傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心網(wǎng)和統(tǒng)一通信網(wǎng)都呈現(xiàn)出了彼此獨(dú)立的局面，而大部分企業(yè)業(yè)務(wù)的“融合通信”訴求越來(lái)越強(qiáng)烈，也逐漸成為越來(lái)越普遍的應(yīng)用，坐席員可以方便、高效的為客戶服務(wù)的同時(shí)，在遇到一些特殊問題，可以推送到后端業(yè)務(wù)部門的專家處理，而這個(gè)處理過(guò)程融合了語(yǔ)音、文字、會(huì)議、視頻、遠(yuǎn)程桌面等功能。在這個(gè)呼叫中心和統(tǒng)一通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，華為推出了eSpace UC&C融合通信，不再只是停留于IVR語(yǔ)音、語(yǔ)音視頻坐席、分層服務(wù)等CC常用場(chǎng)景層面，而是拉通了呼叫中心的前端坐席與后端業(yè)務(wù)部門專家團(tuán)隊(duì)，通過(guò)多種通信渠道來(lái)為客戶進(jìn)行服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度。

　　呼叫中心又稱客戶聯(lián)絡(luò)中心。世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心是1956年建成并投入使用的泛美航空公司呼叫中心，其主要功能是可以讓客戶通過(guò)呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂。隨后AT&T推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷的“呼出型(Outbound)”呼叫中心，并在1967年正式開始運(yùn)營(yíng)800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)的概念，逐漸被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

　　隨著呼叫產(chǎn)業(yè)在全球范圍內(nèi)的發(fā)展和影響，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷近幾年的快速起步期后，到目前也已經(jīng)進(jìn)入了迅猛發(fā)展的階段。自1988年以來(lái)，電信、金融、保險(xiǎn)及其它一些直接面向消費(fèi)者的龍頭企業(yè)率先行動(dòng)，極大地帶動(dòng)和促進(jìn)了這一產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的普及與發(fā)展。根據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至現(xiàn)在，我國(guó)共擁有呼叫中心坐席數(shù)量已超過(guò)40萬(wàn)個(gè)，從業(yè)人口數(shù)超過(guò)79萬(wàn)，市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模超過(guò)380多億，并且還在以較大的速度增長(zhǎng)著。

　　華為在這個(gè)呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代推出UC&C融合通信解決方案，不僅是停留在呼叫中心坐席員為客戶服務(wù)的訴求，而是將客戶、坐席員、后端業(yè)務(wù)部門專家團(tuán)隊(duì)做到全員坐席的融合通信平臺(tái)。華為作為全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商更加關(guān)注到一個(gè)可以讓用戶有效使用的呼叫中心系統(tǒng)必須要在本質(zhì)上做到最佳。

　　統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理

　　當(dāng)今的全員坐席呼叫中心應(yīng)用解決方案中，更多的業(yè)務(wù)平臺(tái)使用者、IT管理者希望呼叫中心與統(tǒng)一通信的結(jié)合能夠做到統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的效果。華為的UCC融合通信解決方案可以滿足以上的訴求：

　　統(tǒng)一接入：通過(guò)華為U2990設(shè)備做到統(tǒng)一出局，接入PSTN網(wǎng)絡(luò)。

　　統(tǒng)一服務(wù)：座席可以與專業(yè)知識(shí)的UC客戶端便捷溝通、轉(zhuǎn)接，為價(jià)值客戶提供更專業(yè)、更一致的服務(wù)。

　　統(tǒng)一管理：統(tǒng)一管理座席和UC客戶端，支持云座席，全網(wǎng)資源統(tǒng)一配置。

　　多種客戶服務(wù)方式，提升客戶滿意度

　　現(xiàn)在的呼叫中心，業(yè)內(nèi)更多的稱呼是“客戶聯(lián)絡(luò)中心”。我們?nèi)绾尾拍軌蛱嵘姆?wù)質(zhì)量，以達(dá)到客戶的滿意呢?華為eSpace UCC融合通信共平臺(tái)給了我們答案，那就是為客戶提供多種服務(wù)方式、及時(shí)而精準(zhǔn)的為客戶提供服務(wù)。

　　為了保證在任何場(chǎng)景下，高效的溝通和協(xié)同，華為的UCC融合通信解決方案呈現(xiàn)了以下特點(diǎn)：

　　CC與UC的融合平臺(tái)

　　UC&C融合平臺(tái)可以共用U2990設(shè)備單板，為客戶提供傳統(tǒng)的語(yǔ)音、視頻坐席功能，在客戶有特殊需求的情況下，可以將前端CC坐席與后端UC專家通過(guò)會(huì)議、遠(yuǎn)程桌面等方式來(lái)為客戶提供服務(wù)。

　　多業(yè)務(wù)終端，溝通有保障

　　UC用戶終端集成VoIP、視頻、IM和會(huì)議四大功能，同時(shí)支持在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)到點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)，從IM到語(yǔ)音到桌面共享，實(shí)現(xiàn)PC、手機(jī)、PAD、IP 話機(jī)統(tǒng)一業(yè)務(wù)應(yīng)用，提升用戶體驗(yàn)。

　　視頻坐席，與客戶面對(duì)面溝通

　　華為CC已全面支持視頻功能，可以與客戶面對(duì)面的溝通。

　　UC通信與業(yè)務(wù)流的集成

　　華為提供企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域的主流開放接口以及組件化的業(yè)務(wù)能力，供企業(yè)或ISV等進(jìn)行統(tǒng)一通信與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的整合集成。比如，支持與微軟Office與活動(dòng)目錄服務(wù)等企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的兼容集成，支持與其他友商的PBX/IP PBX、統(tǒng)一通信、視頻會(huì)議系統(tǒng)的集成對(duì)接。讓通信的發(fā)起僅僅是企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)界面上鼠標(biāo)的一次輕輕點(diǎn)擊。

　　更節(jié)能、易管理的綠色坐席

　　華為綠色坐席解決方案是云聯(lián)絡(luò)中心解決方案的重要組成部分和創(chuàng)新點(diǎn)。華為綠色坐席替代聯(lián)絡(luò)中心原有的坐席PC和話機(jī)，為聯(lián)絡(luò)中心提供了節(jié)能環(huán)保、降噪、安全保密、降低長(zhǎng)期擁有成本、靈活快速部署、易于維護(hù)的坐席云終端解決方案。

　　電信級(jí)別的高效通信系統(tǒng)，超大容量易擴(kuò)容

　　華為多年的電信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)積累，可以構(gòu)建更強(qiáng)大的UCC融合通信平臺(tái)。

　　電信級(jí)可靠：

　　CTI等核心服務(wù)設(shè)備等采用主備方式。

　　IVR 采用負(fù)荷分擔(dān)方式，控制與承載相分離。

　　UAP在硬件與軟件設(shè)計(jì)上采取可靠性措施。

　　超大容量，易擴(kuò)容：

　　最大可支持3萬(wàn)座席，30萬(wàn)UC用戶

　　UAP擴(kuò)容增加相關(guān)業(yè)務(wù)板和license及終端數(shù)

　　資源擴(kuò)展增加單板數(shù)

　　IVR擴(kuò)容增加承載層單板

　　在企業(yè)業(yè)務(wù)的客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)中，華為以客戶為中心，通過(guò)將自研產(chǎn)品的不斷更新、融合，呈現(xiàn)出一個(gè)適合客戶自身業(yè)務(wù)發(fā)展的平臺(tái)。華為eSpace UC&C融合通信解決方案通過(guò)自身的穩(wěn)定性、高效性、融合特性，與客戶及合作伙伴一起走在融合通信的大路上。