ绻總€用戶的使用環(huán)境、操作與管理人員的情況，以及曾經(jīng)出現(xiàn)過的問題等等都可以做到一目了然，就可以大大提高服務(wù)的效率。

也有業(yè)內(nèi)人士預(yù)計，未來隨著DVR應(yīng)用的不斷普及，將會出現(xiàn)專職的DVR服務(wù)人員，而不再像現(xiàn)在這樣服務(wù)人員身兼數(shù)職，到時，可能會出現(xiàn)專門從事DVR服務(wù)的公司來承攬DVR服務(wù)的外包業(yè)務(wù)，使得服務(wù)工作更為專業(yè)。